Customer Experience · Glossário CX
Tech-touch
Modelo sem CSM por conta, em que o acompanhamento é disparado pelo comportamento no produto.
Modelo sem CSM por conta, em que o acompanhamento é disparado pelo comportamento no produto.
O que é Tech-touch
Tech-touch é o modelo em que não há CSM designado por conta. O acompanhamento acontece por automação, conteúdo, comunidade e pelo próprio produto, e a intervenção humana é exceção, não rotina.
- Sinônimos: digital-touch, atendimento escalado
- Unidade de escala: o sistema, não a pessoa
- O que define: a resposta é disparada por comportamento no produto
Tech-touch não é ausência de Customer Success
É a confusão mais cara sobre o modelo. Uma operação tech-touch bem feita exige mais trabalho de CS que uma high-touch, só que antes: o esforço vai para desenhar o que o sistema faz, não para a reunião.
O que precisa existir para o modelo funcionar:
- Instrumentação do produto. Sem saber o que a conta faz, não há gatilho. Ver product adoption.
- Fluxos por comportamento, não por calendário. Quem não completou o primeiro marco recebe algo diferente de quem completou e parou depois.
- Conteúdo que resolve sozinho. Base de conhecimento, trilhas e mensagens no produto precisam cobrir o previsível, ou a fila humana recebe o que o sistema deveria ter resolvido.
- Uma porta de saída para exceção. Conta que ultrapassa um limite de risco precisa de caminho até uma pessoa. Sem isso, o modelo perde justamente as contas que valiam.
Como difere dos outros dois
| Tech-touch | Low-touch | High-touch | |
|---|---|---|---|
| Quem responde | o sistema | CSM compartilhado | CSM nominal |
| O que dispara | comportamento no produto | sinal de risco | calendário |
| Personalização | por segmento de comportamento | por segmento de conta | por conta |
| Onde vai o esforço | desenho dos fluxos, antes | equilíbrio entre sinal e ação | preparo de cada ritual |
Onde o modelo se aplica
Contas cujo caminho até o valor é o mesmo para todas. Essa é a condição real, e ela não coincide exatamente com ticket baixo: produto com implantação padronizada pode operar tech-touch em contas de ticket relevante, e produto com integração específica não escala assim nem em contas pequenas.
Se o caminho é comum, transformá-lo em fluxo rende mais que repeti-lo em reuniões. Se não é, tech-touch entrega uma experiência genérica para um problema específico, e o cliente percebe rápido.
O erro que define o modelo mal feito
Automatizar a comunicação sem automatizar a solução. Sequência de e-mails lembrando o cliente de usar o produto não é tech-touch: é um lembrete do que ele já sabe. O modelo funciona quando o disparo entrega o que destrava o próximo passo, e não quando avisa que existe um passo.
FAQ
Qual a diferença entre tech-touch e low-touch?
Em tech-touch não existe CSM responsável pela conta e o acionamento é do sistema; em low-touch existe um CSM compartilhado que entra quando o sinal chama. A fronteira é a presença de uma pessoa responsável pela carteira.
Tech-touch serve para clientes pequenos?
Serve para contas cujo caminho até o valor é o mesmo, o que geralmente coincide com ticket menor mas não é a mesma coisa. Produto com implantação padronizada opera assim mesmo em contas maiores.
Tech-touch dá menos trabalho?
Dá menos trabalho recorrente e mais trabalho antes. O esforço migra da reunião para o desenho dos fluxos, da instrumentação e do conteúdo.
Precisa de porta para atendimento humano?
Precisa. Sem caminho até uma pessoa quando o risco ultrapassa um limite, o modelo perde exatamente as contas em que valeria intervir.
E-mails automáticos são tech-touch?
Só se entregarem o que destrava o próximo passo. Lembrete de usar o produto não resolve nada que o cliente já não soubesse.
Termos relacionados
Termos relacionados
Low-touch
Modelo com CSM compartilhado por carteira, plano por segmento e contato disparado por sinal.
High-touch
Modelo com CSM nominal e dedicado, plano de sucesso individual e rituais agendados.
Playbook de CS
Sequência de ações disparada por um gatilho verificável, com dono, prazo e critério de saída.
Product Adoption
Alcance do produto dentro da conta: dos usuários-alvo, quantos usam de fato.
Artigos que tratam deste termo