Calculadora gratuita
Calculadora NPS
Calculadora gratuita de NPS: informe promotores, neutros e detratores e veja o Net Promoter Score, a faixa de leitura e o que a conta sustenta.
Etapa 1 de 2
Quantas respostas em cada grupo
Some as respostas da sua pesquisa de 0 a 10: promotores são notas 9 e 10, neutros são notas 7 e 8, detratores são notas de 0 a 6.
Os números que abrem esta tela são um exemplo, e servem para você ver como a leitura funciona. Troque pelos seus.
Setor
Porte (nº de colaboradores)
Promotores
Notas 9 e 10.
Neutros
Notas 7 e 8.
Detratores
Notas de 0 a 6.
Etapa 2 de 2
O seu NPS
Net Promoter Score
40
Faixa: Calibração própria da DNACX, sem fonte externa
Resultado pronto · Veja a análise completa
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Quer entender o que está puxando o seu NPS para baixo?
O número sozinho não diz qual etapa da jornada concentra os detratores. Se quiser olhar isso junto, é por aqui.
Falar sobre este resultadoCalibração própria da DNACX, sem fonte externa. NPS mede recomendação, não satisfação com um atendimento pontual: para isso, veja CSAT e CES.
Definição
NPS (Net Promoter Score) mede a lealdade de clientes a partir de uma única pergunta: em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa? Quem responde 9 ou 10 é promotor, 7 ou 8 é neutro, e de 0 a 6 é detrator. O índice é a diferença entre o percentual de promotores e o de detratores, e vai de -100 a +100. Criado por Fred Reichheld, da Bain & Company, em 2003, é a métrica de recomendação mais usada em CX, e não substitui satisfação (CSAT) nem esforço (CES).
Fórmula
NPS = % de Promotores (notas 9-10) − % de Detratores (notas 0-6)
Como calcular
Some quantas respostas caíram em cada grupo: promotores (notas 9 e 10), neutros (notas 7 e 8) e detratores (notas de 0 a 6). Divida cada grupo pelo total de respostas para achar o percentual de promotores e o de detratores. Subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores. Os neutros entram no total, mas não somam nem subtraem do índice diretamente.
Exemplos práticos
SaaS B2B, 100 respostas
- Promotores
- 60
- Neutros
- 25
- Detratores
- 15
- Resultado
- 45 pontos de NPS
Varejo, 200 respostas
- Promotores
- 80
- Neutros
- 60
- Detratores
- 60
- Resultado
- 10 pontos de NPS
Erros comuns
- Tratar o NPS como média das notas de 0 a 10, quando na verdade é uma diferença de percentuais entre dois grupos extremos.
- Comparar o NPS com benchmarks de outro setor como se fossem equivalentes, quando a métrica varia muito por segmento e cultura de resposta.
- Reagir a uma oscilação de poucos pontos com amostra pequena, que costuma ser ruído e não tendência.
- Ignorar os comentários abertos dos detratores, que são a parte que explica a nota e orienta a ação.
- Somar NPS relacional (pesquisa periódica) e transacional (pós-interação) num único número, quando eles respondem perguntas diferentes.
FAQ
- Qual a diferença entre NPS relacional e transacional?
- O relacional mede a percepção geral sobre a marca em ciclos regulares. O transacional mede a experiência logo após uma interação específica, como um atendimento ou uma renovação. São leituras complementares, não intercambiáveis.
- Que faixa de NPS é considerada boa?
- A leitura mais difundida no mercado de CX classifica abaixo de zero como crítica, de zero a 30 como aceitável, de 30 a 70 como boa e acima de 70 como excelente. É calibração de mercado, sem medição própria da DNACX por trás, e comparar com o seu próprio histórico costuma valer mais do que com um corte externo.
- NPS mede satisfação?
- Não diretamente. NPS mede intenção de recomendação. Para satisfação com uma interação pontual, o indicador é o CSAT; para o esforço de resolver algo, é o CES.
- Quantas respostas são necessárias para o NPS ser confiável?
- Não há um piso universal, mas amostras pequenas fazem o índice oscilar muito entre ciclos. Priorize a tendência ao longo do tempo em vez da casa decimal de um ciclo isolado.