CX para PMEs: Como Estruturar a Experiência do Cliente em Pequenas e Médias Empresas B2B

Os 3 Pilares de CX Acessíveis para PMEs

Erros Mais Comuns de CX em PMEs

Por Onde Começar

A contratação de apoio externo normalmente faz sentido quando:

• • A empresa está crescendo rapidamente;
• • Existem problemas recorrentes de retenção ou fidelização;
• • O time não possui experiência em CX;
• • Há necessidade de estruturar processos e indicadores de forma mais robusta;
• • A liderança deseja acelerar a maturidade da organização sem depender de tentativa e erro.

Uma consultoria especializada reduz o tempo de implementação, prioriza iniciativas de maior impacto e ajuda a construir uma estratégia sustentável de experiência do cliente.

Curso gratuito · 2022

Experiência do cliente para micro, pequenas e médias empresas, em vídeos curtos

A primeira série do canal da DNACX no YouTube, publicada em 2022 por Diogo Kammers: nove episódios de 50 segundos a 4 minutos e um complementar sobre personas. A ideia da série é melhorar a experiência dos clientes sem investir nada além de tempo. Cada aula termina numa ferramenta do site que continua o assunto.

1. Aula 050 s · publicado em 12/07/2022

   Apresentação da série

   Assistir no YouTube

   A série mostra como aumentar o faturamento melhorando a experiência dos clientes, sem investir nada além de tempo. Episódios curtos, com complementares mais longos sobre temas específicos.

   Depois do vídeo: Diagnóstico de Maturidade em CX, para saber de onde a sua empresa parte.

   Transcrição (legenda automática do YouTube, revisada só nos nomes próprios, sem marcação de tempo)

   E aí
   o Olá tudo bem Meu nome é Diogo Kammers sou fundador especialista experiência do cliente na DNACX nesse projeto nós vamos falar sobre experiência do cliente voltado para micro pequenas e médias empresas e como isso vai acontecer nós vamos postar duas vezes por semana uma na segunda e outro na quarta-feira vídeos curtos está mais abordando um pouco mais sobre esse conceito essa relação entre clientes e empresas e como isso pode melhorar a satisfação de seus clientes te ajudar e com a retenção e também aumentar o seu faturamento então se você se interessou fica ligado aqui no canal que o vídeo um é o dois já estão no ar

2. Aula 11 min 48 s · publicado em 01/08/2022

   O que é experiência do cliente e por que começar a pensar nela

   Assistir no YouTube

   O que é experiência do cliente e por que começar a pensar nela agora.

   Depois do vídeo: Customer Experience, o conceito com mais profundidade.

   Transcrição (legenda automática do YouTube, sem revisão)

   0:00 E aí

   0:08 o olá bem-vindo ao primeiro episódio do projeto experiência do cliente para micro pequenas e médias empresas e hoje

   0:16 a gente vai abordar o assunto O que é experiência do cliente e por que começar a pensar nela a experiência do cliente

   0:23 que ela vai é a percepção no conjunto de percepções que o cliente tem em relação a empresa após interagir com ela essas

   0:30 percepções elas acontecem em toda a jornada do cliente né então desde o que que o cliente descobre a sua empresa

   0:37 seja pelo Google redes sociais ou por uma indicação e vai até o pós-venda E

   0:44 essas percepções elas podem ser boas ou ruins isso vai depender mais de você do que do próprio cliente porque você vai

   0:52 gerenciar você que vai conduzir o cliente por essa jornada que ele vai percorrer enquanto ele é o seu cliente

   1:00 se você já deve ter escutado a frase cliente feliz dá lucro certo ela é uma frase muito legal e ela é um nossos

   1:07 objetivos aqui na série que é mostrar para vocês a quantidade de benefício que vocês vão ter olhando mais para o cliente né então escutando mais o

   1:15 cliente mas não é só escutar eles né Realmente colocar ele no centro das decisões né no foco aí do seu negócio tá

   1:23 e o segundo episódio ele vai tratar um pouco mais sobre essa experiência do cliente a relação que tem com o

   1:30 faturamento e no terceiro episódio a gente vai falar por onde começar Então você já vai conseguir colocar a mão na massa EA a entender um pouco mais desse

   1:39 processo de como funciona tá então fica ligado nos próximos episódios que vai ser bem bacana

3. Aula 23 min 41 s · publicado em 01/08/2022

   O que a experiência do cliente tem a ver com o faturamento?

