Saúde do Cliente
Suba a planilha da sua carteira de clientes. A ferramenta calcula um score de saúde por cliente com o dado que existe, e mostra exatamente o que falta para o score ficar completo. Dado ausente nunca vira nota baixa: a dimensão sai do cálculo e o restante assume o peso dela.
Como o score é calculado (premissas declaradas)
Cada cliente tem um score de 0 a 100, composto por cinco dimensões: uso do produto, satisfação, suporte, atraso de pagamento e engajamento. O peso de cada dimensão muda por segmento de conta:
- conta pequena: uso do produto 35%, satisfação 20%, suporte 15%, atraso de pagamento 15%, engajamento 15%
- conta média: uso do produto 25%, satisfação 20%, suporte 20%, atraso de pagamento 20%, engajamento 15%
- conta grande: uso do produto 15%, satisfação 20%, suporte 15%, atraso de pagamento 25%, engajamento 25%
O segmento vem de uma coluna própria na planilha, se existir. Sem ela, é inferido pelo valor do contrato: abaixo de R$ 500 é conta pequena, acima de R$ 5000 é conta grande, e o meio é conta média. O valor do contrato só serve para decidir o segmento: ele não entra na conta do score. A dimensão que entra é "atraso de pagamento", abaixo, e mede outra coisa: se o cliente está pagando em dia, não quanto ele paga.
- uso do produto: Percentual de utilização do produto ou do plano, de 0 a 100.
- satisfação: Nota de 0 a 10, ou NPS de -100 a 100 (a ferramenta reconhece as duas escalas pela faixa do valor).
- suporte: Número de chamados de suporte abertos nos últimos 90 dias.
- atraso de pagamento: Dias de atraso no pagamento mais recente. Zero é 'em dia'.
- engajamento: Dias desde o último contato ou interação registrada com o cliente.
Dimensão sem dado sai do cálculo, e o peso dela é redistribuído entre as dimensões presentes, na mesma proporção original. O score nunca é penalizado por dado ausente: um cliente com só uma dimensão preenchida tem o score calculado inteiramente sobre ela.