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Diogo Kammers

Central de Estatísticas e Benchmarks

Benchmarks de CX, Customer Success, Retenção e Receita.

Curadoria DNACX de estatísticas de mercado para decisão executiva. Cada número tem link para o estudo que o mediu, e todos foram conferidos na fonte em 28/09/2026.

Navegação

Última revisão: 2026-09-28

Customer Experience

Benchmarks de Customer Experience

Estatísticas sobre a distância entre a experiência que as empresas acham que entregam e a que o cliente percebe, e sobre investimento em atendimento.

Pilar Customer Experience Glossário CX Métricas de CX

Customer Success

Benchmarks de Customer Success

Estatísticas sobre a adoção de Customer Success, investimento na área e onboarding.

Investimentos em Customer Success

98%

98% das empresas pesquisadas no Customer Success Index 2023 da Gainsight, com quase 400 empresas da América do Norte, mantiveram ou aumentaram o investimento em Customer Success.

Fonte: Gainsight: Highlights from the Customer Success Index 2023· Atualizado 2026-09-28

Clientes mais propensos a permanecer fiéis a negócios que investem em onboarding

86%

Pesquisa da Wyzowl com 216 consumidores sobre a relação entre qualidade do onboarding e lealdade de longo prazo.

Fonte: How Onboarding Optimises User Retention· Atualizado 2026-09-28

Redução de churn e aumento de NRR em empresas com abordagem product-led

5% menos churn / +15% NRR

Segundo a Pendo, empresas que usam abordagens product-led, como mensagens dentro do produto, têm em média 5% menos churn e 15% mais retenção líquida de receita.

Fonte: Get closer to your users and reduce churn with Pendo· Atualizado 2026-09-28

Usuários que já desinstalaram um app por não saber como usá-lo

8 em cada 10 (80%)

Na pesquisa da Wyzowl de 2020, com 216 pessoas, 8 em cada 10 usuários disseram já ter desinstalado um aplicativo por não saber usá-lo.

Fonte: How Onboarding Optimises User Retention· Atualizado 2026-09-28

Pilar Customer Success Glossário Customer Success Customer Health Score

Customer Onboarding

Benchmarks de Customer Onboarding

Estatísticas sobre a implementação de software do ponto de vista de quem compra.

Compradores de software que enfrentam disrupções durante a implementação ou arrependimento da compra

≈ 67% (dois terços)

Levantamento com mais de 3.300 compradores de software globalmente encontrou que dois terços passam por disrupções na implementação, arrependimento da compra, ou ambos.

Fonte: Software Buying Trends 2026 Report· Atualizado 2026-09-28

Onboarding e Retenção Pilar Customer Success Glossário Customer Success

Time to Value

Benchmarks de Time to Value (TTV)

Um caso publicado de redução de abandono no onboarding.

Redução de abandono no onboarding após implementar verificação de identidade da Jumio

35% menos abandono

Case study real: a Ubii Pagos registrou 35% menos abandono no processo de onboarding após adotar a verificação de identidade da Jumio.

Fonte: Ubii Pagos Case Study· Atualizado 2026-09-28

Onboarding e Retenção Pilar Customer Success Pilar Retenção e Churn

Retenção

Benchmarks de Retenção

Uma estatística sobre IA e tempo de resposta no atendimento, medida pela HubSpot.

Pilar Retenção e Churn Glossário Retenção Onboarding e Retenção

Customer Loyalty

Benchmarks de Customer Loyalty

Estatísticas sobre lealdade, uso de dados do cliente e canais conectados.

Lealdade genuína (True Loyalty)

29% (−5 p.p.)

No Customer Loyalty Index 2025 da SAP, a lealdade genuína caiu cinco pontos em um ano e ficou em 29%.

Fonte: SAP Emarsys: Customer Loyalty Index 2025· Atualizado 2026-09-28

Glossário Retenção Pilar Customer Experience Glossário NPS

CSAT

Benchmarks de CSAT

Referências de CSAT e da percepção do consumidor sobre o atendimento.

Glossário CSAT Métricas de CX Pesquisa de satisfação

Revenue Experience

Benchmarks de Revenue Experience e RevOps

Estatísticas sobre experiência do cliente e crescimento de receita.

Marcas líderes em CX crescem receita muito mais rápido que marcas com CX fraca no mesmo setor

35% CAGR vs. 6% CAGR (AT&T U-Verse vs. Comcast, 2010-2014)

No estudo da Forrester sobre CX Index e crescimento de receita, a operadora líder em CX (AT&T U-Verse) cresceu a um CAGR de 35% entre 2010-2014, contra 6% da concorrente com CX mais fraca (Comcast).

