# Base de conhecimento e perguntas frequentes

Curso da DNACX (IA by DNACX). Mini curso de 40 minutos, nível operar, na prateleira "IA por área, Atendimento".

- Você sai com: Um texto-base com as regras do atendimento e uma lista de perguntas de teste, inclusive as que a base **não** responde
- Ferramentas: Claude · gratuito; ChatGPT · Plus; Gemini · gratuito, com o texto colado no pedido
- Antes de começar, faça: Respostas com rapidez e cuidado
- Testado: Testado em 27/10/2026 em Claude gratuito, ChatGPT Plus e Gemini gratuito.
- Reconferir até 25/01/2027
- Página: https://dnacx.online/ia/cursos/base-de-conhecimento-e-perguntas-frequentes

## Antes de começar

Uma base de conhecimento é o texto em que a IA deve se apoiar para responder. O risco está nas perguntas que **o texto não cobre**: a IA pode responder mesmo assim. Este curso ensina a escrever a base e a **testar com perguntas armadilha**.

**Privacidade:** a base não leva dado de cliente. Só regras da empresa.

## Aula 1 · Escreva a base (15 min)

Reúna em um texto curto as regras que você repete no atendimento: troca, reembolso, frete, prazo, horário, formas de pagamento. Cada regra em uma frase, com número e condição. Evite "geralmente" e "em regra".

Base testada em 27/10/2026 (fictícia):

`Troca em até 7 dias corridos após o recebimento, com etiqueta. Frete da troca por conta da loja apenas em caso de defeito. Itens íntimos e em promoção não trocam. Reembolso em até 5 dias úteis após recebermos o item.`

## Aula 2 · O pedido com a base (10 min)

`Contexto: atendo clientes de uma loja de roupas online. Base de conhecimento (use somente este texto): '[cole a base]'. Tarefa: responda às 3 perguntas de clientes: (1) Posso trocar uma calça que estava em promoção? (2) Quanto tempo leva o reembolso? (3) Vocês aceitam devolução depois de 10 dias por arrependimento? Critério: responda só com base no texto, em até 2 linhas cada; se a resposta não estiver no texto, escreva 'não sei, vou confirmar com a equipe' e não complete com regras suas.`

## Aula 3 · A pergunta armadilha (10 min)

A pergunta 3 foi escolhida de propósito: a base fala de **troca** em 7 dias, não de **devolução por arrependimento**. Resultado nos testes:

- **Claude gratuito:** perguntas 1 e 2 corretas; na 3, "Não sei, vou confirmar com a equipe", lembrando que só tinha a regra dos 7 dias de troca.
- **ChatGPT Plus:** perguntas 1 e 2 corretas; na 3, "Não sei, vou confirmar com a equipe".
- **Gemini gratuito:** perguntas 1 e 2 corretas; **na 3 respondeu "Não" e citou a regra de troca**, como se ela cobrisse a devolução.

Para cada pergunta de teste, escreva antes **a resposta certa segundo a base** e confira. Inclua sempre 2 ou 3 perguntas que a base **não** responde.

## Aula 4 · Quando a IA estende a regra (5 min)

Se a IA respondeu algo que a base não diz, acrescente à base a regra que faltava (se existir), refaça o teste e confira de novo.

## Prática (10 min, junto com as Aulas 1 e 2)

1. Escreva a sua base com no máximo 8 regras.
2. Escreva 5 perguntas de teste: 3 que a base responde e 2 que não.
3. Rode e marque acerto ou erro em cada uma.
4. Ajuste a base e refaça o teste, até as perguntas armadilha receberem "não sei". Se a ferramenta continuar respondendo, a resposta dela precisa de revisão antes de chegar ao cliente.

## Checklist

- [ ] Cada regra da base tem número ou condição.
- [ ] Tenho 5 perguntas de teste, 2 delas fora da base.
- [ ] Sei a resposta certa de cada uma antes de rodar.
- [ ] A IA diz "não sei" nas perguntas que a base não cobre.

## Como testamos

| Passo | Conta | Resultado |
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| Pedido com base de 4 regras e 3 perguntas | Claude gratuito, ChatGPT Plus, Gemini gratuito | Claude e ChatGPT acertaram a armadilha; Gemini estendeu a regra |

## Fontes

Testes da DNACX de 27/10/2026. Nenhuma alegação sobre planos ou preços neste curso. O curso não é orientação jurídica: as regras da base são as suas e precisam respeitar a lei de consumo aplicável.