Ajuda da ferramenta

Dúvidas sobre a Pesquisa de Satisfação

Como enviar a planilha, como os indicadores são calculados, o que vem em cada nível e o que acontece com os seus dados.

Voltar para a ferramenta

Pergunte

Sua dúvida não está na lista?

Responde só sobre esta ferramenta

Enviar a planilha

Que formato de arquivo posso enviar?: CSV, TXT, XLS ou XLSX, até 5 MB. A planilha precisa ter uma linha de cabeçalho com o nome das colunas. Se preferir, baixe a planilha modelo na própria ferramenta e cole seus dados nela.
Minha planilha precisa ter cabeçalho?: Precisa. A ferramenta lê a primeira linha como o nome das colunas. Se o arquivo começar direto nos dados, essa primeira resposta vira cabeçalho e deixa de ser contada — quando detectamos isso, avisamos na tela.
Enviei uma planilha com várias abas e só uma foi analisada. Por quê?: Analisamos a primeira aba. Quando encontramos outras abas com dados, avisamos e dizemos o nome delas. Não juntamos as abas sozinhos de propósito: elas costumam ter cabeçalhos e períodos diferentes, e juntar tudo produziria um número pior com aparência de estar certo. Para analisar tudo de uma vez, junte as respostas numa aba só, com o mesmo cabeçalho.
Qual é o limite de respostas?: 10.000 linhas por envio. Acima disso analisamos as 10.000 primeiras, avisamos quantas ficaram de fora e oferecemos contato para analisar a base inteira.
A ferramenta identificou minhas colunas errado. Dá para corrigir?: Dá. No passo "Conferir colunas", clique em "Ajustar manualmente": você escolhe o papel de cada coluna (nota, comentário, nome, data, e-mail, telefone, empresa, cargo, tipo da pesquisa, ou ignorar) e clica em "Recalcular".
Recebi um aviso de aspas ou de linhas repetidas. O que faço?: Aspas abertas e não fechadas fazem o leitor juntar várias linhas numa só, e parte das respostas some sem aparecer. Linhas repetidas são contadas como respondentes diferentes e puxam o score. Nos dois casos, corrija na planilha e envie de novo — avisamos, e o seu arquivo nunca é alterado: mesmo quando conseguimos separar as colunas sozinhos, a divisão vale só para a leitura desta análise.
A ferramenta disse que separou meu arquivo em colunas sozinha. Posso confiar?: Esse aviso aparece quando o arquivo chega com tudo grudado numa coluna só — o caso mais comum é a planilha em que nome, nota e comentário estão separados por espaço, e não por vírgula, ponto-e-vírgula ou tabulação. Em vez de recusar o arquivo, separamos usando a NOTA como ponto de corte: o que vem antes dela é o nome, o que vem depois é o comentário. Só fazemos isso quando dá para dividir sem adivinhar — o cabeçalho precisa nomear a nota (ex.: "Nome Nota Comentário") e todas as linhas precisam encaixar; se uma só não encaixar, não mexemos em nada e pedimos que você salve de novo. O seu arquivo não é alterado: a divisão vale só para esta análise. Confira a prévia antes de seguir e, se alguma linha ficou trocada, salve a planilha com uma informação por coluna e envie de novo.

