CES é melhor que NPS?

Não são comparáveis diretamente: medem coisas diferentes. NPS mede lealdade e intenção de recomendar; CES mede o esforço percebido numa interação específica. Reduzir esforço tende a proteger a lealdade, mas os dois números respondem perguntas distintas.

Que faixa de CES é considerada boa?

A leitura mais difundida no mercado de CX para a escala de 1 a 7 classifica média abaixo de 4 como alto esforço (crítico), de 4 a 5 como ponto de atenção, de 5 a 6 como bom (baixo esforço) e acima de 6 como excelente (esforço mínimo). É calibração de mercado, sem medição própria da DNACX por trás.

Quando aplicar a pesquisa de CES?

Imediatamente após a interação que se quer medir: o fechamento de um chamado de suporte, uma troca, uma renovação. O esforço é mais bem lembrado logo depois de acontecer.

O que fazer com um CES baixo (alto esforço)?

Mapear o processo específico que gerou a nota, identificar os pontos de atrito (etapas repetidas, informação pedida mais de uma vez, transferências) e simplificá-los, em vez de tentar compensar o esforço com mais gentileza no atendimento.

Calculadora gratuita

Calculadora CES

Calculadora gratuita de CES: informe as respostas por nota de esforço (escala de 1 a 7) e veja o Customer Effort Score, a faixa de leitura e o que a conta sustenta.

Etapa 1 de 2

Quantas respostas em cada nota

Some as respostas para "a empresa facilitou a resolução do meu problema", de 1 (discordo totalmente) a 7 (concordo totalmente).

Os números que abrem esta tela são um exemplo, e servem para você ver como a leitura funciona. Troque pelos seus.

Setor

Porte (nº de colaboradores)

Nota 1

Nota 2

Nota 3

Nota 4

Nota 5

Nota 6

Nota 7

Etapa 2 de 2

O seu CES

Customer Effort Score

5,5

Faixa bom

100 respostas no total·60,0% com baixo esforço (notas 6-7)

Faixa: Calibração própria da DNACX, sem fonte externa

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A média sozinha não mostra em qual etapa da jornada o esforço concentra. Se quiser olhar isso junto, é por aqui.

Falar sobre este resultado

Calibração própria da DNACX, sem fonte externa. CES mede o esforço para resolver algo pontual, não a satisfação geral nem a recomendação: para isso, veja CSAT e NPS.

Definição

CES (Customer Effort Score) mede o esforço que o cliente precisou fazer para resolver algo, geralmente a partir da afirmação 'a empresa facilitou a resolução do meu problema', numa escala de concordância de 1 (discordo totalmente) a 7 (concordo totalmente). Diferente de NPS e CSAT, quanto maior a nota, menor o esforço percebido, e menor esforço tende a prever mais lealdade do que satisfação isolada. O CEB (hoje Gartner) criou a métrica em 2010 com uma pergunta direta sobre esforço numa escala de 1 a 5; a formulação por concordância em escala de 1 a 7 usada aqui é a revisão CES 2.0, posterior. É o indicador padrão para medir atrito num processo específico, como um suporte técnico ou uma troca.

Fórmula

CES = Média ponderada das notas de esforço, escala de 1 a 7

Como calcular

Some quantas respostas caíram em cada nota, de 1 a 7. Multiplique a contagem de cada nota pelo valor da própria nota e some os resultados. Divida essa soma pelo total de respostas para chegar à média. Quanto mais próxima de 7, menor o esforço percebido pelo cliente.

Exemplos práticos

Suporte técnico, 100 respostas
Notas 1-3
15
Notas 4-5
25
Notas 6-7
60
Resultado
5,4 pontos de CES
Troca de produto, 40 respostas
Notas 1-3
20
Notas 4-5
12
Notas 6-7
8
Resultado
3,6 pontos de CES

Erros comuns

Inverter a leitura da escala e tratar nota baixa como resultado bom, quando no CES nota alta é que indica baixo esforço.
Aplicar a pesquisa de CES fora do momento da interação que se quer medir, o que dilui a lembrança do esforço real.
Comparar CES entre processos muito diferentes (um cancelamento e uma compra simples) como se tivessem o mesmo esforço esperado.
Tratar o CES como substituto do NPS ou do CSAT: os três respondem perguntas diferentes sobre a experiência.

FAQ

CES é melhor que NPS?: Não são comparáveis diretamente: medem coisas diferentes. NPS mede lealdade e intenção de recomendar; CES mede o esforço percebido numa interação específica. Reduzir esforço tende a proteger a lealdade, mas os dois números respondem perguntas distintas.
Que faixa de CES é considerada boa?: A leitura mais difundida no mercado de CX para a escala de 1 a 7 classifica média abaixo de 4 como alto esforço (crítico), de 4 a 5 como ponto de atenção, de 5 a 6 como bom (baixo esforço) e acima de 6 como excelente (esforço mínimo). É calibração de mercado, sem medição própria da DNACX por trás.
Quando aplicar a pesquisa de CES?: Imediatamente após a interação que se quer medir: o fechamento de um chamado de suporte, uma troca, uma renovação. O esforço é mais bem lembrado logo depois de acontecer.
O que fazer com um CES baixo (alto esforço)?: Mapear o processo específico que gerou a nota, identificar os pontos de atrito (etapas repetidas, informação pedida mais de uma vez, transferências) e simplificá-los, em vez de tentar compensar o esforço com mais gentileza no atendimento.

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