Customer Experience · Glossário CX
Touchpoint
Touchpoint é qualquer ponto de contato — humano, físico ou digital — em que o cliente interage com a marca, antes, durante ou depois da compra.
Touchpoint é qualquer ponto de contato — humano, físico ou digital — em que o cliente interage com a marca, antes, durante ou depois da compra.
Definição
Touchpoint (ponto de contato) é cada momento em que o cliente entra em contato com a marca: um anúncio, o site, o atendimento, a embalagem, a fatura, um e-mail pós-venda. A soma e a qualidade desses touchpoints formam a Jornada do Cliente.
Tipos de touchpoint
- Pré-venda: anúncios, redes sociais, indicações, site.
- Compra: checkout, vendedor, app, contrato.
- Pós-venda: onboarding, suporte, cobrança, comunicação recorrente.
Touchpoint x Moment of Truth
Nem todo touchpoint pesa igual. Quando um touchpoint determina percepção e decisão, ele se torna um Moment of Truth.
Perguntas frequentes
Como mapear os touchpoints de uma operação? Construa o mapa da jornada com base em entrevistas com clientes e dados de uso; valide com áreas internas que operam cada ponto.
Quantos touchpoints uma jornada deve ter? Não há número ideal. O foco deve ser eliminar os redundantes e fortalecer os que mais impactam a decisão e a retenção.
Touchpoint digital vale mais que físico? Não. O peso depende do segmento e do momento da jornada. O importante é a consistência entre eles (Omnichannel).
Como medir a qualidade de um touchpoint? Use CSAT e CES específicos do ponto de contato, além de taxa de conversão e abandono.
Termos relacionados
Omnichannel
Omnichannel é a estratégia em que todos os canais de relacionamento de uma marca operam de forma integrada, oferecendo ao cliente uma experiência contínua e sem rupturas entre eles.
Moments of Truth
Moments of Truth são os momentos críticos da jornada em que a percepção do cliente sobre a marca é definida — para melhor ou para pior — e que merecem atenção desproporcional em qualquer operação de CX.
Jornada do Cliente
Mapeamento ponta-a-ponta de cada interação que o cliente tem com a marca, do reconhecimento à recomendação. Base para qualquer iniciativa séria de CX.
CES (Customer Effort Score)
CES é a métrica que mede o esforço percebido pelo cliente para realizar uma ação — resolver um problema, concluir uma compra ou usar um produto — geralmente em escala de 1 a 7, sendo um dos maiores preditores de retenção.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
CSAT é a métrica que mede a satisfação do cliente com uma interação, produto ou serviço específico, geralmente em escala de 1 a 5, calculada como o percentual de respostas satisfeitas sobre o total.