   Assistir no YouTube

   A relação entre experiência do cliente e faturamento.

   Depois do vídeo: Calculadora de churn, para ver quanto a perda de clientes custa.

   Transcrição (legenda automática do YouTube, sem revisão)

   0:00 E aí

   0:08 o Olá de novo tudo bem no episódio anterior a gente falou que cliente feliz da Luca né nesse a gente vai abordar um pouco mais e da relação entre

   0:17 experiência do cliente e faturamento uma pesquisa bem bacana que a sex trainer 2022 que é uma das maiores aí realizadas

   0:25 no Brasil Ela tem os indicadores bem legais para gente falar tá até vou usar minha colinha aqui que é para não errar beleza oitenta e Seis por cento dos

   0:34 consumidores eles dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência 74 por cento dos consumidores aceitam

   0:42 pagar mais caro para ter uma boa experiência Olha que legal e 84 por cento dos consumidores fazem questão de

   0:50 elogiar a marca publicamente após uma boa experiência muito bacana né outro indicador legal é de um cliente

   0:58 satisfeito ele indica para ao menos seis pessoas aquela experiência e o cliente insatisfeito Ele reclama da sua marca

   1:07 para 1 - 15 e isso é uma um indicador muito bacana de ponderar né Por um lado que tem muita

   1:14 possibilidade né de venda na indicação e por outro lado tu pode queimar com a marca aí com a questão das reclamações

   1:22 né é esse indicador dele explicam muito bem essa relação entre experiência do cliente e faturamento porque você pode

   1:31 verificar no primeiro o indicador a experiência do cliente pessoas com uma boa experiência elas voltam a comprar de

   1:40 você ou seja elas aumentam o seu faturamento é pessoas satisfeitas indicam o seu produto ou serviço para

   1:49 outros outras pessoas então aumenta EA possibilidade de você ter novos clientes e consequências mais faturamento

   1:57 Oi e a outra questão é falando aí de do indicador né a pesquisa diz que é um ano e seis pessoas são impactadas

   2:05 positivamente uma boa experiência do cliente Mas se a gente fala rede social a gente eu levo esse número para muito

   2:13 mais vou dar um exemplo eu elogiam a marca de roupa no Instagram é a um poucas semanas atrás que ela me trouxe

   2:21 uma experiência de compra muito bacana coisa que eu nunca tive antes e no mínimo 300 pessoas visualizaram aquela publicação e essas pessoas elas vão

   2:31 lembrar dessa marca quando eles precisarem de um produto semelhante né Isso é muito mais do que gerar um

   2:38 faturamento é fortalecimento da tô marca geral uma máquina de vendas orgânicas então quando

   2:46 alguém indica quando alguém próximo de você indica aquela marca a possibilidade é muito maior de conversão né porque

   2:55 você tenha confiança naquela é aquela pessoa que te indicou né Olá tudo você deve tá achando isso tudo

   3:03 muito bacana mas você deve tá pensando tá aí como é que eu inicio né como é que eu começo Esse é o assunto então do vídeo três né Eu acho que já deu um

   3:11 spoiler lá no primeiro episódio tá então a gente vai falar por onde você pode começar e a partir daí todos os outros

   3:19 episódios daqui para frente Vou falar sobre colocar a mão na massa Então como você já pode ir criando aí as suas

   3:28 anotações fazendo suas anotações E prosseguindo aí com a questão da experiência do cliente tá então fica ligado que vai ser bem legal

4. Aula 32 min 08 s · publicado em 03/08/2022

   Por onde começar?

   Assistir no YouTube

   Por onde começar, sem investimento alto: com o que a empresa já tem, até papel e caneta, antes de partir para a coleta de dados nos próximos episódios.

   Depois do vídeo: Diagnóstico de Maturidade em CX, para ter um ponto de partida medido.

