Taxa de Abandono

O que é Taxa de Abandono

Taxa de abandono é a parcela de quem começa um processo e sai antes de concluir: a ligação desligada antes do atendente, no call center, ou o carrinho, o formulário e o cadastro largados no meio, no digital.

Taxa de abandono em call center

Em central de atendimento, taxa de abandono é a parcela das ligações em que a pessoa desliga enquanto espera o atendente. A conta simples divide as chamadas abandonadas pela soma de atendidas e abandonadas.

No setor elétrico, a ANEEL fixa limite e publica o número por empresa, para as distribuidoras de energia com mais de 60 mil unidades consumidoras. O Indicador de Abandono (IAb) do PRODIST, Módulo 8, desconta quem desliga em até 30 segundos, usa só os períodos de volume típico e tem limite mensal de 4%. Em 2025, a mediana das 40 distribuidoras foi 0,94% pelo IAb e 3,35% pela conta bruta, sem expurgo.

Os números, as fórmulas e as ressalvas estão em Taxa de abandono de call center: o que a regulação brasileira mede.

Taxa de abandono no funil digital

No comércio eletrônico e em formulários, a taxa de abandono mede quem começou uma etapa e saiu sem terminar.

FAQ

Como reduzir abandono de carrinho?

Simplifique checkout, mostre custos cedo e ofereça múltiplos pagamentos.

Abandono é falha de UX ou de oferta?

Os dois. Analise dados qualitativos e quantitativos.

Qual é aceitável?

Depende do processo. No call center de energia, a ANEEL fixa limite mensal de 4% para o IAb, que não conta quem desliga em até 30 segundos; em 2025 a mediana das 40 distribuidoras foi 0,94%. Para carrinho de compras não há referência oficial brasileira; use a série da própria operação.

Como medir?

(Iniciaram − Concluíram) ÷ Iniciaram × 100.