Customer Experience · Glossário CX
ROI de CX
Retorno financeiro atribuível a iniciativas de experiência do cliente.
Retorno financeiro atribuível a iniciativas de experiência do cliente.
O que é ROI de CX
Calcula ganhos via retenção, expansão, eficiência e advocacia menos custos das iniciativas de CX.
Exemplos
- Programa de NPS gerou R$ 4 de retorno para cada R$ 1 investido.
- Redução de churn em 1p.p. = +R$ 1,2M em ARR.
FAQ
Como calcular?
(Ganhos − Custos) ÷ Custos × 100, atribuídos à iniciativa de CX.
Quais ganhos contam?
Retenção, upsell, eficiência operacional e referências.
Como provar atribuição?
Use grupos de controle e análises quasi-experimentais.
Cuidado comum?
Atribuir todo o ganho à CX ignorando outras variáveis.
Termos relacionados
- customer-experience
- customer-lifetime-value
- churn
- benchmarking-cx
Termos relacionados
Customer Experience (CX)
Customer Experience é a percepção global do cliente sobre todas as interações com uma empresa.
Benchmarking de CX
Comparação de métricas de experiência com referências de mercado e concorrentes.
Customer Lifetime Value (CLV)
Customer Lifetime Value (CLV) é a estimativa de receita líquida que um cliente irá gerar para a empresa durante todo o seu ciclo de vida como cliente.
Churn
Churn é a taxa de clientes (ou receita) que cancela, deixa de pagar ou abandona uma empresa em um período. É a métrica-espelho da retenção e o principal sinal de saúde de negócios recorrentes.