   Transcrição (legenda automática do YouTube, sem revisão)

   0:00 E aí

   0:08 o olá bem-vindos ao terceiro episódio vamos falar sobre por onde começar por onde você inicia esse negócio de

   0:16 experiência do cliente tinha na realidade é bem simples você não precisa ter alto investimento não precisa comprar software curso alguns algum tipo

   0:25 de tecnologia tá A ideia é iniciar pelo que você já tem hoje tá então o papel e caneta você já vai conseguir iniciar e

   0:33 entender um pouco mais sobre os seus clientes Tá então não se preocupe se você não consegue visualizar o todo hoje tá porque as boas práticas vão te ajudar

   0:43 aí aplicar a o que a gente vai conversar aqui aí sim você já vai iniciar a já vai começar pelos resultados né então A

   0:52 ideia é é que você aprenda nessa série na parte inicial a entender quem são seus clientes aprender a escutá-los os

   1:00 pontos fortes do seu produto E por que os clientes que procuram e por fim a entender o caminho que o cliente percorre enquanto ele é seu cliente né a

   1:08 famosa a jornada do cliente isso por si só já vai te dar várias ideias aí de melhorias para que você aplique tá para

   1:17 aumentar a satisfação dos seus clientes também para agilizar e melhorar os seus processos internos Ok mas não se preocupe é porque a gente vai falar

   1:25 sobre cada um desses temas os próximos episódios e você vai entender aos poucos aí como aplicar no seu dia a dia tá o

   1:33 próximo episódio é o assunto dele é como entender quem são seus clientes Ou seja você já vai fazer alguma coleta de

   1:40 informações relevantes e começar a visualizar e padrões de clientes e características sobre ele está que você

   1:46 já inicia ir na prática entender um pouco de seus clientes Ok e não se preocupe aí tá se você tiver alguma

   1:54 dúvida pode entrar em contato aí pelo WhatsApp que tá aqui na descrição tá a gente vai te responder vai te ajudar e

   2:01 também ok obrigado e até lá

5. Aula 43 min 47 s · publicado em 08/08/2022

   Entenda quem são seus clientes

   Assistir no YouTube

   Como entender melhor quem são os seus clientes, base para as estratégias de relacionamento e para aumentar o faturamento.

   Depois do vídeo: Gerador de Persona, para organizar o que você descobrir.

   Transcrição (legenda automática do YouTube, sem revisão)

   0:00 E aí

   0:08 o Olá bem-vindos novamente Episódio anterior a gente falou por onde começar nem hoje a gente vai para o primeiro passo que é como entender seus clientes

   0:17 é fato que você tem clientes e esse cliente provavelmente eles têm perfis diferentes idades Diferentes né Alguns podem ser nativos digitais outros

   0:26 adeptos aí é o telefone tradicional e além disso eles podem ter emoções diferentes a gente pode se comunicar com você de forma agressiva ou de forma

   0:35 simpática ou até uma mistura desses sentimentos aí de acordo com a situação né então é muito importante você

   0:42 entender os seus clientes para que você consiga personalizar esse atendimento tá de acordo com perfil e também deixar ele se comunicar com você ir pelo canal que

   0:51 ele mais desejar né que ele se sinta mais confortável né E como a gente consegue identificar esse perfis analisando e características dos

   0:59 clientes está como idade sexo região humor por onde ele gosta de se comunicar é tudo que você tiver informação hoje

   1:07 ajuda tá então e se você tiver poucas informações hoje tá o que você tiver já

   1:14 é essencial ok e quando você colocar no papel começa a haver também e características semelhantes entre esses

   1:23 clientes para que você conseguir criar perfis você não vai conseguir atender todas as pessoas e forma personalizada e

   1:30 que você pode ter mil clientes por exemplo então é fato que você consegue características em comum sair para que

   1:38 você possa abordar aquele tipo aquele grupo de cliente de uma mesma forma isso a gente chama de Persona tá então você

   1:46 cria essas personas esses perfis e vai segmentando aí de acordo com alguma característica que seja essencial para o seu negócio e também de um nome

   1:54 assertivo para esse perfil da pressa Persona é que você quando bati o olho na bate o olho naquele nome você consiga a

   2:01 identificar e quem realmente são aqueles perfis de pessoas ok então ao final dessa análise você vai

   2:10 ter uma duas ou dez pessoas não tem problema tá não tem um número exato você consegue seguir com o número que você

