Onboarding · Glossário CX

Feature Adoption

Uso de um recurso específico entre os usuários que teriam motivo para usá-lo, numa janela definida.

Em resumo

Uso de um recurso específico entre os usuários que teriam motivo para usá-lo, numa janela definida.

O que é Feature Adoption

Feature Adoption mede o uso de um recurso específico entre os usuários que teriam motivo para usá-lo, numa janela definida. É a leitura mais granular da família de adoption, e a única que responde se o cliente está usando a parte do produto que resolve o problema dele.

Feature Adoption = usuários que usaram o recurso ÷ usuários com motivo para usá-lo

Por que é a leitura que mais muda decisão

As outras duas dizem se estão usando. Esta diz o quê, e é isso que separa duas conversas muito diferentes:

Conta usando o recurso que motivou a compra: o valor prometido está sendo entregue, e a renovação tem argumento.
Conta usando tudo menos esse recurso: o produto virou utilidade lateral. Renova por inércia até alguém revisar o custo.

O número consolidado de product adoption trata os dois casos igual.

Nem todo recurso merece ser medido

Instrumentar tudo produz um painel que ninguém lê. Os que valem acompanhamento contínuo são três tipos:

O recurso da promessa comercial. O que foi demonstrado na venda e sustentou a aprovação interna do cliente.
O recurso que trava a saída. Aquele cuja substituição custa caro, geralmente por acumular dado ou histórico.
O recurso novo com investimento por trás. Aqui a métrica serve a Produto, não a CS, e a janela de leitura é outra.

Recursos periféricos entram numa leitura agregada, não em acompanhamento por conta.

Como medir sem se enganar

Defina "com motivo para usar", não "com acesso". Recurso de administração não deveria ser medido contra a base inteira de usuários.
Separe primeira vez de uso recorrente. Adoção de 40% em que quase todos usaram uma vez e não voltaram é abandono, não adoção. São duas curvas, e a segunda é a que importa.
Respeite a sazonalidade do recurso. Funcionalidade de fechamento mensal medida no dia 10 mede o calendário, não o cliente.
Não some recursos com pesos iguais. Um índice que trata o recurso central e um atalho de interface como equivalentes produz um número sem significado.

O que a queda costuma indicar

Diferente da adoção geral, queda em um recurso específico costuma ter causa próxima e corrigível:

Mudança na interface que escondeu o caminho. É a causa mais frequente e a mais fácil de descartar ou confirmar.
Alternativa fora do produto que a equipe passou a usar, geralmente uma planilha.
Fim do caso de uso. O recurso resolvia um problema que acabou, e nesse caso a ação não é reengajar, é encontrar o próximo problema.

FAQ

Qual a diferença entre feature adoption e product adoption?

Feature adoption mede o uso de um recurso específico; product adoption mede quantos usuários da conta usam o produto. A primeira responde se estão usando a parte certa, a segunda se estão usando.

Quantos recursos vale acompanhar por conta?

Poucos. O recurso que sustentou a venda, o que trava a saída e, quando houver, o recurso novo com investimento por trás. Instrumentar tudo produz painel que ninguém abre.

Uso único conta como adoção?

Não deveria. Quem experimentou e não voltou está mais perto de abandono que de adoção. Meça primeira vez e recorrência como curvas separadas.