Taxonomia · 5 termos
Taxonomia de Motivos de Reclamação
Bancos, companhias aéreas e planos de saúde no Brasil usam termos parecidos para medir reclamação, mas cada regulador define esses termos de um jeito próprio. Comparar um número do Banco Central com um número da ANAC sem checar essa diferença é o erro mais comum de quem analisa dado público de reclamação. Este dicionário reúne os termos verificados diretamente na fonte de cada regulador.
Reclamação regulada e procedente
No Banco Central, é a reclamação que passa por análise e é classificada como fundamentada: o índice de reclamações considera especificamente essas, por milhão de clientes de cada instituição, não o total de reclamações recebidas.
Quem usa: Banco Central do Brasil
Fonte: dadosabertos.bcb.gov.br
Insatisfação com o atendimento (SAC/Central de Relacionamento)
Categoria própria do ranking do Banco Central: reclamação sobre a qualidade do atendimento em si, separada de reclamação sobre o produto ou serviço financeiro contratado. No 2º trimestre de 2026, foi o 3º motivo mais frequente do ranking.
Quem usa: Banco Central do Brasil
Fonte: www3.bcb.gov.br/ranking
Nota do consumidor (1 a 5)
No setor de aviação civil, cada reclamação recebe uma nota de 1 a 5 dada pelo próprio consumidor sobre a resposta da companhia aérea, junto com a data em que essa resposta foi registrada. Não mede o motivo original da reclamação, mede a qualidade percebida da resposta a ela.
Quem usa: Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), via dados do Consumidor.gov.br
Fonte: anac.gov.br/acesso-a-informacao/dados-abertos
Índice de solução
No painel público do Consumidor.gov.br, mede a proporção de reclamações que a empresa resolveu, segundo avaliação do próprio consumidor. Uma reclamação sem resposta dentro do prazo entra nesse índice como pendente, mesmo que a empresa tenha resolvido o caso por outro canal.
Quem usa: Consumidor.gov.br (Ministério da Justiça e Segurança Pública)
Fonte: consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/62
Demanda NIP (Notificação de Intermediação Preliminar)
No setor de planos de saúde, é o mecanismo pelo qual a ANS registra a reclamação do beneficiário e intermedia a resposta da operadora, antes de qualquer processo administrativo formal.
Quem usa: Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS)
Fonte: dadosabertos.ans.gov.br/FTP/PDA/demandas_dos_consumidores_nip/
Um erro concreto de comparação
Um caso real ilustra por que esses termos não são intercambiáveis. Em março de 2025, o levantamento da Fundação Procon-SP sobre os Procons municipais conveniados mostrou uma instituição financeira em 10º lugar no ranking geral de reclamações, mas subindo ao 1º lugar quando o critério considerado era o índice de solução, porque ela deixou de atender 68,5% das demandas recebidas. Um leitor que citasse só a posição no "ranking geral" sem checar qual métrica sustenta essa posição publicaria um número tecnicamente correto, mas que esconde o dado mais grave do caso.
O mesmo cuidado vale entre reguladores diferentes: uma "reclamação procedente" do Banco Central passou por um filtro de análise que a "demanda NIP" da ANS não usa da mesma forma, e a "nota do consumidor" da ANAC mede a resposta recebida, não o motivo original do problema. Somar ou comparar diretamente esses números como se fossem a mesma unidade é o erro que este dicionário existe para evitar.
Perguntas frequentes
Por que um número do Banco Central e um número de um Procon não são diretamente comparáveis?
Porque medem populações e critérios diferentes. O índice do Banco Central é uma taxa por milhão de clientes, calculada só sobre reclamações que passaram por análise de procedência. Um Procon estadual ou municipal aplica sua própria metodologia de cadastro, sem esse ajuste por base de clientes. Somar os dois como se fossem a mesma régua produz uma conclusão que nenhuma das duas fontes sustenta sozinha.
O que significa "reclamação fundamentada"?
É a reclamação que um órgão de defesa do consumidor (Procon estadual ou municipal) já analisou e classificou como procedente, dentro da metodologia própria daquele órgão. É a unidade de contagem do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas (SINDEC), diferente do conceito de "reclamação procedente" do Banco Central, que usa outro processo de análise.
Como usar este dicionário na prática?
Antes de citar um número de reclamação em um relatório, uma matéria ou uma análise interna, confira qual destes termos ele usa e de qual regulador ele vem. Se for comparar dois setores ou duas empresas de bases diferentes, confirme que ambos os números vêm do mesmo termo e da mesma metodologia antes de colocá-los lado a lado.