   2:19 tiver agora e depois você vai incrementando vai adaptando e você pode diminuir ou aumentar esse número de personas tá é no primeiro momento também

   2:29 como eu falei não se preocupe em ser assertivo passa cria as pessoas na superfície com as informações que vocês

   2:36 tiverem tá no próximo episódio é a gente vai falar sobre reclamações e como elas podem te ajudar aí a escutar os seus

   2:44 clientes isso também vai te ajudar a incrementar suas pessoas Então você vai conseguir identificar melhor aí através

   2:51 das reclamações e incrementando esse processo de incrementar de melhorar sua Persona ele é sempre contigo tá então você pode ter uma pessoa hoje daqui a um

   3:00 ano e vários perfis é só isso é totalmente normal mas antes da gente ir para esse próximo episódio a gente vai

   3:08 lançar o primeiro episódio complementar os episódios complementares eles servem para se aprofundar um pouco mais naquele

   3:15 conteúdo e o próximo conteúdo vai falar sobre personas que foi que a gente falou rapidamente agora tá então se você

   3:23 quiser se aprofundar mais sobre esse assunto Fica ligado aí no próximo episódio complementar e se você não tem interesse em se aprofundar Você pode

   3:32 esperar e é o próximo episódio da série tá ele não complementar ele não essencial para você seguir com os Demais Episódios Ok então muito obrigado e até

   3:41 o próximo episódio

6. Episódio complementar 15 min 33 s · publicado em 09/08/2022

   O que são personas e como mapeá-las

   Assistir no YouTube

   O que são personas e como mapeá-las, para segmentar os perfis de clientes e abordá-los de forma personalizada.

   Depois do vídeo: Gerador de Persona, para montar a ficha de cada perfil.

   Transcrição (legenda automática do YouTube, revisada só nos nomes próprios, sem marcação de tempo)

   olá bem-vindos ao nosso primeiro episódio complementar os episódios complementares eles são referente a algum assunto específico e geralmente para complementar né para entrar mais a fundo no assunto do episódio anterior tá e o Episódio de hoje a gente vai falar sobre personas no vídeo anterior falamos a importância de entender quem são seus clientes né e uma das técnicas mais utilizadas para isso é mapeamento de Persona a Persona nada mais é que uma representação fictícia do seu cliente ideal e ela é baseada em dados reais de comportamentos e características dos clientes e não se limita apenas a um cliente ideal né Você pode ter vários várias personas como eu comentei no vídeo anterior né se você tem cliente na faixa de 20 na faixa de 50 anos é bem provável que você tenha aí duas personas diferentes tá mas se não se apegue apenas a uma característica comunidade ou algum dado específico o conjunto de informações junto com o contexto aí de seu negócio é que vai identificar Quantas personas você tem OK aqui na dnacx a gente utiliza uma ferramenta brasileira chamada people Experience para fazer esse mapeamento de Persona tá mas você pode iniciar fazendo no papel e depois se sentir confortável pode fazer no Word no Excel ou então até utilizar essa ferramenta ok
   então fazendo a transição aqui para minha tela eu vou mostrar para vocês diretamente no sistema porque fica mais fácil de vocês visualizarem como é um mapeamento total aí de uma Persona Tá mas Lembrando que vocês podem usar o caderno bloco de notas Word o que você achar melhor Ok então aqui no caso do software você consegue colocar um Avatar que ajuda a identificar bastante aquela Persona né se você não tiver uma pena no sistema você pode fazer essa identificação também pelo nome né coloque o nome real ou o nome que te lembra bastante sobre aquela Persona ok aqui abaixo você coloca o cargo dessa Persona o gênero localização geográfica renda mensal idade então tudo que você tiver de informação aí você pode incluir tá isso aqui é só um exemplo aqui abaixo É muito importante que você tem as características do teu da tua Persona tá então no caso aqui na bio a gente colocou porque que geralmente ele é um morador do prédio ele não tem um perfil profissional desse indico ele geralmente possui um outro trabalho além de síndico né ou é aposentado e mesmo tendo um outro trabalho ele costuma ter mais tempo para conversar do que um cinco profissional que é um outro perfil de público tá então é uma outra Persona que tem aqui nessa nesse mapeamento que a gente fez que é diferente de síndico é síndico profissional então você vai verificar que todas as informações que eu vou mostrar aqui são diferentes para esse outro tipo de Persona tá isso vai acontecer com você também no seu mapeamento aqui em cima você coloca os objetivos e isso pode ser os objetivos tanto profissionais como pessoais tá então isso ajuda muito a entender aí a realidade da tua Persona frustrações dores e desafios também da mesma forma tá aqui a personalidade se ele é introvertido extrovertido se ele analítico criativo Então você vai criando aí o perfil de personalidade dele aqui o que motiva se o que motiva é mais ele é realização e crescimento ou não é poder então você pode incluir aqui os tipos de motivação as variações de motivação que ele tem né e os canais preferidos né se ele prefere no tradicional no digital mídia impressa app o ideal também é que você coloque aqui é as mídias exatas que ele gosta de utilizar né então ah ele gosta no digital é o WhatsApp e Instagram no tradicional é telefone e visita presencial então aqui você consegue identificar porque daí você tira um dia ele prefere se relacionar né então para personalização isso é muito importante tá lembrando então que isso aqui é só um exemplo de mapeamento de Persona você pode fazer aí adaptando todas essas informações e com que você já tem hoje tá não é necessário ter tudo isso aqui para começar ok voltamos então aqui para o vídeo para finalizar o episódio mas antes eu gostaria de complementar que você pode fazer esse mapeamento de Persona também entrevistando seus clientes você pode coletar informações fazendo perguntas ou então observar como ele se relaciona com você né enquanto você tá fazendo algum tipo de atendimento com ele tá então isso é muito rico para que você consegue consiga coletar informações para complementar suas personas tá espero que vocês tenham gostado desse Episódio complementar e se ficou alguma dúvida vocês podem entrar em contato comigo aqui pelo link abaixo que eu vou ajudá-los tranquilamente tá e se você gostou também do sistema do Pepo xperience e você quiser utilizar a versão gratuita dele eu vou deixar o link aqui embaixo também tá vocês podem utilizar a versão ela tem algumas limitações Mas vocês vão conseguir fazer um mapeamento das pessoas também Ok muito obrigado e até o próximo episódio

