5 métricas de CX, e quando usar cada uma

NPS · Net Promoter Score

"O quanto você recomendaria a gente?"

Fórmula

% Promotores (notas 9 e 10) menos % Detratores (notas 0 a 6)

Escala

0 a 10, agrupado em promotor, neutro e detrator

Quando usar

Pulso de lealdade e relacionamento, aplicado por período (trimestral ou semestral) ou logo após uma jornada completa, não uma interação isolada.

O que é considerado bom

Acima de 70 é classe mundial, de 50 a 70 é excelente, de 30 a 50 é bom, de 0 a 30 é aceitável com espaço grande para melhoria, e abaixo de 0 indica mais detratores que promotores, risco de churn elevado.

CSAT · Customer Satisfaction Score

"Quão satisfeito você ficou com isso?"

Fórmula

(Respostas satisfeitas ÷ total de respostas) × 100

Escala

1 a 5 (ou 1 a 7)

Quando usar

Logo depois de uma interação específica: um atendimento, uma compra, a resolução de um chamado.

O que é considerado bom

Acima de 90% é excelente, de 75% a 90% é bom, de 50% a 75% é ponto de atenção, abaixo de 50% é crítico. Calibração de mercado, sem medição própria da DNACX por trás.

CES · Customer Effort Score

"Quão fácil foi resolver seu problema?"

Fórmula

Média simples das notas de esforço

Escala

1 a 7

Quando usar

Jornadas de suporte, autosserviço e onboarding, onde reduzir fricção prevê recompra e retenção melhor do que encantar.

O que é considerado bom

Acima de 6 é excelente (esforço mínimo), de 5 a 6 é bom (baixo esforço), de 4 a 5 é ponto de atenção, abaixo de 4 é alto esforço e crítico. Calibração de mercado, sem medição própria da DNACX por trás.

Churn · Taxa de cancelamento

"Que fatia da base a gente está perdendo?"

Fórmula

Clientes (ou receita) perdidos no período ÷ base no início do período

Escala

% de clientes ou de receita, por período

Quando usar

Leitura de saúde geral do negócio recorrente. Meça por clientes e por receita: os dois números podem contar histórias diferentes.

O que é considerado bom

Em SaaS B2B, abaixo de 0,5% ao mês é excelente, de 0,5% a 1% é saudável, acima de 2% é alerta.

LTV/CAC · Retorno sobre aquisição

"Cada real gasto para trazer um cliente volta quanto?"

Fórmula

Valor do cliente ao longo do relacionamento (LTV) ÷ custo de adquiri-lo (CAC)

Escala

Razão (múltiplo do CAC)

Quando usar

Decisão de quanto investir em aquisição e comparação entre canais. Olhe junto com o payback: LTV/CAC alto com payback longo financia crescimento com caixa que demora a voltar.

O que é considerado bom

Acima de 3x é a referência usual de sustentabilidade.