# Diagnóstico de maturidade em CX

Curso da DNACX (IA by DNACX). Mini curso de 30 minutos, nível praticar, na prateleira "IA por área, Gestão".

- Você sai com: O seu score de maturidade em CX, a faixa em que você está e uma decisão sobre o que olhar primeiro
- Ferramentas: Diagnóstico de Maturidade em CX DNACX · gratuito
- Testado: Testado em 27/10/2026 em dnacx.online, ferramenta gratuita, 18 perguntas e tela de score.
- Reconferir até 25/01/2027
- Página: https://dnacx.online/ia/cursos/diagnostico-de-maturidade-em-cx

## Antes de começar

O Diagnóstico de Maturidade em CX é uma ferramenta gratuita da DNACX, em dnacx.online/recursos/diagnostico-cx, de 5 a 7 minutos. Ele tem **18 perguntas**, cada uma com cinco respostas observáveis, em **6 dimensões**: estratégia, entendimento do cliente, design, mensuração, governança e cultura. Você vê o **score e a faixa na tela antes de dar qualquer contato**; o contato libera o relatório completo e o PDF.

Este curso **trata de como usar a ferramenta e ler o score na tela**. O conceito de maturidade em CX fica no Guia de Maturidade CX do site, em `/recursos/guia-maturidade-cx`.

**Aviso da própria ferramenta:** os limiares das faixas são **provisórios** e serão recalibrados com uma base maior de respostas. A página diz que os estágios se inspiram no XM Maturity Model (Qualtrics XM Institute) e no Path to Customer Experience Maturity (Forrester), e que a calibração das faixas é da DNACX.

## Aula 1 · Antes de responder (5 min)

1. **Responda pelo que acontece hoje,** com evidência, e não pelo que está planejado. As respostas são observáveis: na primeira pergunta, por exemplo, vão de 0 ("não existe nada escrito") a 4 ("existe, é revisado periodicamente e é citado em decisões de priorização").
2. **Se possível, responda junto com mais uma pessoa** da empresa. Uma pessoa só tende a enxergar o próprio lado (recomendação do curso).
3. **Separe 7 minutos** sem interrupção.

## Aula 2 · Responda às 18 perguntas (10 min)

1. Abra a página e clique em **Iniciar diagnóstico**.
2. A tela mostra "Pergunta 1 de 18" com a dimensão. Exemplo da primeira pergunta (Estratégia): "Existe uma definição escrita do que é boa experiência na sua empresa?"
3. **Ao escolher uma resposta, a tela avança sozinha.** Há o botão **Voltar** para corrigir a anterior.
4. Ao terminar, aparece "Calculando seu score…" por alguns segundos.
5. Ao voltar à página depois de responder tudo, ela mostra **"Continuar de onde parei (18 de 18)"** e **"Recomeçar"**.

## Aula 3 · Leia o score (10 min)

Faixas (definidas pela DNACX no diagnóstico): **Inicial** 0 a 24; **Reativo** 25 a 44; **Estruturado** 45 a 64; **Consistente** 65 a 84; **Incorporado** 85 a 100.

Dois testes feitos em 27/10/2026, para você ver o que a tela mostra:

| Respostas | Tela | O que significa |
| --- | --- | --- |
| Todas no nível 2 | Score **50 / 100**, faixa **Estruturado**, "Nenhuma dimensão se destaca" | Nível 2 em tudo dá 50: o score é linear. As seis dimensões ficaram "de 50 a 50" |
| Estratégia no nível 4, Governança no nível 0, as outras variadas | Score **50 / 100**, **Estruturado**, "Sua maturidade é desigual: Estratégia (100) e Governança (0) estão a 100 pontos de distância" | **O score geral esconde o desequilíbrio.** A leitura do instrumento é que a experiência que o cliente recebe é a da dimensão mais fraca, não a média |

Como o score é calculado, segundo a DNACX: cada item vale de 0 a 4; **dimensão** = soma dos 3 itens ÷ 12 x 100; **score geral** = média das 6 dimensões, arredondada uma vez.

**O que a tela gratuita mostra:** o score geral, a faixa, e uma nota de destaque ou de desigualdade. Ela não mostra o score de cada dimensão separado.

## Aula 4 · Decida o que fazer com isso (5 min)

1. **Se a tela disser "desigual",** olhe a dimensão mais fraca, e não a média. Volte às 3 perguntas dela e leia as respostas que você marcou.
2. **Se disser "nenhuma dimensão se destaca,"** o desafio é escolher por onde começar. O diagnóstico da DNACX define pré-requisitos entre as dimensões (design e mensuração dependem de entendimento do cliente com 40 ou mais; governança depende de estratégia com 40 ou mais; cultura depende de governança com 40 ou mais) e usa esses pré-requisitos para escolher as prioridades. Use a mesma ordem como guia: se um pré-requisito está abaixo de 40, comece por ele.
3. **Anote o score e a data.** Refaça o diagnóstico em 90 dias para comparar (intervalo sugerido pelo curso).

## Prática (10 min, junto com as Aulas 2 a 4)

1. Responda ao diagnóstico para a sua empresa.
2. Anote score, faixa e a mensagem sobre as dimensões.
3. Releia as 3 perguntas da dimensão mais fraca (se a tela disser que é desigual) e escreva uma ação com dono e prazo.

## Checklist

- [ ] Respondi pelo que acontece hoje, com evidência.
- [ ] Anotei o score, a faixa e a data.
- [ ] Li a mensagem sobre as dimensões.
- [ ] Sei que os limiares são provisórios.
- [ ] Escrevi uma ação com dono e prazo.

## Como testamos

| Passo | Conta | Resultado |
| --- | --- | --- |
| 18 perguntas, todas no nível 2 | Site | 50, Estruturado, "nenhuma dimensão se destaca" |
| 18 perguntas com níveis variados | Site | 50, Estruturado, "maturidade desigual" (Estratégia 100, Governança 0), como o previsto |
| Retomar de onde parou e recomeçar | Site | Botões "Continuar de onde parei (18 de 18)" e "Recomeçar" vistos |

## Fontes

Teste da DNACX de 27/10/2026 em dnacx.online e regras do diagnóstico mantidas pela DNACX (faixas, fórmula do score, pré-requisitos entre dimensões e regras de interpretação). Frameworks citados como a página os cita.