7. Aula 53 min 18 s · publicado em 10/08/2022

   Escute seus clientes. Reclamações são muito úteis

   Assistir no YouTube

   Como as reclamações ajudam a melhorar o relacionamento, evoluir o produto e aumentar o faturamento.

   Depois do vídeo: Calculadora de reclamação por cliente, para comparar o volume de reclamação com o do seu setor.

   Transcrição (legenda automática do YouTube, revisada só nos nomes próprios, sem marcação de tempo)

   E aí
   o Olá bem-vindos a mais um episódio e agora que você já sabe uma piada sua Persona e também tem de personalização é algo bom para o seu negócio eu vou te mostrar um pouco mais sobre como melhorar aí as características da tua Persona né escutando teus clientes né então escutando as reclamações que os clientes têm para te dizer se você ainda não escuta essas reclamações não quer entender ou não entende né O que o cliente realmente quer dizer você tá deixando o dinheiro na mesa porque não é só questão do relacionamento é também a questão de melhoria de produto ou do teu serviço muita das inovações aí de mercado ela é surgem a partir de reclamações seja ela coletiva ou individual então é muito importante você escutar o teu cliente porque ali pode sair a tua nova inovação ou algo que te deixa ainda mais competitivo no mercado
   é mas como coletar essas informações e entender o que realmente cliente está dizendo né com mais pelo básico né quando ele abrir uma reclamação quando ele te ligar reclamando é faça anotações tem empatia mostre que você está interessado né questione é o cliente Passa seus prazos e formas o processo de análise né Tenha transparência quanto esse processo e também cumpra os prazos que você se comprometeu com o cliente né E se você não conseguir cumprir esse prazo para solução Pelo menos deu retorno para ele informando que você tá analisando e correndo atrás da solução isso já passa um pouquinho aí de um de um sentimento bom para o cliente que ele entende que você tá comprometido né E se você usa redes sociais fica ligado aí nos comentários que deixam as suas páginas ou no teus Direct e responda o mais rápido possível tá porque como são públicos por exemplo no Google e alguma postagem é pode passar um sentimento ruim Caso você não responde um cliente né bom então fica ligado aí nessas desse tipo também de mídia outra mídia bacana para você entender seus clientes é o reclameaqui lá eles possam qualquer tipo de reclamação né e não é necessário você ter um cadastro lá para que o cliente possa fazer uma reclamação ele pode fazer uma reclamação de sua sem você saber então é legal você entrar lá no Reclame Aqui eu vou deixar o link aqui na descrição você acessa o link coloca o nome da sua empresa lá numa caixinha aqui vai aparecer no site e se tiver alguma reclamação você solicita para que cria o seu perfil né completo e a partir daí você começa a fazer dá um retorno para o cliente é importante informar que você só viu naquele momento que tá assumindo agora que ele canal e que a partir daí você vai começar a responder os clientes com frequência né e outra questão bacana aí para você entender seus clientes são pesquisas de satisfação é só que esse é um tópico aí muito importante então a gente vai deixar mais para frente para 2 Episode é normal e o complementar que é bem bacana fala sobre pesquisa de satisfação e ele traz um benefício muito grande para tua empresa tá então fica ligado aí nos próximos episódios que vai ser legal Muito obrigado e até o próximo episódio

