Customer Experience · Glossário CX
Jornada do Cliente
Mapeamento ponta-a-ponta de cada interação que o cliente tem com a marca, do reconhecimento à recomendação. Base para qualquer iniciativa séria de CX.
Mapeamento ponta-a-ponta de cada interação que o cliente tem com a marca, do reconhecimento à recomendação. Base para qualquer iniciativa séria de CX.
O que é jornada do cliente
É a representação visual de todos os pontos de contato entre marca e cliente, com emoções, fricções e expectativas em cada estágio. Sem ela, qualquer iniciativa de CX é tiro no escuro.
Estágios típicos
- Conscientização
- Consideração
- Decisão / compra
- Onboarding
- Uso recorrente
- Renovação / expansão
- Advocacy
Como construo na prática
Workshops com vendas, CS, suporte e produto. Cruzo com dados quantitativos (NPS, CSAT, churn por estágio) e voice of customer qualitativo. O entregável não é um slide bonito — é um plano de fricções a eliminar trimestre a trimestre.
Termos relacionados
Customer Experience (CX)
Customer Experience é a percepção global do cliente sobre todas as interações com uma empresa.
Touchpoint
Touchpoint é qualquer ponto de contato — humano, físico ou digital — em que o cliente interage com a marca, antes, durante ou depois da compra.
Moments of Truth
Moments of Truth são os momentos críticos da jornada em que a percepção do cliente sobre a marca é definida — para melhor ou para pior — e que merecem atenção desproporcional em qualquer operação de CX.
Voice of Customer (VoC)
Voice of Customer (VoC) é o framework que coleta, organiza e prioriza o feedback dos clientes — por pesquisas, entrevistas, suporte e comportamento — para guiar decisões de produto, operação e experiência.
Onboarding de Clientes
Onboarding de clientes é o processo estruturado que conduz um novo cliente do momento da contratação até a obtenção consistente do primeiro valor (First Value) e da adoção sustentada do produto ou serviço, reduzindo Time to Value, churn precoce e custo de suporte.
Churn
Churn é a taxa de clientes (ou receita) que cancela, deixa de pagar ou abandona uma empresa em um período. É a métrica-espelho da retenção e o principal sinal de saúde de negócios recorrentes.
Retenção de Clientes
Retenção de clientes é a capacidade de uma empresa de manter seus clientes ativos, engajados e gerando receita ao longo do tempo, evitando o churn e maximizando o Customer Lifetime Value (CLV).