Pesquisa de satisfação, da planilha à ação

Aula 1 · Prepare a planilha (10 min)

1. Uma linha por resposta, com cabeçalho na primeira linha.
2. No mínimo uma coluna de nota e, se tiver, uma de comentário. Uma coluna com o nome do cliente é opcional.
3. A tela diz que nomes como tipo, nota, comentario ou data tornam a identificação mais precisa.
4. Formatos aceitos, segundo a tela: CSV, TXT, XLS ou XLSX, até 5 MB. O curso foi feito com CSV.

Planilha usada no teste (fictícia, 30 linhas): Cliente, Nota, Comentário, com 12 notas 9 e 10, 10 notas 7 e 8, e 8 notas de 0 a 6.

Aula 2 · Envie e confira as colunas (10 min)

1. Entre na área do cliente com o seu e-mail e a sua senha e abra a página de nova análise (/pesquisas/nova).
2. Arraste a planilha ou clique para escolher. A tela passa para o passo Conferir colunas.
3. Leia o que a ferramenta entendeu. No teste, ela mostrou: "Encontramos 30 respostas. A nota do cliente está em Nota (suas notas vão de 0 a 10, lido como NPS). Também reconhecemos Cliente (nome do respondente). O comentário está em Comentário."
4. Confira se a coluna certa foi lida como nota. A tela já mostra o score calculado com esse mapeamento (no teste, 13, NPS, baseado em 30 respostas). Se algo estiver errado, acerte o cabeçalho ou a coluna no seu arquivo e clique em Enviar outra planilha. Se estiver certo, Está certo, ver resultado completo.

Aula 3 · Leia o resultado (10 min)

No teste, a tela mostrou:

• NPS 13, zona Aperfeiçoamento, com 12 promotores, 10 neutros e 8 detratores, e média 7,1.
• Distribuição por nota e sentimento (11 positivos, 11 neutros, 8 negativos).
• Palavras mais citadas e um insight dos comentários negativos: "O tema mais citado nos comentários negativos é entrega (2 menções)", com a citação "Entrega atrasou muito".
• Uma nota de que nomes próprios são abreviados automaticamente.

Confira você mesmo: os números do teste bateram com o cálculo feito fora da ferramenta (NPS 13,3 arredondado para 13; média 213 ÷ 30 = 7,1). Faça o mesmo com a sua planilha: conte quantas notas são 9 ou 10 (promotores) e quantas são de 0 a 6 (detratores), e confira a diferença em pontos percentuais. A tela diz que a zona segue uma convenção de mercado brasileira e que o NPS original só define promotor, neutro e detrator.

Aula 4 · Do número à ação (5 min)

1. Escolha um tema, o mais citado nos comentários negativos.
2. Abra os comentários dessa coluna na sua planilha e leia 5 deles.
3. Escreva uma ação com dono e prazo, por exemplo: "revisar o prazo de entrega prometido, responsável: logística, até sexta".
4. Anote o score e a data na sua própria planilha de acompanhamento. Quando voltar a medir, envie a nova planilha e compare o score com este.