Churn invisível
Clientes que vão embora sem reclamar
Apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos formaliza uma reclamação. Os outros 25 simplesmente cancelam, deixam de comprar ou migram para o concorrente sem aviso.
Consultoria CX B2B para SaaS que reduz churn e aumenta NRR
Crescer ou estagnar depende da experiência que você entrega — não do quanto você investe em marketing.
01 · O cenário
O cliente está saindo em silêncio. E o time não percebeu.
Empresas em crescimento médio enfrentam um padrão comum: a operação cresce mais rápido que a cultura de cliente. Quando isso acontece, sintomas aparecem antes dos números. E quase sempre são ignorados.
Time desengajado
Equipe que perdeu o propósito
Quando o atendimento vira uma fila de tickets, o profissional perde conexão com o impacto do que faz. O resultado é tom morno, baixa empatia e turnover acima da média.
Falta de padrão
Cada atendimento é uma loteria
Sem playbook, sem rituais e sem métricas claras, a experiência depende do humor de quem atende. A marca entrega excelência num dia e frustração no outro.
Decisão por achismo
Liderança sem visibilidade
NPS desatualizado, relatórios que ninguém lê, métricas operacionais sem ligação com receita. A diretoria decide com base em sensação, não em dado.
02 · O que o mercado mostra
Experiência do cliente deixou de ser diferencial. Virou condição de sobrevivência.
Os principais estudos globais apontam para o mesmo resultado: empresas que tratam CX como estratégia crescem mais, retêm mais e cobram mais.
+25%
ou mais de lucro com 5% a mais de retenção de clientes, em serviços financeiros.
73%
dos consumidores apontam a experiência como fator importante na decisão de compra.
5,1×
é o crescimento de receita das líderes em CX comparado ao das retardatárias.
03 · O custo de não agir
Cada trimestre sem decisão é receita que vaza pelo ralo.
Adiar a estruturação da operação de cliente não congela o problema. Acelera. Concorrentes que já amadureceram CX absorvem sua base, sua reputação e o melhor talento do seu time.
- 61%
dos clientes trocam de marca após uma única experiência ruim.
Zendesk CX Trends - US$ 4,7 trilhões
é o que empresas perdem por ano globalmente em vendas evitáveis por má experiência.
Qualtrics XM Institute - 5×
mais caro conquistar um cliente novo do que manter um cliente atual.
Harvard Business Review
04 · Como eu ajudo
Um workshop imersivo que sai do PowerPoint e entra na operação.
Programa desenhado para líderes e times de empresas em escala. Em poucos dias, sua organização sai com diagnóstico baseado em dados, plano de 90 dias acionável e rituais semanais para sustentar a transformação.
O método em quatro movimentos
01
Diagnóstico baseado em dado
Mapeio jornada, métricas, voz do cliente e pontos de fricção com entrevistas, mistery shopping e leitura crítica dos seus indicadores atuais.
02
Desenho da operação ideal
Reconstruo o blueprint de pessoas, processo e tecnologia, alinhado às metas de receita, retenção e NPS da diretoria.
03
Workshop imersivo com o time
Dois dias presenciais ou remotos com lideranças e operação. Frameworks aplicados ao seu negócio e plano de 90 dias pronto para executar.
04
Execução assistida
Mentoria quinzenal por 90 dias para garantir que o que foi desenhado vire receita, retenção e cultura. Não fica só na apresentação.
05 · O que muda quando você age
Empresas que tratam CX como estratégia colhem em ciclos curtos.
Não é promessa. É o que mostram benchmarks globais e o que vejo nos clientes que estruturam a operação com método.
+23%
de lucratividade em times engajados, comparado à média do setor.
Gallup · State of the Workplace
+1,6×
mais retenção de clientes em empresas com cultura forte de CX.
McKinsey · Prediction by Experience
+16%
a mais que clientes pagam por marcas que entregam experiência superior.
PwC · Experience is Everything
Quem está por trás
Diogo Kammers
Customer Experience Architect · Black Belt Startup Mentor
Desde 2006, ajudo empresas a transformar relacionamento com cliente em vantagem competitiva. Combino visão estratégica, leitura de dados e proximidade com a operação para entregar resultado mensurável. Sem teoria solta.
- TrajetóriaAtuando em Customer Experience desde 2006
- Mentoria+500 horas de mentoria nos últimos 18 meses
- Ecossistema+300 startups avaliadas em programas de aceleração
- PalcoPalestrante na trilha de Customer Experience do TheDevConf (TDC)
- ResultadoMentorados premiados em programas de aceleração
- CertificaçãoMentor Black Belt certificado pela 100 Open Startups
- Ecossistema de inovaçãoConselheiro-anjo no PUC Angels
Prova de mercado
Empresas impactadas que já transformam experiência em oportunidade
Depoimentos
O que dizem os clientes, com a origem de cada fala.
O texto é o que a pessoa escreveu, sem correção. Onde houve corte, ele aparece como [...].
