Customer Experience · Glossário CX
Taxa de Resposta
Percentual de pesquisas respondidas em relação às enviadas.
Percentual de pesquisas respondidas em relação às enviadas.
O que é Taxa de Resposta
Indicador de saúde de pesquisas como NPS e CSAT; baixas respostas geram viés.
Exemplos
- 1.000 envios e 180 respostas = 18%.
- Pesquisa pós-atendimento por WhatsApp obteve 42% de resposta.
FAQ
O que é uma taxa boa?
Acima de 15% em e-mail e 30% em pesquisas pós-interação são bons referenciais.
Como aumentar?
Envie no canal certo, no momento certo, com pesquisas curtas.
Baixa resposta invalida NPS?
Compromete a representatividade. Avalie viés de resposta.
Quando reenviar?
Após 3–5 dias, no máximo uma vez.
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Voice of Customer (VoC)
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CES (Customer Effort Score)
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