CCLi: 50%+ de crescimento em 18 meses com reestruturação de CX

Contexto

A CCLi Consultoria Linguística é uma empresa brasileira com trajetória consolidada em ensino de idiomas e serviços linguísticos corporativos. Ao iniciar seu processo de transformação em uma EdTech global de idiomas, a empresa passou a operar em um mercado significativamente mais competitivo, digital e orientado por métricas de retenção e expansão de receita recorrente.

O crescimento acelerado, a ampliação da base de alunos e a entrada em novos segmentos exigiam uma operação de Customer Experience (CX) e Customer Success (CS) com maturidade compatível com o novo posicionamento. A estrutura anterior, desenhada para um modelo mais artesanal de atendimento, precisava evoluir para sustentar escala, qualidade percebida e expansão internacional — sem perder o traço consultivo que sempre foi diferencial da marca.

Foi nesse ponto de inflexão que a CCLi contratou a DNACX: para redesenhar a operação de experiência do cliente de ponta a ponta, do primeiro contato à renovação, garantindo que o crescimento comercial fosse acompanhado por uma jornada consistente, mensurável e escalável.

Diagnóstico

A auditoria DNACX foi conduzida em três frentes simultâneas: entrevistas com liderança e times operacionais, análise de indicadores de negócio disponíveis e mapeamento da jornada real do cliente (não a jornada idealizada em documentos internos).

Os principais gaps identificados foram:

• Escalabilidade da operação de CX/CS: processos que funcionavam bem no volume anterior começavam a apresentar sinais de fadiga, dependência de pessoas-chave e falta de padronização.
• Onboarding pouco previsível: cada cliente atravessava a fase inicial de forma distinta, sem marcos claros de sucesso, o que gerava variação alta no time-to-value.
• Governança de saúde do cliente inexistente: não havia um Customer Health Score estruturado, o que impedia ações proativas de retenção e expansão.
• Ritos de expansão informais: o crescimento de contas dependia mais de oportunismo do que de um processo desenhado, subaproveitando o potencial de Net Revenue Retention (NRR).
• Métricas fragmentadas: indicadores comerciais, de sucesso e de produto viviam em planilhas e ferramentas distintas, dificultando decisões integradas.

O diagnóstico também confirmou pontos fortes relevantes — cultura consultiva, proximidade com clientes e credibilidade técnica — que precisavam ser preservados no redesenho.

Ação

A intervenção foi estruturada em ciclos trimestrais, combinando consultoria estratégica e implementação assistida, com forte engajamento da liderança da CCLi ao longo de todo o processo.

1. Redesenho do modelo operacional de CX/CS

Novos papéis, responsabilidades e handoffs foram definidos entre vendas, sucesso do cliente e operação pedagógica. Cada função ganhou clareza sobre onde começa e onde termina seu ownership dentro da jornada.

2. Estruturação da jornada e do onboarding

A jornada foi redesenhada com base em objetivos de negócio do cliente, não em etapas internas. O onboarding ganhou marcos de sucesso, gatilhos de intervenção e critérios objetivos de "aluno/conta ativado".

3. Customer Health Score e governança

Foi implementado um modelo inicial de saúde do cliente considerando engajamento, uso da plataforma, resultado percebido e sinais qualitativos capturados pelo time. O score passou a orientar as prioridades semanais do time de CS.

4. Ritos recorrentes e cadência executiva

Reuniões de portfólio, revisões trimestrais de contas estratégicas (QBRs) e rituais de expansão foram estruturados como parte do sistema — não como iniciativas isoladas.

5. Apoio à liderança na transição

Além dos entregáveis técnicos, houve trabalho contínuo com a liderança para sustentar a mudança de cultura: da lógica de "atendimento" para a lógica de "sucesso do cliente como motor de crescimento".

Resultados

Dezoito meses após a reestruturação, a CCLi ultrapassou 50% de crescimento sobre o ano anterior, consolidando sua trajetória como EdTech global de idiomas. Mais importante do que o número absoluto: a companhia passou a crescer com uma operação de experiência capaz de sustentar esse ritmo — algo que a estrutura anterior não comportaria.

Ganhos qualitativos observados

• Previsibilidade operacional: onboarding e ritos recorrentes deixaram de depender de pessoas-chave.
• Clareza de foco: liderança e times passaram a operar com a mesma leitura sobre cliente ideal, jornada e prioridades.
• Base para expansão internacional: os processos redesenhados foram pensados para replicabilidade em novos mercados.
• Ambição ampliada: a CCLi passou a olhar para a experiência dos demais stakeholders (parceiros, professores, corporativos) como próximo ciclo de maturidade.

Aprendizados

Este caso reforça três princípios que a DNACX aplica em projetos de transformação de CX em empresas em crescimento acelerado:

1. Escala não se resolve contratando mais gente — resolve-se redesenhando o sistema antes de contratar.
2. Onboarding é o ponto de maior alavancagem — clientes ativados corretamente retêm e expandem; os outros consomem energia de recuperação.
3. Cultura consultiva é ativo, não obstáculo — quando bem canalizada dentro de processos, vira diferencial competitivo.