Customer Experience · Glossário CX
Customer Centricity
Customer Centricity é a orientação estratégica em que toda decisão da empresa, de produto a processo, métrica e cultura, é tomada a partir da perspectiva e do valor gerado para o cliente.
Customer Centricity é a orientação estratégica em que toda decisão da empresa, de produto a processo, métrica e cultura, é tomada a partir da perspectiva e do valor gerado para o cliente.
Definição
Customer Centricity (centralidade no cliente) é um modelo de gestão em que o cliente é o critério principal de decisão. Na prática, ele se traduz em métricas de negócio, governança e incentivos alinhados ao valor entregue ao cliente.
Sinais de uma empresa customer-centric
- Decisões de produto e roadmap baseadas em Customer Insights.
- Métricas de CX no nível de comitê executivo (NPS, CSAT, Churn).
- Lideranças com remuneração variável atrelada a métricas de cliente.
- Cultura de Voice of Customer embutida no dia a dia.
Customer Centricity x Product Centricity
| Critério | Product-centric | Customer-centric |
|---|---|---|
| Foco | Atributos do produto | Resultado para o cliente |
| Métrica chave | Market share | LTV, NPS, Retenção |
| Inovação | Engenharia | Pesquisa + comportamento |
Cliente no topo ou na base da pirâmide
Em 2021, Diogo Kammers usou a imagem de uma pirâmide para separar duas formas de pôr o cliente em primeiro lugar (Customer Centric: O Cliente deve ficar na base ou no topo da pirâmide?, LinkedIn, 26/08/2021).
- Cliente no topo é o "cliente sempre tem razão": ele é tratado como rei no começo do relacionamento, com descontos e oportunidades únicas que, na prática, são gatilhos para vender pensando só no faturamento.
- Cliente na base é o cliente como fundação de tudo o que a empresa faz. Um suporte desenhado assim começa por quem são os clientes, os principais motivos de reclamação, os problemas conhecidos do produto e os canais mais usados, e dimensiona pessoas, sistemas e canais a partir desses dados, em vez de partir do orçamento e de fatores internos.
A segunda leitura inverte a lógica tradicional, que cria processos de dentro para fora, e vale também para áreas sem contato direto com o cliente, como desenvolvimento, financeiro, RH e marketing. O texto também separa necessidade de vontade: nem sempre o que o cliente quer é o que ele necessita.
Perguntas frequentes
Customer Centricity é o mesmo que Cultura Centrada no Cliente? A cultura é o componente humano. Centricity inclui também processos, métricas e governança.
Como começar? Defina 1 a 3 métricas de cliente no nível executivo, atrele-as à liderança e crie rituais mensais de revisão.
Pode-se ser customer-centric e dar lucro? Sim, e é justamente o oposto que sai caro: empresas centradas no produto sofrem mais com Churn e CAC crescente.
Quanto tempo leva uma transformação customer-centric? 12 a 36 meses, dependendo do tamanho da organização e do patrocínio executivo.
Termos relacionados
Cultura Centrada no Cliente
Cultura Centrada no Cliente é o conjunto de valores, comportamentos e rituais internos em que decisões cotidianas, em qualquer área, são tomadas considerando, antes de tudo, o impacto sobre o cliente.
Customer Experience (CX)
Customer Experience é a percepção global do cliente sobre todas as interações com uma empresa.
Voice of Customer (VoC)
Voice of Customer (VoC) é o framework que coleta, organiza e prioriza o feedback dos clientes, vindo de pesquisas, entrevistas, suporte e comportamento, para guiar decisões de produto, operação e experiência.
Customer Insights
Customer Insights são descobertas acionáveis sobre comportamento, necessidades e motivações dos clientes, geradas a partir do cruzamento entre dados quantitativos e pesquisa qualitativa.
NPS (Net Promoter Score)
NPS (Net Promoter Score) é a métrica de lealdade que mede a propensão de clientes recomendarem sua empresa, calculada como %Promotores − %Detratores em escala 0 a 10.