Entender o resultado

Como o NPS é calculado?: Escala 0 a 10: promotores são 9 e 10, neutros 7 e 8, detratores de 0 a 6. Nota fracionária entre 6 e 7 (um 6,5, por exemplo) também é detratora, para não sobrar um vão sem dono no meio da régua. O score é a porcentagem de promotores menos a de detratores, indo de -100 a 100, e sai arredondado para inteiro com a metade para longe do zero, como o ARRED() do Excel: 1 promotor e 2 detratores em 8 respostas dão -12,5, que aparece como -13. A faixa é decidida sobre esse número arredondado. Nota fora de 0 a 10 não entra na conta, porque não dá para dizer se um 11 é promotor sem inventar uma regra que o método não tem. Quando isso acontece, a tela avisa quantas ficaram de fora; a pessoa continua contando como respondente e o comentário dela continua valendo. As faixas nomeadas (Excelência, Qualidade, Aperfeiçoamento, Crítica) são convenção do mercado brasileiro (Tracksale/Track.co, 2013). Elas não fazem parte do NPS original de Reichheld/Bain, que define apenas os três grupos e o score.
Como o CSAT é calculado?: Escala 1 a 5, sendo satisfeito quem deu nota 4 ou 5 (o chamado top-2-box, padrão de mercado). O score é a porcentagem de satisfeitos.
O que é a "direção da escala" no CES, e por que preciso escolher?: Existem duas versões do CES, com direções opostas. No CES 2.0, o mais comum hoje, a pergunta é "a empresa facilitou a resolução?" e nota alta é bom. No CES clássico a pergunta é "quanto esforço você teve?" e nota alta é ruim. Como o arquivo não diz qual é, perguntamos em vez de adivinhar. Escolher errado inverte o resultado — é a escolha mais importante do mapeamento.
Como funciona a análise de sentimento?: São duas leituras, uma por cima da outra. A primeira é por vocabulário, com tratamento de negação ("não tive nenhum problema" conta como elogio) e de "mas" ("bom, mas péssimo" conta como reclamação); medida em textos que ela nunca viu, essa leitura acerta cerca de 92%, e quando erra quase sempre classifica como neutro em vez de trocar elogio por reclamação. A segunda é a IA, que relê cada comentário por cima da primeira — em toda análise que você guarda, inclusive a gratuita. Enquanto o resultado é só a prévia na tela, antes de guardar, valem os números da primeira leitura, e a tela diz isso na própria ressalva do gráfico. Acima de 1.000 comentários numa mesma análise a revisão por IA cobre só parte deles, e a tela diz a fração em vez de anunciar cobertura total. Comentário sem palavra claramente positiva ou negativa entra como neutro. Serve para dar direção ao volume, não para julgar uma resposta isolada.
Por que apareceu um aviso de "poucas respostas"?: Abaixo de 30 respondentes o número serve como indicação, não como medida estável: poucas respostas a mais podem mudá-lo bastante. Mostramos o score assim mesmo, com a ressalva — esconder seria pior.
Algumas linhas da minha planilha não tinham nota. O que aconteceu com elas?: Elas contam como respostas e o comentário delas vale — para o sentimento, os temas e as palavras mais citadas —, mas não entram no cálculo do score: sem nota, não dá para dizer se a pessoa é promotora, detratora ou satisfeita. Quando isso acontece, avisamos quantas foram, e os números da tela passam a dizer sobre quantas respostas cada um foi calculado (por exemplo, "baseado em 7 das 10 respostas"). É diferente de nota FORA da escala, que a tela também reporta em separado: lá existe um número, ele é que não cabe na metodologia.
Minha pesquisa tem NPS e CSAT juntos. Cada pessoa conta uma vez ou duas?: Uma. Quem respondeu as duas perguntas no mesmo formulário é uma pessoa só: aparece uma vez no total de respostas, o comentário dela conta uma vez no sentimento e cada palavra que ela citou conta uma menção. As notas, sim, são medidas separadamente — o NPS é calculado com as notas de NPS e o CSAT com as de CSAT, porque são duas medições diferentes da mesma pessoa. Se você abriu uma análise mista antes de 22 de agosto de 2026 e viu percentuais de sentimento somando mais de 100%, era esse o problema: ele se corrige sozinho na primeira vez que você abrir a análise de novo.
Minha planilha tinha notas fora da escala. O que aconteceu com elas?: Elas não entram no cálculo. Uma nota 11 num NPS de 0 a 10, ou 6 num CSAT de 1 a 5, não dá para classificar em promotor, detrator ou satisfeito sem inventar uma regra que a metodologia não tem — então ela fica fora do score, da média e do gráfico. Quando isso acontece, a tela do resultado diz quantas ficaram de fora. A pessoa continua contando como respondente e o comentário dela continua valendo para os temas, o sentimento e as palavras mais citadas: ela respondeu, e o que escreveu vale. Se muitas notas caírem fora, a causa mais comum é vírgula decimal lida como número inteiro ("6,5" virando 65) ou o tipo de pesquisa trocado no mapeamento.