Fonte: Forrester: Customer Experience Leaders Crush Laggards On Revenue Growth· Atualizado 2026-09-28

Clientes omnichannel fazem mais compras repetidas que clientes de canal único

+23%

Num estudo com pouco mais de 46.000 clientes de uma grande rede varejista dos Estados Unidos, os clientes omnichannel fizeram 23% mais visitas de recompra às lojas nos seis meses seguintes do que os clientes de canal único. Os autores avisam que é correlação, não causalidade.

Fonte: HBR: A Study of 46,000 Shoppers Shows That Omnichannel Retailing Works· Atualizado 2026-09-28

Revenue Experience RevOps NRR LTV CAC

CAC

Benchmarks de Customer Acquisition Cost (CAC)

Referências de payback do custo de aquisição em SaaS B2B.

CAC Payback: meta para contas mid-market

< 18 meses (meta)

A Bessemer recomenda CAC payback abaixo de 18 meses para empresas focadas em contas mid-market, abaixo de 12 meses para SMB e abaixo de 24 meses para enterprise.

Fonte: Bessemer Venture Partners: Scaling to $100 Million (Atlas)· Atualizado 2026-09-28

Glossário CAC Glossário LTV Customer Acquisition Cost

LTV

Benchmarks de Lifetime Value (LTV)

Estatísticas sobre o peso da expansão de contas no crescimento de receita.

Participação da expansão no ARR ganho

32,3%

Nas empresas SaaS da base da ChartMogul, a expansão de contas respondia por 32,3% do ARR ganho, contra 28,8% em 2020. Dado do SaaS Benchmarks Report de maio de 2023.

Fonte: ChartMogul: SaaS Benchmarks Report 2023· Atualizado 2026-09-28

Ganho de NRR das empresas de melhor desempenho de US$ 1 milhão a US$ 20 milhões de ARR

+10 p.p.

No caminho de US$ 1 milhão a US$ 20 milhões de ARR, as empresas de melhor desempenho da base da ChartMogul aumentaram a NRR em cerca de 10 pontos percentuais, contra 4,2 pontos das demais.

Fonte: ChartMogul: Growth Levers, the path from $1M to $20M ARR· Atualizado 2026-09-28

Glossário LTV Lifetime Value NRR

NRR

Benchmarks de Net Revenue Retention (NRR)

Estatísticas de retenção líquida de receita e sua relação com crescimento, por tipo de empresa.

Referência de NRR considerada a melhor faixa pela Bessemer

120%+

No State of the Cloud 2023, a Bessemer classifica a retenção líquida de receita em 100% (boa), 110% (melhor) e 120% ou mais (a melhor faixa), como referência para empresas de software em captação.

Fonte: Bessemer Venture Partners: State of the Cloud 2023· Atualizado 2026-09-28

Retenção líquida de receita de empresas SaaS de capital aberto

110%

Segundo o SaaS Benchmarks Report 2024 da High Alpha, a retenção líquida das empresas SaaS de capital aberto ficou estável em 110% por três trimestres, depois de cair dos picos de 2022.

Fonte: High Alpha: SaaS Benchmarks Report 2024· Atualizado 2026-09-28

Empresas que combinam NRR alto com CAC baixo quase dobram a taxa de crescimento e o índice Rule of 40

≈2x

Empresas que combinam NRR alto com CAC baixo quase dobram a taxa de crescimento e o índice Rule of 40 em relação a pares com retenção mais fraca ou payback mais longo, segundo a High Alpha.

Fonte: High Alpha: 2025 SaaS Benchmarks Report· Atualizado 2026-09-28

Empresas SaaS com NRR acima de 100% crescem, em média, mais que o triplo da taxa de empresas com NRR abaixo de 60%

43,6% vs. 13,1% ao ano

Na base da ChartMogul, com mais de 2.100 empresas SaaS, as que têm retenção líquida acima de 100% crescem 43,6% ao ano, em média. As que ficam abaixo de 60% crescem 13,1% ao ano.

Fonte: ChartMogul: SaaS Retention Report· Atualizado 2026-09-28

Empresas SaaS com retenção líquida best-in-class crescem pelo menos 1,5x a 3x mais rápido que seus pares

1,5x–3x

No mesmo relatório da ChartMogul, as empresas com a melhor retenção crescem pelo menos 1,5 a 3 vezes mais rápido que os pares.

Fonte: ChartMogul: SaaS Retention Report· Atualizado 2026-09-28

Glossário NRR Net Revenue Retention Expansion Revenue

GRR

Benchmarks de Gross Revenue Retention (GRR)

Estatísticas de retenção bruta de receita e de retenção de logos.

Referência de retenção de logos considerada a melhor faixa pela Bessemer

95%+

No State of the Cloud 2023, a Bessemer classifica a retenção de logos acima de 85% como boa, acima de 90% como melhor e 95% ou mais como a melhor faixa.

