Consultoria Customer Experience B2B: a visão e o método por trás da DNACX
Se você está pesquisando uma consultoria customer experience B2B, provavelmente já percebeu que a maioria das empresas não perde clientes por falta de atendimento. Elas perdem clientes porque não conseguem transformar valor percebido em valor recorrente.
Sou Diogo Kammers, fundador da DNACX e Customer Experience Architect especializado em empresas B2B de tecnologia. Há mais de 20 anos atuo em Customer Experience, Customer Success e crescimento recorrente, ajudando organizações a estruturar experiências capazes de sustentar retenção, expansão e previsibilidade de receita.
A DNACX foi criada a partir de uma convicção simples: experiência do cliente não é uma iniciativa isolada de atendimento. É uma arquitetura operacional que influencia churn SaaS, NRR, expansão de contas e crescimento sustentável.
Por que fundei a DNACX
Ao longo da minha trajetória profissional, trabalhei diretamente com áreas comerciais, relacionamento com clientes e crescimento de empresas em diferentes estágios de maturidade. Repetidamente observei o mesmo padrão: empresas com produtos competitivos, equipes qualificadas e aquisição consistente continuavam enfrentando dificuldades para crescer de forma previsível.
O problema raramente estava na geração de demanda.
Na maior parte dos casos, o crescimento era limitado por falhas estruturais na experiência do cliente: onboarding inconsistente, baixa adoção do produto, ausência de marcos claros de sucesso, pouca conexão entre áreas e inexistência de mecanismos sistemáticos de aprendizado a partir da voz do cliente.
Foi nesse momento que minha visão sobre Customer Experience mudou.
Percebi que muitas empresas tratavam CX como uma função operacional, quando na prática ele deveria ser tratado como um sistema de crescimento.
Foi a partir dessa constatação que fundei a DNACX.
A visão de mundo que orienta meu trabalho
Customer Experience não é atendimento. Também não é um departamento.
Customer Experience é a disciplina responsável por reduzir atrito entre a promessa comercial e o valor efetivamente percebido pelo cliente.
Quando essa arquitetura funciona, empresas tendem a apresentar melhores indicadores de retenção, maior expansão de receita e maior previsibilidade de crescimento.
Quando ela falha, surgem sintomas conhecidos:
- churn elevado;
- baixo engajamento pós-venda;
- expansão limitada;
- ciclos constantes de substituição de clientes perdidos;
- pressão crescente sobre aquisição.
Em empresas SaaS B2B, especialmente, a relação entre experiência e indicadores financeiros é direta. NRR, churn SaaS e LTV não são apenas métricas financeiras. São consequências do desenho operacional da experiência.
Por isso, meu trabalho concentra-se menos em iniciativas isoladas e mais na construção de sistemas que conectam aquisição, onboarding, adoção, geração de valor, retenção e expansão.
O que vejo que muitas empresas ainda não enxergam
- Perspectiva 01O problema nasce antes do CS
A maioria dos problemas atribuídos ao Customer Success nasce antes do CS existir. Promessas comerciais desalinhadas, expectativas mal definidas e ausência de critérios de qualificação criam problemas que nenhuma operação de CS consegue resolver depois.
- Perspectiva 02Churn não acontece no cancelamento
O cancelamento costuma ser apenas a formalização de uma decisão tomada meses antes, geralmente durante os primeiros momentos da relação. Empresas que estruturam onboarding, adoção inicial e time-to-value reduzem significativamente esse risco.
- Perspectiva 03Pesquisa isolada não basta
Pesquisas tradicionais de satisfação, isoladamente, produzem pouco impacto. A vantagem competitiva surge quando a voz do cliente se transforma em decisões operacionais, ajustes de produto e mecanismos contínuos de crescimento. Foi essa lógica que originou o framework VoG — Voice of Growth.
Para quem a DNACX foi criada
Empresas B2B com 20 a 500 colaboradores, especialmente SaaS, EdTechs e plataformas de assinatura que já superaram a fase de validação.
Os sintomas mais comuns incluem:
- aumento gradual do churn;
- NRR abaixo do esperado;
- baixa adoção do produto;
- onboarding inconsistente entre clientes;
- dependência excessiva de pessoas específicas para retenção;
- dificuldade para escalar Customer Success;
- crescimento comercial superior à capacidade operacional de entrega;
- ausência de indicadores claros de sucesso do cliente.
Se sua empresa está crescendo, mas a retenção não acompanha esse crescimento, provavelmente existe um problema estrutural na experiência.
O método utilizado na DNACX
Identifica lacunas relacionadas a processos, métricas, governança, experiência e alinhamento entre áreas. Diagnóstico gera clareza.
Desenho ou otimização do modelo de ativação, reduzindo o tempo necessário para que novos clientes percebam valor real. Onboarding acelera valor.
Consolida mecanismos de adoção contínua, expansão e renovação. Retenção sustenta receita.
Processo sistemático para capturar, interpretar e operacionalizar a voz do cliente como insumo para crescimento. VoG alimenta melhoria contínua.
Os quatro frameworks funcionam de forma integrada.
Credenciais com contexto
Tenho mais de 20 anos de atuação em Customer Experience, Customer Success e crescimento de empresas. Mais do que tempo de mercado, isso representa exposição prática a diferentes modelos operacionais, estágios de maturidade e desafios de crescimento.
Também acumulo mais de 500 horas de mentoria executiva, trabalhando diretamente com líderes empresariais em temas relacionados a experiência, crescimento e retenção.
Fui reconhecido entre os TOP 20 CX LinkedIn Brasil. Essa credencial não representa um prêmio comercial. Ela indica reconhecimento contínuo do mercado pela relevância das discussões, análises e conteúdos produzidos sobre Customer Experience e crescimento B2B.
Hoje, através da DNACX, concentro meu trabalho em ajudar empresas a estruturar sistemas de experiência capazes de sustentar crescimento recorrente de forma mais previsível.
O que acontece quando você trabalha comigo
Não trabalho com diagnósticos superficiais nem com recomendações genéricas.
Meu envolvimento normalmente começa com uma análise detalhada da operação, entrevistas com lideranças, avaliação de indicadores, entendimento do modelo de receita e identificação dos principais pontos de atrito da experiência.
O objetivo não é produzir apresentações. É construir clareza operacional.
Ao final do processo, empresas passam a ter maior entendimento sobre onde estão perdendo valor, quais mecanismos precisam ser estruturados e quais prioridades tendem a gerar maior impacto.
Cada recomendação é construída considerando contexto, capacidade operacional e estágio de maturidade da empresa.
Não existe playbook universal. Existe arquitetura adequada para cada realidade.
FAQ
Perguntas frequentes
O que faz uma consultoria customer experience B2B?
Uma consultoria customer experience B2B analisa e estrutura processos, métricas e experiências que influenciam retenção, adoção, expansão de receita e satisfação dos clientes.
A DNACX atende empresas de qualquer segmento?
O foco principal está em empresas SaaS, EdTechs e negócios recorrentes B2B com aproximadamente 20 a 500 colaboradores.
Como saber se minha empresa precisa de apoio em Customer Experience?
Sinais comuns incluem aumento de churn, baixa adoção do produto, NRR abaixo da meta, onboarding inconsistente e dificuldade para escalar Customer Success.
Se você lidera uma empresa B2B, uma conversa exploratória pode identificar prioridades e hipóteses de atuação.
Mesmo quando não existe aderência imediata para um projeto, conversas estratégicas frequentemente geram clareza sobre os próximos passos.