Níveis e pagamento

O que vem de graça?: Score, zona e leitura do resultado, distribuição por nota, sentimento, palavras mais citadas e um insight dos comentários negativos com citação literal. Tudo isso aparece antes de pedirmos qualquer dado seu.
O que mais vem de graça, além do score?: Tudo o que é leitura da sua pesquisa: temas agrupados, detratores priorizados (a fila de com quem falar primeiro), todas as respostas e os exports em XLSX, CSV e PDF. Isso já foi pago e hoje é gratuito. Para ver as respostas individuais e baixar os exports, entre com o e-mail que você usou para guardar — é dado dos seus clientes, e só você deve ver.
O que é o Fechamento de Loop, o único módulo pago?: É o que vem depois de entender: agir. As três primeiras cartas do quadro são gratuitas em toda análise — dá para retornar aos três clientes mais críticos sem pagar nada. O módulo abre a fila inteira daquela pesquisa e traz o plano de ação por IA — diagnóstico, prioridades, ações com prazo e impacto, e um exemplo de como responder a cada cliente — e um quadro para acompanhar cada retorno até resolver. Cada retorno vem com uma mensagem pronta, escrita com o nome do cliente, quem assina e a nota dele: um toque abre o WhatsApp já com o texto (se o telefone da planilha estiver num formato válido).
Como recupero minha análise depois?: Ao salvar com seu e-mail, você recebe um link permanente — na tela e também por e-mail, para não depender de a aba ficar aberta — e sua conta passa a existir na hora. Para voltar depois, entre em "Minhas análises" com o mesmo e-mail, por link mágico e sem senha — as análises feitas com aquele endereço são reunidas automaticamente. Se você pedir o link com um e-mail que nunca guardou nada, avisamos: não há conta para recuperar ainda.
Comprei e me arrependi. Consigo cancelar?: Sim. Compra feita pela internet tem 7 dias corridos de arrependimento, pelo art. 49 do Código de Defesa do Consumidor. Peça pelo WhatsApp ou por e-mail dentro desse prazo: devolvemos o valor pelo mesmo meio de pagamento e o acesso pago volta a ficar bloqueado automaticamente. A sua análise gratuita continua no ar, e o prazo de 90 dias dela recomeça a contar a partir do estorno.

Seus dados

Por quanto tempo vocês guardam minha análise?: Sua análise fica guardada sem prazo: score, zonas, temas, palavras e a comparação com as medições anteriores continuam ali. O que tem prazo são as respostas individuais — nome, e-mail, telefone e comentário de quem respondeu: elas são apagadas 90 dias depois do envio, a menos que exista uma compra ativa naquela análise. Quando isso acontece, a página diz a data. O arquivo que você envia fica no máximo 24 horas.
Quem tem o link consegue ver meus dados?: Sim — o link é pessoal, compartilhe apenas com quem deve ver os dados. Antes da liberação paga, a página não devolve nenhuma resposta individual: só números agregados e uma citação escolhida, com os nomes próprios abreviados. Seu e-mail também não fica visível para quem abrir o link: para outras pessoas ele aparece abreviado (por exemplo, "d***@empresa.com"). Você continua vendo o seu endereço inteiro — a ferramenta reconhece que é você pela sua conta, ou pelo e-mail que você mesmo digitou naquele navegador.
Posso apagar minha análise?: Pode, em "Minhas análises". Isso apaga a análise e tudo o que ela contribuiu para o benchmark: a amostra agregada e a contagem de temas. O registro do pedido permanece, por ser documento financeiro, e o acesso comprado é revogado.
Minha planilha tem nome e telefone dos meus clientes. Quem responde por esses dados (LGPD)?: Você. Foi a sua empresa que coletou as respostas e decide para que servem — na LGPD, isso faz de você o controlador. A DNACX é operadora: trata os dados só para entregar a análise que você pediu, não os usa para mais nada e nunca entra em contato com os seus clientes. Ao guardar a análise, você marca que leu os Termos e a Política de Privacidade e confirma que tem base legal para compartilhar esses dados — em geral, a própria pesquisa em que a pessoa respondeu. Leve só o necessário: nota, comentário e, para o Fechamento de Loop, nome e telefone. Nada de CPF, endereço ou dados de saúde.
Os comentários dos meus clientes vão para alguma inteligência artificial?: Vão, sim — em toda análise que você guarda, inclusive a gratuita. O cálculo dos indicadores e a primeira leitura de sentimento (por vocabulário) são feitos por regras, sem IA; depois, uma segunda leitura relê cada comentário com o modelo Gemini (Google) por meio do gateway da Lovable. O plano de ação, no módulo pago, usa o mesmo modelo. Nos dois casos — vão o texto dos comentários, as notas, o tipo de pesquisa, os números agregados e o nome da sua empresa. As colunas de nome, telefone e e-mail dos seus clientes nunca são enviadas. E o comentário não vai mais como foi escrito: e-mail, telefone, link e CPF/CNPJ digitados dentro do texto são removidos antes do envio. Um nome próprio citado no meio da frase ainda pode ir junto — a abreviação de nomes é conservadora de propósito, para não picotar a citação. O telefone serve apenas para montar, no seu navegador, o link do WhatsApp que você decide abrir.
Por que vocês pedem o setor e o porte da empresa?: Porque são os dois lados da comparação. O setor diz com quem faz o mesmo que você (um NPS 40 numa clínica e num e-commerce não significam a mesma coisa), e o porte diz com quem tem o mesmo tamanho: uma operação de 5 pessoas e um grupo de 800 vivem realidades diferentes dentro do mesmo mercado. Com um lado só, a média junta empresas que não se parecem. São duas escolhas em lista, o porte é uma faixa de nº de colaboradores, e a amostra que guardamos para o benchmark é sempre anônima e agregada: nunca o nome da sua empresa, nunca uma resposta individual, nunca o texto de um comentário. Do que as pessoas escreveram guardamos só a classificação: o tema (suporte, preço, entrega, produto) e, quando o comentário é negativo, o tipo da queixa (demora, falta de retorno, grosseria). É contagem, não citação.

