Roteiro para empresas · 8 passos
Roteiro para Responder no Consumidor.gov.br
Este roteiro é para a empresa que recebeu uma reclamação no Consumidor.gov.br, não para o consumidor que abriu o caso. Ele organiza o que reunir antes de responder, dentro do prazo de 10 dias do Termo de Adesão que a empresa assina com a Senacon para entrar na plataforma.
Passo 1 de 8
Confirme o prazo
A empresa cadastrada na plataforma tem até 10 dias para analisar e responder cada reclamação, contados a partir do registro feito pelo consumidor. Trate essa data como o limite real, não como uma referência aproximada. Interagir com o consumidor não suspende nem prorroga esse prazo.
Fonte: Perguntas Frequentes (FAQ), consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/3, item 7; Guia Usuário - Empresas (versão de 13/06/2019), p. 48
Passo 2 de 8
Localize o pedido ou protocolo correspondente
Cruze o nome ou o CPF do reclamante, que a plataforma mostra à empresa, com seus sistemas internos (CRM, ERP, ticket de SAC) antes de escrever qualquer resposta. Uma resposta sem referência ao pedido específico não mostra ao consumidor o que foi apurado.
Passo 3 de 8
Reúna prova da entrega ou da prestação do serviço
Nota fiscal, comprovante de entrega, print de status de rastreio ou registro de execução do serviço. É a evidência que sustenta qualquer resposta que negue ou explique o problema relatado.
Passo 4 de 8
Reúna o histórico de comunicação anterior com o cliente
E-mails, chats e tickets anteriores. Mostram o que já foi prometido ao cliente e o que ficou pendente.
Passo 5 de 8
Documente a solução, se já houve uma
Se a empresa já ofereceu reembolso, troca ou correção, registre a data e o meio usado antes de responder na plataforma. Uma solução real, mas sem essa documentação, é difícil de defender se o consumidor contestar.
Passo 6 de 8
Escreva a resposta citando os itens acima
O que foi apurado e a solução oferecida. O texto da resposta é público: não escreva nome, CPF, e-mail, telefone ou endereço do consumidor. Dado pessoal só vai na interação ou em anexo, que não são públicos.
Fonte: Guia Usuário - Empresas (versão de 13/06/2019), p. 43 a 45; Termo de Adesão do Fornecedor, cláusula sexta
Passo 7 de 8
Acompanhe a avaliação do consumidor
Depois da resposta, quem classifica o caso é o consumidor: em até 20 dias ele marca a reclamação como Resolvida ou Não Resolvida e pode dar uma nota de satisfação. O índice de solução do painel público soma as resolvidas e as finalizadas que o consumidor deixou sem avaliar, e divide pelo total de finalizadas. Até a avaliação, a empresa ainda pode interagir com o consumidor pela plataforma.
Fonte: Perguntas Frequentes (FAQ), consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/3, item 7; Conheça o Consumidor.gov.br, consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/1, item 18; Guia Usuário - Empresas (versão de 13/06/2019), p. 48
Passo 8 de 8
Guarde uma cópia da resposta enviada
O histórico de respostas da empresa é público e consultável por qualquer visitante, inclusive imprensa e comparadores como o deste site. Manter cópia interna evita ter que reconstruir o caso meses depois, se o mesmo consumidor voltar a reclamar ou se a resposta for questionada.
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Buscar minha empresaPara quem responde muitas reclamações por mês
Repetir estes 8 passos manualmente reclamação por reclamação funciona para um volume baixo, mas fica caro em escala. A própria plataforma documenta um webservice REST (formato JSON, autenticação OAuth2) para empresas já credenciadas integrarem o recebimento e a resposta de reclamações aos próprios sistemas internos, em vez de operar só pelo painel web. Não é uma API pública aberta a qualquer desenvolvedor externo: é um canal para quem já responde no Consumidor.gov.br automatizar parte deste roteiro, principalmente os passos 2 (localizar o pedido) e 6 (escrever a resposta) quando o volume mensal justificar o investimento de integração.
Para a maioria das empresas com poucas dezenas de reclamações por mês, o painel web e este roteiro manual continuam sendo o caminho mais direto: a integração via webservice só se paga quando o volume de reclamações justifica o custo de desenvolvimento da integração.
Perguntas frequentes
O que acontece se minha empresa não responder dentro do prazo?
A reclamação é classificada como não respondida, e o prazo de 20 dias para o consumidor avaliar começa mesmo assim. Resolver o caso por outro canal, sem usar o botão Responder Reclamação, não evita essa classificação. No índice de solução, ela pesa contra a empresa se o consumidor avaliar como não resolvida, e conta como solução se ele deixar o prazo passar sem avaliar. A falta de resposta pesa sempre no indicador de reclamações respondidas, que o painel publica ao lado do índice de solução.
Uma resposta genérica, sem detalhe do caso, conta como respondida?
Conta como respondida, porque o indicador considera a resposta postada pelo botão Responder Reclamação. A nota de satisfação, porém, é dada pelo próprio consumidor depois de ler a resposta, e os passos 2 a 5 deste roteiro existem para que ela mostre o que foi apurado no caso dele.
Este roteiro serve para qualquer setor, mesmo não regulado?
O roteiro vale para qualquer empresa que já responde no Consumidor.gov.br, de qualquer setor. A entrada na plataforma é outra história: a adesão não é automática, passa por análise da Senacon e hoje é voltada prioritariamente a setores regulados, serviços essenciais, empresas com alto volume de vendas e fornecedores que aparecem em rankings de órgãos de defesa do consumidor, agências reguladoras ou do Judiciário. O prazo de 10 dias vem do Termo de Adesão que a empresa assina, não de uma lei.