Quem atende bem no Brasil

Cada uma tem página própria, com o ranking completo do setor e um achado que só aparece ali. Todas saem desta mesma medição, e é esta página que guarda o método.

A posição é dentro do próprio setor, e o primeiro é o pior. A taxa não se compara entre setores, porque cliente de banco, acesso de telecom, passageiro, unidade consumidora e beneficiário são coisas diferentes.

A medição acima é um recorte entre empresas. Estas páginas explicam como as fontes públicas classificam reclamações, como uma empresa pode operar no Consumidor.gov.br e quais bases brasileiras podem ser consultadas para uma análise de CX.

Esta base é uma análise derivada e não oficial da DNACX, feita sem participação dos órgãos citados. Ela usa dados do Banco Central e da ANEEL publicados sob a Open Database License, e por isso é distribuída na mesma licença, a ODbL 1.0. Você pode republicar qualquer número desta página, em artigo, apresentação, relatório ou site, inclusive comercialmente. A licença pede em troca que você cite a fonte e, se redistribuir uma base derivada desta, mantenha nela a ODbL. Deixamos o texto pronto para a citação não dar trabalho.

DNACX. Quem atende bem no Brasil. 9 de setembro de 2026. Disponível em: https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente. Dados do Consumidor.gov.br e dos reguladores setoriais, licença ODbL 1.0.

Entre as 183 empresas medidas pela DNACX sobre a base aberta do Consumidor.gov.br, na janela de julho de 2025 a junho de 2026, 54 das 94 empresas que recebem mais reclamação por cliente que a mediana do próprio setor resolvem menos de quatro casos em cada dez. A metodologia e a base completa estão em https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente.

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  <p>54 das 94 empresas que recebem mais reclamação por cliente que a mediana do próprio setor resolvem menos de quatro casos em cada dez.</p>
  <footer>Fonte: <a href="https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente">DNACX, Quem atende bem no Brasil</a>, sobre dados do Consumidor.gov.br. ODbL 1.0.</footer>
</blockquote>

Os dois arquivos também estão depositados no Zenodo, com identificador permanente (DOI): 10.5281/zenodo.22940647. Use o DOI quando a publicação pedir uma referência que não mude de endereço.

Se preferir escrever com suas palavras, o que a licença exige é dizer que o dado vem da DNACX, com o link desta página, e que a base está sob a ODbL. O resto é livre, inclusive mudar o recorte e discordar da conclusão.

Em 12,8% da base dividir não faria sentido, porque quem reclama de birô de crédito ou de empresa de cobrança nunca foi cliente dela. O restante que fica de fora tem cliente e não tem número público de cliente. Quem quiser refazer a conta encontra a base inteira nos dois arquivos acima, sob a mesma ODbL 1.0. Outros dados abertos da DNACX.

Em energia existem as duas medidas sobre a mesma população: a nota que a ANEEL apura por pesquisa e a reclamação que o Consumidor.gov registra. Cruzar as duas dá uma régua que nenhuma das seis páginas acima tem. Ver a conta, com calculadora para a sua empresa.

Em plano de saúde existem três medidas públicas sobre a mesma operadora: a nota que a ANS dá, a reclamação no canal dela e a reclamação no canal federal. Cruzar as três mostra que5 de 23 operadoras estão no teto da nota, e que lá dentro a reclamação varia 1,9 vezes. Ver a conta, nas 36 operadoras.

As seis páginas acima medem empresas umas contra as outras numa janela de doze meses. Esta mede outra coisa: a fatia das reclamações que termina resolvida, mês a mês, desde 2014. No setor financeiro ela caiu de 58% para menos de 40%, e ficou abaixo da média nacional em todos os anos da série. Ver a série de dez anos, e o que o Banco Central diz.

Comércio eletrônico é um dos setores mais reclamados no Consumidor.gov, mas não entra no ranking por empresa acima: não existe fonte aberta do número de clientes por loja online, que é o que torna justo comparar uma empresa grande com uma pequena nas outras seis páginas. No nível do setor, porém, dá para medir se ele resolve mais ou menos que a média de todos os setores monitorados, e resolve mais. Ver a comparação, mês a mês.

No comércio eletrônico, a reclamação da Black Friday chega ao Consumidor.gov semanas depois da promoção. Contando pela data de abertura, as semanas de dezembro de 2023 e de 2024 tiveram quase o dobro das reclamações de duas semanas antes da sexta, e a queixa de entrega passou de um quinto para perto de um terço do segmento. Ver as semanas, as lojas e o ciclo de 2025.

Não. Entre os quatro serviços que a Anatel acompanha no mesmo canal de reclamação (celular, telefone fixo, TV por assinatura e banda larga fixa), o celular resolve mais. Banda larga fixa fica em segundo lugar, à frente de TV por assinatura e telefone fixo, que é de longe o pior dos quatro. Ver os quatro serviços lado a lado.

Um pouco menos: nos 12 meses de 2025-07 a 2026-06, viagens, turismo e hospedagem resolvem 35,2% das reclamações avaliadas, contra 38,7% da média de todos os setores. Até março de 2025 a distância era muito maior (21,4% contra 52,1%), e o setor subiu enquanto a média caiu. Ver a série completa, ano a ano.

Estabelecimento de ensino também não entra no ranking por empresa acima, pelo mesmo motivo do comércio eletrônico: não existe fonte aberta de matrículas por escola. No nível do setor, a resposta é o oposto da de comércio eletrônico: ensino resolve bem menos que a média de todos os setores monitorados, e não por um período isolado. Ver a comparação, mês a mês.

Seguro de vida, auto, residencial, capitalização e previdência privada, sem contar plano de saúde, que tem página própria com a nota da ANS. Também sem ranking por empresa, pelo mesmo motivo: não existe fonte aberta do número de segurados por seguradora. No setor, reclamação resolve menos que a média geral, de forma consistente desde 2014. Ver a comparação, mês a mês.

A crença é quase universal e não se sustenta no dado. Cruzando a pontualidade que a ANAC publica com a reclamação por passageiro, em 31 companhias, atrasar mais não vem acompanhado de ser mais acionada. O que separa as empresas é resolver, e aí a divisão é entre brasileira e estrangeira. Ver a conta, nas 31 companhias.

Existem duas medidas oficiais sobre as operadoras, e elas não apontam para a mesma empresa: a Vivo é a que menos recebe reclamação por cliente e a Claro é a mais bem avaliada na pesquisa da Anatel. A TIM fica em último nas duas. A comparação desce ao estado, porque a melhor operadora muda de acordo com onde você mora. Ver a comparação, estado por estado.