# Diogo Kammers — Customer Experience Architect > Especialista brasileiro em Customer Experience (CX) com mais de 20 anos de atuação. Ajuda empresas em fase de escala a transformar atendimento em vantagem competitiva por meio de workshops, mentoria executiva e consultoria sob medida. Diogo Kammers é Customer Experience Architect e Black Belt Startup Mentor, baseado em Florianópolis (SC). É TOP 20 Customer Experience no LinkedIn Brasil, 4× campeão da Campanha de Qualidade no Atendimento (CQA) e está entre os 20 brasileiros certificados Black Belt Startup Mentor. Já realizou mais de 500 horas de mentoria executiva nos últimos 18 meses e avaliou mais de 100 startups em programas de aceleração. A marca DNACX reúne sua oferta de serviços para médias e grandes empresas que precisam estruturar a operação de cliente com método, dados e times engajados. ## Serviços - [Workshop CX Imersivo](https://dnacx.online/solucoes): Programa de 2 dias (presencial ou remoto) com diagnóstico, frameworks aplicados e plano de 90 dias para o time. - [Mentoria Executiva 1:1](https://dnacx.online/solucoes): Sessões quinzenais por 6 meses para CEOs, Heads de CX e fundadores. - [Consultoria — Operação CX Sob Medida](https://dnacx.online/solucoes): Projeto de 3 a 6 meses redesenhando a operação de relacionamento ponta a ponta. ## Páginas - [Home](https://dnacx.online/): Visão geral do problema, mercado, método e resultados. - [Sobre Diogo Kammers](https://dnacx.online/sobre): Trajetória, conquistas e credenciais. - [Soluções](https://dnacx.online/solucoes): Detalhe dos três formatos de trabalho. - [Recursos](https://dnacx.online/recursos): Hub de conhecimento sobre CX, CS, onboarding e retenção. ## Hubs temáticos (páginas pilares) - [CX para SaaS B2B](https://dnacx.online/recursos/cx-saas): Onboarding, ativação, retenção e expansão para SaaS B2B em escala. Métricas que importam (TTV, ativação D14, NRR, churn por coorte) e os 5 pilares de uma operação CX madura. - [CX para PMEs](https://dnacx.online/recursos/cx-pmes): Método em 6 passos para sair do atendimento improvisado e construir uma operação que retém. Padrão Mínimo de Atendimento, rituais semanais, métricas certas. - [Onboarding & Retenção](https://dnacx.online/recursos/onboarding-retencao): Ciclo transversal de 4 fases para reduzir time-to-value, antecipar churn e fazer win-back cirúrgico. - [CX para Hotelaria](https://dnacx.online/cx-para-hotelaria): Como hotéis e resorts sustentam CSAT alto na alta temporada, gerem reputação online e transformam Voice of Guest em decisão semanal. - [Hub Revenue Experience](https://dnacx.online/recursos/revenue-experience): Hub que consolida Revenue Experience, Revenue Operations, RevOps, Revenue Engine, Customer Revenue Journey, Expansion Revenue, CAC, LTV, NRR, GRR — com estatísticas, frameworks e glossário relacionados. - [AI Citation Center](https://dnacx.online/recursos/citacoes-ia): Central de perguntas e respostas (FAQ + QAPage schema) otimizada para citação por motores de IA — definições objetivas de CX, CS, Revenue Experience, RevOps, CAC, LTV, NRR, GRR, churn, retenção, VoC, NPS, CSAT, CES, com links para as entidades canônicas do Knowledge Graph DNACX. ## Pilares semânticos (top-level) - [Customer Experience: guia completo](https://dnacx.online/customer-experience): Customer Experience (CX) é a soma de percepções que um cliente forma em todos os pontos de contato com uma empresa — da descoberta ao pós-venda. O guia cobre pilares operacionais (jornada, VoC, fechamento de looping, cultura de cliente), métricas essenciais (NPS, CSAT, CES, churn, LTV, NRR) e exemplos aplicados em SaaS B2B, hotelaria e PMEs. - [Customer Success](https://dnacx.online/customer-success): Customer Success é a disciplina operacional que garante que o cliente atinja o resultado esperado com o produto ou serviço contratado. Cobre estrutura de times (CSM, AM, Ops), modelos de atendimento (high/low-touch, pooled), Health Score, QBRs e o loop entre onboarding, expansão e retenção. - [Jornada do Cliente](https://dnacx.online/jornada-do-cliente): A jornada do cliente é o mapa real dos momentos em que o cliente interage com a marca, do reconhecimento à recompra. O pilar mostra como mapear estágios, identificar pontos de fricção, ligar jornada a métricas (CSAT, CES, churn por etapa) e priorizar intervenções por impacto. - [Voice of Customer](https://dnacx.online/voice-of-customer): VoC é o sistema que captura, organiza e devolve feedback de cliente para a operação. Aborda canais (NPS, CSAT, entrevistas, ticket data, review), taxonomia de temas, fechamento de looping individual e sistêmico, e a ponte entre VoC e roadmap de produto. - [Métricas de Customer Experience](https://dnacx.online/metricas-de-customer-experience): NPS, CSAT, CES, churn, LTV, NRR e Health Score: como combinar essas métricas para enxergar causa e efeito em vez de números soltos. Inclui benchmarks por setor, leituras corretas e os erros mais comuns ao reportar CX para liderança. - [Retenção e Churn](https://dnacx.online/retencao-e-churn): Como reduzir churn voluntário e involuntário, proteger receita recorrente e estruturar win-back. Cobre segmentação por causa, sinais