SLA (Service Level Agreement)

O que é um SLA

SLA é o compromisso formal sobre o nível de serviço que será entregue, tipicamente prazos de primeira resposta e de resolução, disponibilidade do sistema e canais cobertos.

Além de cláusula contratual, o SLA é o mecanismo que transforma expectativa difusa em critério objetivo, para os dois lados.

O que um SLA precisa definir

• Escopo: o que está coberto e o que não está.
• Prazos: tempo de primeira resposta e tempo de resolução, que são coisas diferentes.
• Severidade: classificação dos casos, com prazos distintos por nível.
• Janela: horário comercial ou cobertura integral, e em qual fuso.
• Exceções: o que suspende a contagem do prazo.
• Consequência: o que acontece quando o acordo não é cumprido.

SLA sem definição de severidade força a operação a tratar tudo como urgente, o que, na prática, significa não priorizar nada.

Resposta e resolução não são a mesma coisa

Confundir os dois é a origem da maioria das disputas. Responder em uma hora e resolver em uma hora são compromissos muito diferentes em custo e em viabilidade.

Um SLA honesto separa os dois e é realista no segundo. Prometer resolução rápida para casos que dependem de terceiros ou de desenvolvimento gera descumprimento estrutural.

SLA interno também existe

Além do acordo com o cliente, operações maduras definem SLAs entre áreas: quanto tempo Vendas tem para passar contexto ao onboarding, quanto tempo o time técnico tem para responder uma escalada do CS.

É onde a experiência costuma quebrar sem que ninguém seja formalmente responsável.

Como medir sem se enganar

Percentual de cumprimento por severidade, não a média geral. A média dilui o descumprimento nos casos críticos, que são justamente os que determinam a percepção do cliente.

Quando o prazo vem da norma

Em setor regulado, parte do SLA de atendimento não é escolha da empresa: o prazo de resposta do SAC e da ouvidoria está na norma de cada setor, e muda entre bancos, planos de saúde, seguros, energia e telecom. A tabela com o prazo de cada um, pela norma, está em SAC ou ouvidoria.

No atendimento por telefone, o SLA costuma ser escrito como nível de serviço, por exemplo 80% das chamadas atendidas em até 20 segundos. Quantas pessoas isso exige em cada intervalo dá para estimar na calculadora Erlang C, e o que a regulação de energia mede de abandono está em taxa de abandono de call center.