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IA por área, Gestão · Praticar

Diagnóstico de maturidade em CX

Mini curso gratuito da DNACX de 30 minutos. Você sai com O seu score de maturidade em CX, a faixa em que você está e uma decisão sobre o que olhar primeiro.

Formato
Mini curso, 30 minutos
Nível
Praticar
Prateleira
IA por área, Gestão
Ferramentas
Diagnóstico de Maturidade em CX DNACX · gratuito
Antes de começar
Nenhum
Você sai com
O seu score de maturidade em CX, a faixa em que você está e uma decisão sobre o que olhar primeiro
Testado
Testado em 27/10/2026 em dnacx.online, ferramenta gratuita, 18 perguntas e tela de score.
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Antes de começar

O Diagnóstico de Maturidade em CX é uma ferramenta gratuita da DNACX, em dnacx.online/recursos/diagnostico-cx, de 5 a 7 minutos. Ele tem 18 perguntas, cada uma com cinco respostas observáveis, em 6 dimensões: estratégia, entendimento do cliente, design, mensuração, governança e cultura. Você vê o score e a faixa na tela antes de dar qualquer contato; o contato libera o relatório completo e o PDF.

Este curso trata de como usar a ferramenta e ler o score na tela. O conceito de maturidade em CX fica no Guia de Maturidade CX do site, em /recursos/guia-maturidade-cx.

Aviso da própria ferramenta: os limiares das faixas são provisórios e serão recalibrados com uma base maior de respostas. A página diz que os estágios se inspiram no XM Maturity Model (Qualtrics XM Institute) e no Path to Customer Experience Maturity (Forrester), e que a calibração das faixas é da DNACX.

Aula 1 · Antes de responder (5 min)

  1. Responda pelo que acontece hoje, com evidência, e não pelo que está planejado. As respostas são observáveis: na primeira pergunta, por exemplo, vão de 0 ("não existe nada escrito") a 4 ("existe, é revisado periodicamente e é citado em decisões de priorização").
  2. Se possível, responda junto com mais uma pessoa da empresa. Uma pessoa só tende a enxergar o próprio lado (recomendação do curso).
  3. Separe 7 minutos sem interrupção.

Aula 2 · Responda às 18 perguntas (10 min)

  1. Abra a página e clique em Iniciar diagnóstico.
  2. A tela mostra "Pergunta 1 de 18" com a dimensão. Exemplo da primeira pergunta (Estratégia): "Existe uma definição escrita do que é boa experiência na sua empresa?"
  3. Ao escolher uma resposta, a tela avança sozinha. Há o botão Voltar para corrigir a anterior.
  4. Ao terminar, aparece "Calculando seu score…" por alguns segundos.
  5. Ao voltar à página depois de responder tudo, ela mostra "Continuar de onde parei (18 de 18)" e "Recomeçar".

Aula 3 · Leia o score (10 min)

Faixas (definidas pela DNACX no diagnóstico): Inicial 0 a 24; Reativo 25 a 44; Estruturado 45 a 64; Consistente 65 a 84; Incorporado 85 a 100.

Dois testes feitos em 27/10/2026, para você ver o que a tela mostra:

RespostasTelaO que significa
Todas no nível 2Score 50 / 100, faixa Estruturado, "Nenhuma dimensão se destaca"Nível 2 em tudo dá 50: o score é linear. As seis dimensões ficaram "de 50 a 50"
Estratégia no nível 4, Governança no nível 0, as outras variadasScore 50 / 100, Estruturado, "Sua maturidade é desigual: Estratégia (100) e Governança (0) estão a 100 pontos de distância"O score geral esconde o desequilíbrio. A leitura do instrumento é que a experiência que o cliente recebe é a da dimensão mais fraca, não a média

Como o score é calculado, segundo a DNACX: cada item vale de 0 a 4; dimensão = soma dos 3 itens ÷ 12 x 100; score geral = média das 6 dimensões, arredondada uma vez.

O que a tela gratuita mostra: o score geral, a faixa, e uma nota de destaque ou de desigualdade. Ela não mostra o score de cada dimensão separado.

Aula 4 · Decida o que fazer com isso (5 min)

  1. Se a tela disser "desigual", olhe a dimensão mais fraca, e não a média. Volte às 3 perguntas dela e leia as respostas que você marcou.
  2. Se disser "nenhuma dimensão se destaca," o desafio é escolher por onde começar. O diagnóstico da DNACX define pré-requisitos entre as dimensões (design e mensuração dependem de entendimento do cliente com 40 ou mais; governança depende de estratégia com 40 ou mais; cultura depende de governança com 40 ou mais) e usa esses pré-requisitos para escolher as prioridades. Use a mesma ordem como guia: se um pré-requisito está abaixo de 40, comece por ele.
  3. Anote o score e a data. Refaça o diagnóstico em 90 dias para comparar (intervalo sugerido pelo curso).

Prática (10 min, junto com as Aulas 2 a 4)

  1. Responda ao diagnóstico para a sua empresa.
  2. Anote score, faixa e a mensagem sobre as dimensões.
  3. Releia as 3 perguntas da dimensão mais fraca (se a tela disser que é desigual) e escreva uma ação com dono e prazo.

Checklist

Como testamos

PassoContaResultado
18 perguntas, todas no nível 2Site50, Estruturado, "nenhuma dimensão se destaca"
18 perguntas com níveis variadosSite50, Estruturado, "maturidade desigual" (Estratégia 100, Governança 0), como o previsto
Retomar de onde parou e recomeçarSiteBotões "Continuar de onde parei (18 de 18)" e "Recomeçar" vistos

Fontes

Teste da DNACX de 27/10/2026 em dnacx.online e regras do diagnóstico mantidas pela DNACX (faixas, fórmula do score, pré-requisitos entre dimensões e regras de interpretação). Frameworks citados como a página os cita.

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Última conferência em . Ferramentas de IA mudam com frequência: reconferimos este curso até 25/01/2027. Também disponível em Markdown.