Calculadora gratuita
Calculadora CSAT
Calculadora gratuita de CSAT: informe respostas satisfeitas, neutras e insatisfeitas e veja o Customer Satisfaction Score, a faixa de leitura e o que a conta sustenta.
Etapa 1 de 2
Quantas respostas em cada grupo
Some as respostas da sua pesquisa numa escala de 1 a 5: satisfeitos são notas 4 e 5, neutro é nota 3, insatisfeitos são notas 1 e 2.
Os números que abrem esta tela são um exemplo, e servem para você ver como a leitura funciona. Troque pelos seus.
Setor
Porte (nº de colaboradores)
Satisfeitos
Notas 4 e 5.
Neutros
Nota 3.
Insatisfeitos
Notas 1 e 2.
Etapa 2 de 2
O seu CSAT
Customer Satisfaction Score
80,0%
Faixa: Calibração própria da DNACX, sem fonte externa
Resultado pronto · Veja a análise completa
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Quer saber em qual etapa a insatisfação concentra?
O CSAT sozinho mostra o retrato, não a causa. Se quiser olhar isso junto, é por aqui.
Falar sobre este resultadoCalibração própria da DNACX, sem fonte externa. CSAT mede satisfação com um atendimento ou interação pontual, não recomendação: para isso, veja NPS.
Definição
CSAT (Customer Satisfaction Score) mede a satisfação com uma interação específica, como um atendimento, uma compra ou um onboarding. A pergunta padrão pede uma nota numa escala (geralmente de 1 a 5), e o índice é o percentual de respostas satisfeitas (notas mais altas da escala) sobre o total de respostas. Diferente do NPS, que mede lealdade geral, o CSAT é transacional: é a leitura mais direta de como uma interação pontual foi recebida.
Fórmula
CSAT (%) = (Respostas Satisfeitas / Total de Respostas) × 100
Como calcular
Some quantas respostas caíram em cada grupo, numa escala de 1 a 5: satisfeitas (notas 4 e 5), neutras (nota 3) e insatisfeitas (notas 1 e 2). Divida o número de respostas satisfeitas pelo total de respostas e multiplique por 100. O resultado é o percentual de pessoas satisfeitas com aquela interação específica.
Exemplos práticos
Atendimento pós-compra, 100 respostas
- Satisfeitos
- 80
- Neutros
- 12
- Insatisfeitos
- 8
- Resultado
- 80 % de CSAT
Onboarding, 50 respostas
- Satisfeitos
- 30
- Neutros
- 10
- Insatisfeitos
- 10
- Resultado
- 60 % de CSAT
Erros comuns
- Medir CSAT sobre a experiência geral com a empresa, e não sobre uma interação específica, o que confunde o resultado com NPS.
- Comparar o CSAT de canais diferentes (chat, telefone, e-mail) como se fossem a mesma pesquisa, quando o viés de resposta muda por canal.
- Ignorar o volume de respostas: um CSAT de 100% com três respostas não diz o mesmo que um CSAT de 85% com mil.
- Não perguntar o motivo da nota, perdendo a informação que explica por que a interação foi bem ou mal avaliada.
FAQ
- Qual a diferença entre CSAT e NPS?
- CSAT mede satisfação com uma interação pontual (um atendimento, uma compra). NPS mede a lealdade e a intenção de recomendar a empresa como um todo. São métricas complementares, respondendo perguntas diferentes.
- Que faixa de CSAT é considerada boa?
- A leitura mais difundida no mercado de CX para a escala de 1 a 5 classifica abaixo de 50% como crítico, de 50% a 75% como ponto de atenção, de 75% a 90% como bom e acima de 90% como excelente. É calibração de mercado, sem medição própria da DNACX por trás.
- Em que momento aplicar a pesquisa de CSAT?
- Logo após a interação que se quer medir, enquanto a experiência ainda está fresca: ao fechar um chamado, depois de uma compra, ao final de um onboarding. Esperar dias derruba a taxa de resposta e a precisão da lembrança.
- CSAT mede esforço do cliente?
- Não diretamente. Para o esforço necessário para resolver algo, o indicador é o CES (Customer Effort Score).