Customer Experience · Glossário CX
Análise de Sentimento
Classificação automatizada de textos em positivo, neutro ou negativo.
Classificação automatizada de textos em positivo, neutro ou negativo.
O que é Análise de Sentimento
Usa NLP para interpretar opiniões em comentários, reviews, chats e redes sociais.
Exemplos
- Reviews da semana: 62% positivos, 25% neutros, 13% negativos.
- Picos negativos sinalizam incidentes em produto ou atendimento.
FAQ
Quais técnicas?
Léxico, modelos clássicos de ML e LLMs.
Quão precisa é?
70–90% em domínios bem treinados; varia com ironia e gírias.
Combina com NPS?
Sim. Sentimento de comentários enriquece o NPS.
Onde aplicar?
Suporte, social listening, reviews e pesquisas abertas.
Termos relacionados
- voice-of-customer
- text-analytics
- customer-insights
- customer-analytics
Termos relacionados
Customer Insights
Customer Insights são descobertas acionáveis sobre comportamento, necessidades e motivações dos clientes, geradas a partir do cruzamento entre dados quantitativos e pesquisa qualitativa.
Voice of Customer (VoC)
Voice of Customer (VoC) é o framework que coleta, organiza e prioriza o feedback dos clientes — por pesquisas, entrevistas, suporte e comportamento — para guiar decisões de produto, operação e experiência.
Text Analytics
Conjunto de técnicas para extrair estrutura e insights de texto não estruturado.
Customer Analytics
Customer Analytics é a disciplina que aplica estatística, modelagem e ciência de dados sobre comportamento, transações e interações dos clientes para apoiar decisões estratégicas.