Daniel Rodrigues
CEO, CCLi Consultoria Linguística
dezembro de 2024
“A CCLi Consultoria Linguística contratou a DNACX quando se lançou para um dos seus desafios mais importantes na sua história de se transformar em uma EdTech Global de Idiomas e buscar um crescimento acelerado nesse mercado pautada pelos pilares de sua cultura inovadora humanizada. Sabíamos que seria muito importante podermos contar com a expertise de um consultor experiente que pudesse nos ajudar a melhorar a experiência da jornada do nosso cliente para que os resultados continuassem vindo justamente da força interna do negócio. Hoje, dezembro de 2024, 18 meses depois de iniciarmos nosso trabalho juntos, tenho a felicidade de ver esse desafio vencido ao termos ultrapassado os 50% de crescimento sobre o ano anterior. Com toda certeza, o apoio do Diogo foi fundamental para que esse nosso sucesso pudesse acontecer. E agora buscamos ousar ainda mais e reforçar toda a experiência dos demais stakeholders para reforçar ainda mais nosso crescimento acelerado para 2025.”
Débora Vignali
Sócia fundadora, Hepta Engenharia
publicado em maio de 2026
“A DNACX nos ajudou a definir nosso cliente ideal. Perguntas como: "quem precisa do meu serviço?", "qual o melhor cliente para o meu nicho?" foram essenciais para o foco no cliente ideal e desenvolvimento de estratégias de captação, direcionamento do marketing, patrocínio de eventos, etc. Todos os empreendedores e empresários que desejam se destacar, precisam deste auxílio. Recomendo MUITO.”
Angelita Kloh
Blue Box Consultoria e BPO Financeiro
12/09/2023
“O Diogo desenvolveu um excelente trabalho, nos auxiliando com o mapeamento das personas e suas jornadas. Nos passou muita segurança e clareza na condução de todo o processo, além claro, de trazer contribuições valiosas e alinhadas com nosso momento de empresa. Atendimento impecável do início ao fim!”
CDL Florianópolis
Sobre o treinamento do próprio time comercial
28/12/2023
“Nosso time comercial passou por um treinamento incrível na CDL Florianópolis [...] Aprofundamos na arte da experiência do cliente durante as vendas, explorando dinâmicas e estratégias para aprimorar nossas práticas. [...]”
Time E-commerce e Inovação
Bistek Supermercados
publicado em 18/10/2024
“[...] Agradecemos por ter aceito nosso convite e compartilhar seus conhecimentos conosco! Sua palestra foi inspiradora e nos deu uma nova perspectiva sobre a jornada do cliente. [...]”
Ricardo Koerich Coelho
Fundador Proprietário, Lavanderia Brisa da Serra
novembro de 2015
“Diego é um profissional aplicado, responsável, conhecedor e comprometido com a entrega de seus projetos não medindo esforços para o sucesso. Tenho atuado com ele em diversos cliente onde pude comprovar suas habilidades técnicas e de relacionamento. É um profissional que recomendo ao mercado de trabalho.”
Resultados
Mini-cases de consultoria em Customer Experience.
Recortes objetivos do que aconteceu na prática: contexto, intervenção e resultado.
Engenharia Condominial
Hepta Engenharia Condominial
- Desafio
- Estruturar a experiência do cliente para sustentar crescimento com previsibilidade e padronização.
- Intervenção DNACX
- Consultoria estratégica de CX: diagnóstico, jornada e processos de relacionamento.
- Resultado
- Evolução da estrutura de gestão da experiência e clareza de cliente ideal e foco comercial.
EdTech
CCLi
- Desafio
- Reestruturar CX para sustentar crescimento acelerado e ganhar escala operacional.
- Intervenção DNACX
- Auditoria e reestruturação estratégica de Customer Experience e Customer Success.
- Resultado
- Mais de 50% de crescimento sobre o ano anterior, 18 meses depois do início do trabalho, segundo o CEO.
Perguntas frequentes
O que líderes de CX, CEOs e fundadores perguntam antes de avançar.
- Para quem é o Workshop de Customer Experience?
- Para empresas em fase de escala — geralmente entre 20 e 500 pessoas em atendimento — que precisam estruturar a operação de cliente com método, padrão e indicadores ligados a receita. Atendo lideranças de CX, COOs, CEOs e times de operação.
- Como funciona o método em quatro movimentos?
- Começamos com um diagnóstico baseado em dados (jornada, métricas e voz do cliente), seguimos com o desenho da operação ideal, conduzimos um workshop imersivo de dois dias com o time e finalizamos com 90 dias de mentoria assistida para garantir execução.
- O workshop pode ser remoto ou precisa ser presencial?
- Os dois formatos funcionam. Empresas com times distribuídos costumam optar pelo remoto em sprints; organizações que querem acelerar a virada cultural escolhem o presencial em Florianópolis ou no escritório do cliente.
- Quanto tempo até começar a ver resultado?
- O plano de 90 dias entregue ao final do workshop já permite ganhos rápidos em retenção e NPS nos primeiros 30 a 45 dias. Resultados estruturais em receita previsível e cultura aparecem entre o terceiro e o sexto mês.
- Qual o investimento e como começar?
- O investimento é definido por escopo, depois de uma conversa de 30 minutos sem compromisso. Você fala diretamente comigo no WhatsApp, eu entendo o cenário e envio uma proposta com formato e valor alinhados ao seu momento.
06 · Próximo passo
A próxima decisão estratégica da sua empresa começa em uma conversa de 30 minutos.
Sem formulário, sem funil de e-mail, sem SDR. Você fala diretamente comigo no WhatsApp e em 30 minutos a gente entende se faz sentido avançar — ou não.