O que preciso ter em mãos para usar a calculadora?

A contagem de respostas da sua pesquisa de 0 a 10 separada em três grupos: promotores (notas 9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6). Não é preciso digitar as notas uma a uma, a soma de cada grupo basta.

Que faixa de NPS é considerada boa?

A leitura mais difundida no mercado de CX classifica abaixo de zero como crítica, de zero a 30 como aceitável, de 30 a 70 como boa e acima de 70 como excelente. É calibração de mercado, sem medição própria da DNACX por trás, e comparar com o seu próprio histórico costuma valer mais do que com um corte externo.

Por que os neutros não mudam o resultado diretamente?

Eles entram no total de respostas, e por isso diluem os percentuais de promotores e de detratores, mas não somam nem subtraem pontos. O NPS é o percentual de promotores menos o de detratores, sempre entre -100 e +100, e a calculadora mostra cada passo da conta abaixo do resultado.

Preciso deixar o e-mail para ver o resultado?

Não. O NPS, a faixa de leitura e a conta aparecem na tela assim que os três campos estão preenchidos. O e-mail é opcional e serve para receber o Guia DNACX de Maturidade CX em PDF.

Calculadora gratuita

Calculadora NPS

Calculadora gratuita de NPS: informe promotores, neutros e detratores e veja o Net Promoter Score, a faixa de leitura e o que a conta sustenta.

Etapa 1 de 2

Quantas respostas em cada grupo

Some as respostas da sua pesquisa de 0 a 10: promotores são notas 9 e 10, neutros são notas 7 e 8, detratores são notas de 0 a 6.

Os números que abrem esta tela são um exemplo, e servem para você ver como a leitura funciona. Troque pelos seus.

Setor

Porte (nº de colaboradores)

Promotores

Notas 9 e 10.

Neutros

Notas 7 e 8.

Detratores

Notas de 0 a 6.

Etapa 2 de 2

O seu NPS

Net Promoter Score

40

Faixa boa

100 respostas no total·60,0% promotores·20,0% neutros·20,0% detratores

Faixa: Calibração própria da DNACX, sem fonte externa

Análise da pesquisa, gratuita

Tem a planilha com as notas e os comentários?

A calculadora recebe só as contagens de cada grupo. A análise da planilha mostra quem são os detratores e os temas mais citados nos comentários, e já prepara, sem custo, a mensagem de retorno para as três pessoas mais graves. A fila inteira fica no Fechamento de Loop.

Analisar as respostas

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Quer entender o que está puxando o seu NPS para baixo?

O número sozinho não diz qual etapa da jornada concentra os detratores. Se quiser olhar isso junto, é por aqui.

Falar sobre este resultado

Calibração própria da DNACX, sem fonte externa. NPS mede recomendação, não satisfação com um atendimento pontual: para isso, veja CSAT e CES.

Definição

NPS (Net Promoter Score) mede a lealdade de clientes a partir de uma única pergunta: em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa? Quem responde 9 ou 10 é promotor, 7 ou 8 é neutro, e de 0 a 6 é detrator. O índice é a diferença entre o percentual de promotores e o de detratores, e vai de -100 a +100. Criado por Fred Reichheld, da Bain & Company, em 2003, é a métrica de recomendação mais usada em CX, e não substitui satisfação (CSAT) nem esforço (CES).

Fórmula

NPS = % de Promotores (notas 9-10) − % de Detratores (notas 0-6)

Como calcular

Some quantas respostas caíram em cada grupo: promotores (notas 9 e 10), neutros (notas 7 e 8) e detratores (notas de 0 a 6). Divida cada grupo pelo total de respostas para achar o percentual de promotores e o de detratores. Subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores. Os neutros entram no total, mas não somam nem subtraem do índice diretamente.

Exemplos práticos

SaaS B2B, 100 respostas
Promotores
60
Neutros
25
Detratores
15
Resultado
45 pontos de NPS
Varejo, 200 respostas
Promotores
80
Neutros
60
Detratores
60
Resultado
10 pontos de NPS

Erros comuns

Tratar o NPS como média das notas de 0 a 10, quando na verdade é uma diferença de percentuais entre dois grupos extremos.
Comparar o NPS com benchmarks de outro setor como se fossem equivalentes, quando a métrica varia muito por segmento e cultura de resposta.
Reagir a uma oscilação de poucos pontos com amostra pequena, que costuma ser ruído e não tendência.
Ignorar os comentários abertos dos detratores, que são a parte que explica a nota e orienta a ação.
Somar NPS relacional (pesquisa periódica) e transacional (pós-interação) num único número, quando eles respondem perguntas diferentes.

FAQ

O que preciso ter em mãos para usar a calculadora?: A contagem de respostas da sua pesquisa de 0 a 10 separada em três grupos: promotores (notas 9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6). Não é preciso digitar as notas uma a uma, a soma de cada grupo basta.
Que faixa de NPS é considerada boa?: A leitura mais difundida no mercado de CX classifica abaixo de zero como crítica, de zero a 30 como aceitável, de 30 a 70 como boa e acima de 70 como excelente. É calibração de mercado, sem medição própria da DNACX por trás, e comparar com o seu próprio histórico costuma valer mais do que com um corte externo.
Por que os neutros não mudam o resultado diretamente?: Eles entram no total de respostas, e por isso diluem os percentuais de promotores e de detratores, mas não somam nem subtraem pontos. O NPS é o percentual de promotores menos o de detratores, sempre entre -100 e +100, e a calculadora mostra cada passo da conta abaixo do resultado.
Preciso deixar o e-mail para ver o resultado?: Não. O NPS, a faixa de leitura e a conta aparecem na tela assim que os três campos estão preenchidos. O e-mail é opcional e serve para receber o Guia DNACX de Maturidade CX em PDF.

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