Customer Experience · Glossário CX
Customer Satisfaction
Customer Satisfaction é o grau em que a experiência percebida pelo cliente atende ou supera suas expectativas em relação a um produto, serviço ou interação específica.
Customer Satisfaction é o grau em que a experiência percebida pelo cliente atende ou supera suas expectativas em relação a um produto, serviço ou interação específica.
Definição
Customer Satisfaction (Satisfação do Cliente) é um julgamento avaliativo sobre uma experiência concreta. É influenciada por expectativa prévia, percepção de qualidade e Customer Effort. Sua métrica padrão é o CSAT.
Modelo Expectativa × Percepção
- Percepção > Expectativa → satisfação alta.
- Percepção = Expectativa → satisfação neutra/aceitável.
- Percepção < Expectativa → insatisfação e risco de churn.
Diferença para conceitos próximos
- Satisfação — sobre uma interação ou produto específico.
- Customer Experience — soma de todas as interações ao longo do tempo.
- NPS — propensão a recomendar (lealdade), não satisfação pontual.
Perguntas frequentes
CSAT e satisfação do cliente são a mesma coisa? CSAT é a métrica. Satisfação do cliente é o conceito mensurado.
Cliente satisfeito é cliente leal? Nem sempre. Lealdade requer satisfação consistente, baixo esforço e ausência de alternativas claramente superiores.
Qual nível de CSAT é "bom"? Depende do setor. Acima de 80% costuma ser um piso saudável em serviços; benchmarks variam.
Como aumentar a satisfação? Alinhe expectativas no marketing, reduza esforço, padronize qualidade entre canais e cuide dos Moments of Truth.
Termos relacionados
Customer Experience (CX)
Customer Experience é a percepção global do cliente sobre todas as interações com uma empresa.
Customer Effort
Customer Effort é o nível de esforço — cognitivo, emocional, físico e de tempo — que o cliente percebe ter gasto para concluir uma interação com a empresa.
Service Recovery
Service Recovery é o conjunto de ações que uma empresa executa após uma falha de serviço para recuperar a confiança do cliente e, idealmente, transformar a experiência negativa em fidelidade.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
CSAT é a métrica que mede a satisfação do cliente com uma interação, produto ou serviço específico, geralmente em escala de 1 a 5, calculada como o percentual de respostas satisfeitas sobre o total.
NPS (Net Promoter Score)
NPS (Net Promoter Score) é a métrica de lealdade que mede a propensão de clientes recomendarem sua empresa, calculada como %Promotores − %Detratores em escala 0–10.