8. Aula 61 min 55 s · publicado em 15/08/2022

   Entenda quais os pontos fortes da sua empresa

   Assistir no YouTube

   Os pontos fortes da empresa e como eles podem impulsionar o negócio.

   Depois do vídeo: Pesquisa de Satisfação, para descobrir o que o cliente mais valoriza.

   Transcrição (legenda automática do YouTube, revisada só nos nomes próprios, sem marcação de tempo)

   E aí
   o Olá bem-vindos novamente de uns no episódio anterior a importância de você coletar informações né o Principalmente as reclamações dos clientes e hoje a gente vai falar um pouco sobre elogios né eles também são tão importantes quanto as reclamações escutar os elogios dos seus clientes e analisar o que eles realmente estão querendo te dizer pode ser uma arma muito boa aí para que você analise seus pontos fortes né O que o o que a tua empresa ou seu produto serviço oferecem de bom para o mercado tá isso pode ser muito importante para que você consiga se diferenciar o seu atendimento ou para que você consiga aplicar essas boas práticas aí porque os clientes insatisfeitos tá então fica ligado nesse de elogios os mesmos padrões que você utilizou lá para coletar as informações as informações para que você possa ganhar tempo né utiliza o mesmo sistema padrão que você criou análise esses dados está em Tente achar esse pontos fortes é um padrão algo que diferencia do mercado é um slogan teu uma campanha de marketing ou até algo que você possa aplicar aí por ter os clientes insatisfeitos né Isso é uma arma bem bacana Tá e agora que você já entendeu que reclamações e elogios são um ponto bacana aí para que você entenda melhor os seus clientes a gente pode entrar na parte de personalização né então com todos esses dados que você já tem até agora você já consegue personalizar o atendimento do seu cliente tá E esse é o assunto do próximo episódio onde a gente vai falar não só como faz a personalização Mas como você pode aplicá-lo para o seu negócio Ok então obrigado e até lá E aí

9. Aula 72 min 05 s · publicado em 17/08/2022

   Você personaliza seus serviços?

   Assistir no YouTube

   Personalização a partir do que foi feito até aqui: cada análise, cada persona e os pontos fortes da empresa ajudam a personalizar o atendimento.

   Depois do vídeo: Gerador de Persona, para personalizar a partir de cada perfil.

   Transcrição (legenda automática do YouTube, revisada só nos nomes próprios, sem marcação de tempo)

