Churn invisível
Clientes que vão embora sem reclamar
Apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos formaliza uma reclamação. Os outros 25 simplesmente cancelam, deixam de comprar ou migram para o concorrente sem aviso.
Consultoria CX B2B para SaaS que reduz churn e aumenta NRR
Crescer ou estagnar depende da experiência que você entrega — não do quanto você investe em marketing.
01 · O cenário
O cliente está saindo em silêncio. E o time não percebeu.
Empresas em crescimento médio enfrentam um padrão comum: a operação cresce mais rápido que a cultura de cliente. Quando isso acontece, sintomas aparecem antes dos números. E quase sempre são ignorados.
Time desengajado
Equipe que perdeu o propósito
Quando o atendimento vira uma fila de tickets, o profissional perde conexão com o impacto do que faz. O resultado é tom morno, baixa empatia e turnover acima da média.
Falta de padrão
Cada atendimento é uma loteria
Sem playbook, sem rituais e sem métricas claras, a experiência depende do humor de quem atende. A marca entrega excelência num dia e frustração no outro.
Decisão por achismo
Liderança sem visibilidade
NPS desatualizado, relatórios que ninguém lê, métricas operacionais sem ligação com receita. A diretoria decide com base em sensação, não em dado.
02 · O que o mercado mostra
Experiência do cliente deixou de ser diferencial. Virou condição de sobrevivência.
Os principais estudos globais apontam para o mesmo resultado: empresas que tratam CX como estratégia crescem mais, retêm mais e cobram mais.
+25% a 95%
de aumento de lucratividade ao elevar a retenção em apenas 5%.
73%
dos consumidores apontam a experiência como fator importante na decisão de compra.
5,1×
é o crescimento de receita das líderes em CX comparado ao das retardatárias.
03 · O custo de não agir
Cada trimestre sem decisão é receita que vaza pelo ralo.
Adiar a estruturação da operação de cliente não congela o problema. Acelera. Concorrentes que já amadureceram CX absorvem sua base, sua reputação e o melhor talento do seu time.
- 61%
dos clientes trocam de marca após uma única experiência ruim.
Zendesk CX Trends - US$ 4,7 trilhões
é o que empresas perdem por ano globalmente em vendas evitáveis por má experiência.
Qualtrics XM Institute - 5×
mais caro conquistar um cliente novo do que manter um cliente atual.
Harvard Business Review
04 · Como eu ajudo
Um workshop imersivo que sai do PowerPoint e entra na operação.
Programa desenhado para líderes e times de empresas em escala. Em poucos dias, sua organização sai com diagnóstico baseado em dados, plano de 90 dias acionável e rituais semanais para sustentar a transformação.
O método em quatro movimentos
01
Diagnóstico baseado em dado
Mapeio jornada, métricas, voz do cliente e pontos de fricção com entrevistas, mistery shopping e leitura crítica dos seus indicadores atuais.
02
Desenho da operação ideal
Reconstruo o blueprint de pessoas, processo e tecnologia, alinhado às metas de receita, retenção e NPS da diretoria.
03
Workshop imersivo com o time
Dois dias presenciais ou remotos com lideranças e operação. Frameworks aplicados ao seu negócio e plano de 90 dias pronto para executar.
04
Execução assistida
Mentoria quinzenal por 90 dias para garantir que o que foi desenhado vire receita, retenção e cultura. Não fica só na apresentação.
05 · O que muda quando você age
Empresas que tratam CX como estratégia colhem em ciclos curtos.
Não é promessa. É o que mostram benchmarks globais e o que vejo nos clientes que estruturam a operação com método.
+23%
de lucratividade em times engajados, comparado à média do setor.
Gallup · State of the Workplace
+1,6×
mais retenção de clientes em empresas com cultura forte de CX.
McKinsey · Prediction by Experience
+16%
a mais que clientes pagam por marcas que entregam experiência superior.
PwC · Experience is Everything
Referência em CX · LinkedIn BR
Quem está por trás
Diogo Kammers
Customer Experience Architect · Black Belt Startup Mentor
Desde 2006, ajudo empresas a transformar relacionamento com cliente em vantagem competitiva. Combino visão estratégica, leitura de dados e proximidade com a operação para entregar resultado mensurável. Sem teoria solta.