Fonte: Bessemer Venture Partners: State of the Cloud 2023· Atualizado 2026-09-28

GRR no percentil 90 de SaaS bootstrapped (US$3M a US$20M de ARR)

100% (P90)

No percentil 90 das empresas SaaS bootstrapped com ARR de US$3 milhões a US$20 milhões, a retenção bruta de receita chega a 100% em 2026, segundo a SaaS Capital.

Fonte: SaaS Capital: Benchmarking metrics for bootstrapped SaaS companies· Atualizado 2026-09-28

Retenção bruta de receita (GRR) em SaaS B2B

88%

No levantamento de 2025 do Benchmarkit, a retenção bruta de receita das empresas SaaS B2B participantes caiu de 90% para 88% em três anos.

Fonte: Benchmarkit: 2025 SaaS Performance Metrics Benchmarks· Atualizado 2026-09-28

Glossário Retenção Gross Revenue Retention Glossário Churn

Expansion Revenue

Benchmarks de Expansion Revenue

Estatísticas sobre expansão de receita na base de clientes existente.

Expansão como % do novo MRR líquido cresce com a escala

15,4% → 34,7%

Entre as empresas SaaS que chegaram mais rápido de US$1 milhão a US$20 milhões de ARR, a expansão respondia por 15,4% do novo MRR líquido em US$1 milhão de ARR e passou a 34,7% em US$20 milhões.

Fonte: ChartMogul: Growth Levers, the path from $1M to $20M ARR· Atualizado 2026-09-28

Empresas de alto crescimento aumentam peso da expansão ao escalar

86%

86% das empresas SaaS de crescimento mais rápido analisadas pela ChartMogul aumentaram em mais de 10% a participação da expansão no novo MRR líquido entre US$1 milhão e US$20 milhões de ARR.

Fonte: ChartMogul: Growth Levers, the path from $1M to $20M ARR· Atualizado 2026-09-28

Expansão ganha peso na composição do ARR novo desde 2020

28,8% → 32,3%

A fatia do ARR adicionado vinda de expansão subiu de 28,8% em 2020 para 32,3% no relatório de maio de 2023, enquanto a fatia de negócio novo caiu de 62,0% para 57,9%.

Fonte: ChartMogul: SaaS Benchmarks Report 2023· Atualizado 2026-09-28

Contas de ARPA acima de US$1 mil/mês dependem mais de expansão

40%

Em empresas SaaS com ARPA acima de US$1 mil por mês, 40% da receita nova vem de expansão, segundo a ChartMogul.

Fonte: ChartMogul: SaaS Benchmarks Report 2023· Atualizado 2026-09-28

Empresas de maior ARR dependem mais de expansão para novo ARR

≈60%

Empresas SaaS com mais de US$ 50 milhões de ARR geram cerca de 60% do novo ARR a partir de clientes existentes, segundo o relatório de benchmarks de 2025 da High Alpha.

Fonte: High Alpha: 2025 SaaS Benchmarks Report· Atualizado 2026-09-28

Participação de clientes existentes na receita B2B

61%

Clientes existentes, por renovação e expansão, respondem por 61% da receita B2B. O percentual é maior em empresas estabelecidas e menor nas que ainda crescem conquistando contas novas.

Fonte: Forrester: How Well Are You Protecting Existing Customer Revenue?· Atualizado 2026-09-28

Prêmio de clientes plenamente engajados sobre o cliente médio

23%

Na pesquisa da Gallup, um cliente plenamente engajado representa em média um prêmio de 23% em participação na carteira, lucratividade, receita e crescimento do relacionamento, na comparação com o cliente médio.

Fonte: Gallup Business Journal: Why Customer Engagement Matters So Much Now· Atualizado 2026-09-28

Glossário Expansion Revenue NRR Revenue Experience

FAQ

Perguntas frequentes sobre a Central de Estatísticas.

O que é a Central de Estatísticas e Benchmarks da DNACX?

É a curadoria DNACX de estatísticas de Customer Experience, Customer Success, retenção e receita recorrente. Cada número tem link para o estudo que o mediu.

Com que frequência os benchmarks são atualizados?

A última revisão foi em 28/09/2026. Cada número foi aberto na fonte primária naquele dia; os que não tinham fonte aberta, ou que a fonte não sustentava, saíram da página.

De onde vêm os números apresentados?

De estudos publicados pelas organizações que fizeram a medição, como Bain & Company, Forrester, Gainsight, ChartMogul, SaaS Capital e Bessemer. O link de cada estatística leva ao documento original.

Posso citar esses dados em apresentações?

Sim. Cite a fonte primária, linkada em cada estatística, e a DNACX como curadoria.

Esses benchmarks valem para PMEs?

Com cuidado. Cada estatística diz de qual amostra saiu, e boa parte vem de empresas SaaS dos Estados Unidos. Confira a amostra antes de comparar com uma PME brasileira.