Roteiro para empresas · 8 passos
Roteiro para Responder no Consumidor.gov.br
Este roteiro é para a empresa que recebeu uma reclamação no Consumidor.gov.br, não para o consumidor que abriu o caso. Ele organiza o que reunir antes de responder, dentro do prazo de 10 dias que a própria plataforma estabelece.
Passo 1 de 8
Confirme o prazo
A empresa cadastrada na plataforma se compromete a receber, analisar e responder a cada reclamação em até 10 dias corridos, contados do recebimento. Trate essa data como o limite real, não como uma referência aproximada.
Fonte: gov.br/consumidor-gov.br
Passo 2 de 8
Localize o pedido ou protocolo correspondente
Cruze o nome, e-mail ou CPF do reclamante com seus sistemas internos (CRM, ERP, ticket de SAC) antes de escrever qualquer resposta. Uma resposta genérica, sem referência ao pedido específico, tende a ser lida como não resolutiva pelo próprio consumidor.
Passo 3 de 8
Reúna prova da entrega ou da prestação do serviço
Nota fiscal, comprovante de entrega, print de status de rastreio ou registro de execução do serviço. É a evidência que sustenta qualquer resposta que negue ou explique o problema relatado.
Passo 4 de 8
Reúna o histórico de comunicação anterior com o cliente
E-mails, mensagens de chat, histórico de ticket de SAC. Se o consumidor já foi atendido antes de abrir a reclamação na plataforma, essa comunicação anterior costuma ser o que decide se o caso é visto como já resolvido ou não.
Passo 5 de 8
Documente a solução, se já houve uma
Se a empresa já ofereceu reembolso, troca ou correção, registre a data e o meio usado antes de responder na plataforma. Uma solução real, mas sem essa documentação, é difícil de defender se o consumidor contestar.
Passo 6 de 8
Escreva a resposta citando os itens acima
A resposta no painel deve trazer o que foi apurado e a solução oferecida, sem incluir dado sensível de terceiros que não seja necessário ao caso.
Passo 7 de 8
Marque o status correto ao final
O painel público do Consumidor.gov.br mostra o índice de solução, a satisfação do consumidor com a resposta e o prazo médio de resposta de cada empresa. Uma reclamação sem status marcado como respondida entra nesse número como pendente, mesmo que a empresa já tenha resolvido o caso por fora da plataforma.
Fonte: consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/62
Passo 8 de 8
Guarde uma cópia da resposta enviada
O histórico de respostas da empresa é público e consultável por qualquer visitante, inclusive imprensa e comparadores como o deste site. Manter cópia interna evita ter que reconstruir o caso meses depois, se o mesmo consumidor voltar a reclamar ou se a resposta for questionada.
Veja também
Como sua empresa está posicionada no Consumidor.gov.br
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Buscar minha empresaPara quem responde muitas reclamações por mês
Repetir estes 8 passos manualmente reclamação por reclamação funciona para um volume baixo, mas fica caro em escala. A própria plataforma documenta um webservice REST (formato JSON, autenticação OAuth2) para empresas já credenciadas integrarem o recebimento e a resposta de reclamações aos próprios sistemas internos, em vez de operar só pelo painel web. Não é uma API pública aberta a qualquer desenvolvedor externo: é um canal para quem já responde no Consumidor.gov.br automatizar parte deste roteiro, principalmente os passos 2 (localizar o pedido) e 6 (escrever a resposta) quando o volume mensal justificar o investimento de integração.
Para a maioria das empresas com poucas dezenas de reclamações por mês, o painel web e este roteiro manual continuam sendo o caminho mais direto: a integração via webservice só se paga quando o volume de reclamações justifica o custo de desenvolvimento da integração.
Perguntas frequentes
O que acontece se minha empresa não responder dentro do prazo?
A reclamação permanece contabilizada como pendente no índice de solução público da sua empresa, mesmo que o caso já tenha sido resolvido por outro canal fora da plataforma. O painel do Consumidor.gov.br não distingue "resolvido fora do prazo" de "nunca resolvido" no cálculo desse índice específico.
Uma resposta genérica, sem detalhe do caso, conta como respondida?
Tecnicamente marca o status como respondida, mas o índice de satisfação do painel é avaliado pelo próprio consumidor depois de ler a resposta. Uma resposta genérica tende a receber avaliação pior do consumidor do que uma resposta que cita o pedido específico e a solução aplicada, o que é exatamente o que os passos 2 a 5 deste roteiro existem para evitar.
Este roteiro serve para qualquer setor, mesmo não regulado?
O Consumidor.gov.br em si aceita empresas de praticamente qualquer setor que optem por se cadastrar; a regra de prazo de 10 dias é um compromisso da própria plataforma, não uma lei restrita a setores regulados. O roteiro vale igual para quem já está cadastrado, independentemente do setor.