FAQ: Como Funciona o Benchmark de Resolução de Reclamação no Brasil

O que o índice de reclamações do Banco Central mede?

O índice considera a quantidade de reclamações reguladas e procedentes por milhão de clientes de cada instituição, calculado sobre uma amostra que o Banco Central analisa e classifica quanto à procedência. Não é uma contagem simples de reclamações recebidas, é uma taxa ajustada pelo tamanho da base de clientes.

Fonte: dadosabertos.bcb.gov.br, consultado em 16/09/2026

Desde quando existe essa série do Banco Central?

Os gráficos do ranking consideram dados publicados a partir de julho de 2014, com atualização mensal. É uma série longa o suficiente para comparar tendência, não só um retrato pontual.

Fonte: bcb.gov.br/ranking, consultado em 16/09/2026

O simulador do ranking do Banco Central é o ranking oficial?

Não. O próprio Banco Central declara que os resultados obtidos no simulador não são considerados ranking oficial. Use o simulador para explorar cenários, e o ranking publicado para citar um número real.

Fonte: bcb.gov.br/ranking, consultado em 16/09/2026

O que o painel do Consumidor.gov.br mostra sobre cada empresa?

O painel público apresenta o índice de solução, o índice de satisfação do consumidor com a resposta recebida e o prazo médio de resposta de cada empresa participante, a partir das reclamações registradas na própria plataforma.

Fonte: consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/62, consultado em 16/09/2026

Não responder no prazo do Consumidor.gov.br muda o índice de solução da empresa?

Pode mudar, para cima ou para baixo, e a plataforma não tem status de pendente. Sem resposta em até 10 dias contados do registro, a reclamação é classificada como não respondida e o consumidor ganha 20 dias para avaliar. O índice de solução oficial soma as finalizadas avaliadas como resolvidas e as finalizadas não avaliadas, e divide pelo total de finalizadas, sem contar canceladas nem encerradas. Assim, a reclamação sem resposta pesa contra a empresa quando o consumidor a avalia como não resolvida, e entra como solução quando ele deixa o prazo passar sem avaliar. Onde a falta de resposta pesa sempre é no indicador de reclamações respondidas, que divide as respondidas pelo total de finalizadas. Na base de março de 2025, 17.871 reclamações terminaram sem resposta da empresa: 11.513 foram canceladas e 1.524 encerradas, e nenhuma dessas entra no índice. As 3.557 que o consumidor deixou sem avaliar contaram como solução. Das 1.277 avaliadas mesmo sem resposta, 991 foram marcadas como não resolvidas e 286 como resolvidas.

Fonte: consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/1 (item 18) e Guia do Usuário Empresa do Consumidor.gov.br, p. 45, consultados em 25/09/2026; base completa do Consumidor.gov de março de 2025 (basecompleta2025-03.csv), contada pela DNACX

O Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas dos Procons é a mesma coisa que o Consumidor.gov.br?

Não. São duas bases públicas diferentes, mantidas por instituições diferentes. O Consumidor.gov.br é do Ministério da Justiça e Segurança Pública, e reúne reclamações abertas diretamente na plataforma federal. O Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas (SINDEC) reúne o que cada Procon estadual ou municipal já classificou como reclamação fundamentada, com metodologia própria de cada órgão. Comparar um número do Consumidor.gov.br com um número de um Procon sem checar a metodologia de cada um é o erro mais comum ao citar esses dados.

Fonte: dados.gov.br, catálogo do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas Procons/SINDEC

O Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Procon-SP é um relatório só, ou vários?

É um pacote com pelo menos dois relatórios distintos publicados juntos: um cobre os Procons municipais conveniados ao estado, outro cobre o Procon estadual (Fundação Procon-SP) especificamente. Os dois usam o rótulo "Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2024", mas medem redes diferentes dentro do mesmo estado, então citar um pelo nome do outro é um erro de atribuição comum.

Fonte: procon.sp.gov.br, Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2024, publicado em março de 2025

Empresas conseguem automatizar a resposta a reclamações no Consumidor.gov.br?

Sim, para quem já está credenciado. A própria plataforma documenta um webservice REST (formato JSON, autenticação OAuth2) para empresas integrarem o recebimento e a resposta de reclamações aos próprios sistemas internos. Não é uma API pública para qualquer desenvolvedor externo consultar dados agregados: é um canal de integração para a empresa que já responde na plataforma.

Fonte: consumidor.gov.br/pages/principal/documentacao-rest, consultado em 16/09/2026