- TrajetóriaAtuando em Customer Experience desde 2006
- MentoriaCentenas de horas de mentoria executiva nos últimos 18 meses
- Ecossistema+100 startups avaliadas em programas de aceleração
- PalcoPalestrante e coordenador de trilha no TheDevConf (TDC)
- Resultado3 mentorados premiados em programas nacionais de aceleração
- CertificaçãoMentor Black Belt certificado pela 100 Open Startups
- Ecossistema de inovaçãoConselheiro-anjo no PUC Angels
Prova de mercado
Empresas impactadas que já transformam experiência em oportunidade
Depoimentos
O que dizem quem já viveu o método.
Débora Vignali
Sócia Fundadora · Hepta Engenharia
“A DNACX nos ajudou a definir nosso cliente ideal. Perguntas como: ‘quem precisa do meu serviço?’, ‘qual o melhor cliente para o meu nicho?’ foram essenciais para o foco no cliente ideal e desenvolvimento de estratégias de captação, direcionamento do marketing, patrocínio de eventos, etc. Todos os empreendedores e empresários que desejam se destacar, precisam deste auxílio. Recomendo MUITO.”
Daniel Rodrigues
CEO · CCLi Consultoria Linguística
“A CCLi Consultoria Linguística contratou a DNACX quando se lançou para um dos seus desafios mais importantes na sua história de se transformar em uma EdTech Global de Idiomas e buscar um crescimento acelerado nesse mercado, pautada pelos pilares de sua cultura inovadora humanizada. [...] Hoje, dezembro de 2024, 18 meses depois de iniciarmos nosso trabalho juntos, tenho a felicidade de ver esse desafio vencido ao termos ultrapassado os 50% de crescimento sobre o ano anterior. Com toda certeza, o apoio do Diogo foi fundamental para que esse nosso sucesso pudesse acontecer.”
Resultados
Mini-cases de consultoria em Customer Experience.
Recortes objetivos do que aconteceu na prática — contexto, intervenção e resultado.
Engenharia Condominial
Hepta Engenharia Condominial
- Desafio
- Estruturar a experiência do cliente para sustentar crescimento com previsibilidade e padronização.
- Intervenção DNACX
- Consultoria estratégica de CX: diagnóstico, jornada e processos de relacionamento.
- Resultado
- Evolução da estrutura de gestão da experiência e clareza de cliente ideal e foco comercial.
EdTech
CCLi
- Desafio
- Reestruturar CX para sustentar crescimento acelerado e ganhar escala operacional.
- Intervenção DNACX
- Auditoria e reestruturação estratégica de Customer Experience e Customer Success.
- Resultado
- +50% de crescimento em 18 meses após a reestruturação da operação de CX.
Perguntas frequentes
O que líderes de CX, CEOs e fundadores perguntam antes de avançar.
- Para quem é o Workshop de Customer Experience?
- Para empresas em fase de escala — geralmente entre 20 e 500 pessoas em atendimento — que precisam estruturar a operação de cliente com método, padrão e indicadores ligados a receita. Atendo lideranças de CX, COOs, CEOs e times de operação.
- Como funciona o método em quatro movimentos?
- Começamos com um diagnóstico baseado em dados (jornada, métricas e voz do cliente), seguimos com o desenho da operação ideal, conduzimos um workshop imersivo de dois dias com o time e finalizamos com 90 dias de mentoria assistida para garantir execução.
- O workshop pode ser remoto ou precisa ser presencial?
- Os dois formatos funcionam. Empresas com times distribuídos costumam optar pelo remoto em sprints; organizações que querem acelerar a virada cultural escolhem o presencial em Florianópolis ou no escritório do cliente.
- Quanto tempo até começar a ver resultado?
- O plano de 90 dias entregue ao final do workshop já permite ganhos rápidos em retenção e NPS nos primeiros 30 a 45 dias. Resultados estruturais em receita previsível e cultura aparecem entre o terceiro e o sexto mês.
- Qual o investimento e como começar?
- O investimento é definido por escopo, depois de uma conversa de 30 minutos sem compromisso. Você fala diretamente comigo no WhatsApp, eu entendo o cenário e envio uma proposta com formato e valor alinhados ao seu momento.
06 · Próximo passo
A próxima decisão estratégica da sua empresa começa em uma conversa de 30 minutos.
Sem formulário, sem funil de e-mail, sem SDR. Você fala diretamente comigo no WhatsApp e em 30 minutos a gente entende se faz sentido avançar — ou não.