Customer Experience · Glossário CX
Tempo Médio de Resposta
Tempo médio entre o contato do cliente e a primeira resposta.
Tempo médio entre o contato do cliente e a primeira resposta.
O que é Tempo Médio de Resposta
Métrica de agilidade fundamental em canais síncronos e assíncronos como chat, e-mail e redes sociais.
Exemplos
- TMR de 30 segundos em chat e 2h em e-mail.
- Roteamento inteligente reduziu TMR em 40%.
FAQ
TMR é o mesmo que SLA?
Não. SLA é o compromisso; TMR é a métrica observada.
Como reduzir TMR?
Roteamento, IA, respostas prontas e dimensionamento adequado.
TMR impacta CSAT?
Sim. Resposta rápida correlaciona com satisfação.
Cuidado?
Resposta rápida sem resolução não substitui FCR.
Termos relacionados
- sla
- average-handle-time
- first-contact-resolution
- customer-effort
Termos relacionados
AHT (Average Handle Time)
Tempo médio total gasto para atender e concluir um contato, incluindo o tratamento posterior.
Customer Effort
Customer Effort é o nível de esforço — cognitivo, emocional, físico e de tempo — que o cliente percebe ter gasto para concluir uma interação com a empresa.
FCR (First Contact Resolution)
Percentual de solicitações resolvidas já no primeiro contato, sem necessidade de retorno.
SLA (Service Level Agreement)
Acordo formal que define níveis de serviço, prazos de resposta e de resolução.