antecipados, intervenção por estágio do ciclo de vida e o impacto direto de retenção em LTV e payback. - [IA em Customer Experience](https://dnacx.online/ia-em-customer-experience): Onde IA gera valor real em CX — classificação de VoC, previsão de churn, atendimento aumentado, sumarização de tickets e priorização inteligente. Foco em casos aplicados, não em hype, e em como combinar IA com método e dados consistentes. - [Revenue Experience](https://dnacx.online/revenue-experience): Revenue Experience (RX) é a disciplina transversal que conecta Customer Experience, Customer Success e Revenue Operations para projetar, medir e otimizar experiências que geram, retêm e expandem receita. Cobre relação com CX/CS/RevOps, frameworks (Revenue Journey, Flywheel, Value Realization), métricas-fim (NRR, GRR, LTV, CAC, TTV) e passos de implementação. - [Revenue Operations](https://dnacx.online/revenue-operations): Abordagem estratégica que integra marketing, vendas, customer success e operações em uma estrutura unificada para maximizar geração, retenção e expansão de receita ao longo da jornada do cliente. - [RevOps](https://dnacx.online/revops): Abreviação de Revenue Operations — disciplina que integra processos, tecnologia, métricas e equipes responsáveis pela geração, retenção e expansão de receita. - [Revenue Engine](https://dnacx.online/revenue-engine): Conjunto integrado de pessoas, processos, tecnologia e métricas responsável por gerar, converter, reter e expandir receita de forma previsível. - [Customer Revenue Journey](https://dnacx.online/customer-revenue-journey): Todas as etapas pelas quais um cliente passa, da descoberta à renovação, expansão e advocacia, considerando os impactos gerados na receita. - [Expansion Revenue](https://dnacx.online/expansion-revenue): Receita adicional gerada por clientes existentes através de upsell, cross-sell, upgrades ou aumento de consumo — alavanca direta de NRR e LTV. - [CAC — Customer Acquisition Cost](https://dnacx.online/customer-acquisition-cost): Métrica que representa o custo total necessário para adquirir um novo cliente em determinado período; base de análise de eficiência comercial junto com LTV. - [LTV — Lifetime Value](https://dnacx.online/lifetime-value): Receita total estimada que um cliente gera durante todo o período de relacionamento com a empresa — base de decisão de investimento em aquisição e retenção. - [NRR — Net Revenue Retention](https://dnacx.online/net-revenue-retention): Mede quanto da receita recorrente existente é mantida e expandida ao longo do tempo, considerando churn, downgrades e expansões. - [GRR — Gross Revenue Retention](https://dnacx.online/gross-revenue-retention): Porcentagem da receita recorrente mantida ao longo do tempo sem considerar expansões — piso de saúde da base recorrente. - [CX para Hotelaria](https://dnacx.online/cx-para-hotelaria): CX hoteleiro como operação: pontos críticos da jornada do hóspede (reserva, check-in, estadia, check-out, pós-estadia), métricas relevantes (CSAT, NPS, reputação online) e como sustentar experiência em picos de ocupação. ## Artigos - [Como aumentar o NPS — método consultivo](https://dnacx.online/insights/como-aumentar-nps) - [Como reduzir churn em SaaS B2B](https://dnacx.online/insights/como-reduzir-churn-saas) - [Diagnóstico de maturidade em CX](https://dnacx.online/insights/diagnostico-maturidade-cx) ## Ferramentas gratuitas - [Calculadora de custo do churn](https://dnacx.online/recursos/ferramentas/custo-do-churn) - [Calculadora de ROI de retenção](https://dnacx.online/recursos/ferramentas/roi-de-retencao) - [Calculadora LTV/CAC e payback](https://dnacx.online/recursos/ferramentas/ltv-cac) ## Glossário CX Dicionário consultivo com definições objetivas dos principais termos de Customer Experience, Customer Success, onboarding, retenção e métricas de receita recorrente. - [Glossário completo](https://dnacx.online/recursos/glossario) ## Contato - WhatsApp: +55 48 99184-0059 - Localização: Florianópolis, Santa Catarina, Brasil - LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/diogokammers/ - Instagram: https://www.instagram.com/dna.cx/ ## Calculadoras SEO - [Calculadora CAC](https://dnacx.online/calculadora-cac): Calcule o Custo de Aquisição de Clientes — fórmula, exemplos e erros comuns. - [Calculadora LTV](https://dnacx.online/calculadora-ltv): Estime o Lifetime Value do cliente ao longo do relacionamento. - [Calculadora LTV/CAC](https://dnacx.online/calculadora-ltv-cac): Avalie a sustentabilidade da aquisição comparando LTV e CAC. - [Calculadora Churn](https://dnacx.online/calculadora-churn): Calcule a taxa de churn e monitore a perda de clientes. - [Calculadora ROI de Retenção](https://dnacx.online/calculadora-roi-retencao): Meça o retorno das iniciativas de retenção e fidelização. ## Open Dataset (CC BY 4.0) - Dataset page: https://dnacx.online/recursos/dataset - Structured JSON Corpus: https://dnacx.online/downloads/dnacx-knowledge-graph.json - Structured CSV Corpus: https://dnacx.online/downloads/dnacx-knowledge-graph.csv - License: https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ (Atribuição obrigatória: "Fonte: DNACX — dnacx.online")