   E aí
   o Olá bem-vindos Episódio sobre personalização se você já tá colocando em prática aí as ideias que a gente viu até o momento você vai ver que você já tem uma base de dados aí dos seus clientes bem bacana né com dados cadastrais emoção personalização os canais que ele gosta de se comunicar né Então você já consegue começar a aplicar aí essa personalização com seus clientes né se a personalização pode ser o que pode ser uma abordagem diferente quando ele entra em contato com você pode ser uma alteração aí no conteúdo Teu site uma forma de abordar o teu cliente diferente nas redes sociais ou até mesmo uma personalização para que você aborde não fosse atende o cliente para o canal que ele sente mais confortável Então você entra na linha de conforto do cliente né então ele entende ele percebe que você realmente Escutou ele e que eu pago eu falei que eu queria ser atendido pelo WhatsApp ele está se comunicando comigo pelo WhatsApp então isso aí já a clareza da tuas melhorias por o teu cliente tá se você já personaliza é algo revisei com a tuas personas que você acabou de criar né para que essa personalização ainda seja um pouco mais aguçada né então com certeza você vai conseguir melhorar essa personalização que você já tem para atender melhor seus clientes tá e a ideia aqui em personalização é menos é mais menos procurasse mais satisfação na então se você quiser aplicar uma personalização você pode colocar nessa regra né se gerou - coreografia e mais satisfação do cliente pode aplicar Com certeza que não vai ter problema tá o Ok então muito obrigado aí por assistir esse episódio e até o próximo

10. Aula 83 min 02 s · publicado em 12/09/2022

    Entenda o caminho que o cliente percorre com a sua empresa

    Assistir no YouTube

    O caminho que o cliente percorre da descoberta da marca até o pós-venda, base para o trabalho de jornada do cliente.

    Depois do vídeo: Jornada do Cliente, para mapear esse caminho.

    Transcrição (legenda automática do YouTube, sem revisão)

    0:00 E aí

    0:08 o Olá bem-vindos a mais um episódio só recapitulando você já aprendeu a coletar dados então de diversas formas a mapear

    0:18 as suas personas a personalizada em seu atendimento e se você já tá aplicando essa personalização Você já vai começar

    0:25 a identificar aí mudanças né então melhorias aí tanto nos seus processos internos como da experiência e do teu

    0:32 cliente tá então aos poucos você já vai visualizar Aí o resultado dessa dessa mudança que você tá fazendo ok e tudo

    0:41 isso ele vai virar base para que a gente consiga e por um dos principais mas das principais etapas aí da experiência do

    0:49 cliente que é o que o mapeamento da jornada do cliente que é o caminho que o cliente percorre aí deixa que ele descobre a tua marca até onde ele está

    0:57 hoje né no teu pós-venda Então como a gente mapeia esse essa jornada de formar é fácil com papel e caneta Então comece

    1:07 é pelo início E aqui onde o cliente descobre Você às vezes você nem sabe que ele é um potencial cliente porque porque

    1:15 você botou uma placa por exemplo na rua ele te descobriu lá ou pelo Google por uma rede social então inicia uma perna

    1:23 nesses canais onde você disponibilizou aí a sua marca para o público né e a partir daí vai fazendo passo a passo de

    1:32 tudo que o cliente faz para ser ter o cliente essa vai te dar uma percepção é bem bacana porque você vai ter a tua percepção de como a jornada do cliente

    1:41 mas a jornada do cliente exata a ideal que a gente quer mapear você vai ter como entrevistante seus clientes então

    1:49 converse com alguns deles entendeu onde eu te descobriram igual passo a passo que eles fizeram para chegar até onde

    1:56 eles estão hoje Isso sim é a visão correta da jornada do cliente é essa que vai te dar o emocional do cliente as

    2:04 características e e o percurso que ele fez para chegar até onde ele tá né e eu de você mapear até a tua visão é só

    2:11 para que você entenda que a tua visão é do cliente são diferente e que você agora vai começar a tomar empatia né vai

    2:18 entender que o que o cliente reclama que o cliente elogia o que ele fala é tem um

    2:25 outro ponto de vista do teu né então isso é essencial aí para que você entenda seus clientes tá é se você gostou do assunto jornada do cliente

    2:34 fica ligado no próximo episódio que ele vai ser o episódio complementar onde a gente vai abordar bem a fundo aí sobre a jornada do cliente está ele não é

    2:42 essencial para você seguir aí os próximos episódios mas eu aconselho você assistir porque ele é bem bacana tá como eu falei jornada do cliente a base é o

    2:51 essencial aí e toda a experiência do cliente tá OK muito obrigado então e até lá

Todos os vídeos estão no canal da DNACX no YouTube.

Artigos do hub

Artigos Relacionados