Outras dúvidas

Tenho duas análises com o mesmo nome. Como sei qual é qual?: Na lista, cada análise é identificada pelo nome da empresa que você informou no envio. Se você não informou, ela usa o nome do arquivo — por isso dois envios da mesma planilha aparecem com o mesmo nome. Para separá-las, olhe a data e a hora ao lado da metodologia e do score. Melhor ainda: abra a análise e clique no lápis ao lado do título para dar a ela o nome que você quiser — o novo nome vale em todas as telas.
Por que o score geral não é a média dos scores das minhas análises?: Porque a média simples trataria uma análise de 50 respostas como se pesasse o mesmo que uma de 1.500. O score geral pondera cada análise pelo número de respostas dela — e, para NPS, CSAT e CES, isso dá exatamente o mesmo resultado que você teria se tivesse enviado todas as respostas num arquivo só. É o número da sua base inteira, não uma média de médias.
O que a Central de insights mostra?: Para cada metodologia: o score geral da sua conta, quanto ele variou em relação à primeira análise e à anterior, o gráfico das medições e uma leitura em texto do que mudou. Além disso, três listas de problemas citados nos comentários — os que se repetem e continuam aparecendo, os que eram recorrentes e pararam, e os que surgiram agora. Só entram palavras citadas em respostas negativas: elogio não aparece como pendência, e resposta neutra (um NPS 7 ou 8, por exemplo) não conta como queixa. As listas começam a aparecer quando você tiver duas medições feitas depois da última atualização da ferramenta. Ela aparece a partir da segunda análise do mesmo tipo.
Por que palavras como "excelente" ou "péssimo" não aparecem nas palavras mais citadas?: Porque elas dizem se foi bom ou ruim, mas não sobre o quê — e essa parte já é medida pelo sentimento. As palavras mais citadas existem para apontar o assunto (atendimento, entrega, prazo), então adjetivos de polaridade, palavras de ligação como "durante" e intensificadores ficam de fora da contagem. Análises feitas antes dessa regra são atualizadas na primeira vez que você as abre de novo.

Procurando outra coisa?

Esta página cobre o uso da ferramenta. Para dúvidas sobre os conceitos — o que é NPS, como reduzir churn, diferença entre CX e CS —, o lugar é o FAQ de Customer Experience.

Se a sua dúvida não está em nenhum dos dois, fale comigo no WhatsApp.