Guia de referência · conferido em 26/09/2026
A ISO tem nove documentos ligados a atendimento e experiência do cliente. A tabela traz o número, o título, a edição, a data de publicação e o estágio de cada um, lidos do ISO Open Data em 26/09/2026, e ao lado a versão brasileira publicada pela ABNT, quando encontramos uma. O escopo de cada norma está resumido com palavras nossas, porque o texto normativo é protegido por direito autoral da ISO e da ABNT.
| Norma ISO | Edição | Publicação | Estágio na ISO | Versão ABNT |
|---|---|---|---|---|
| ISO 10001:2018Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations | 2ª | 16/07/2018 | 90.93 · confirmada | ABNT NBR ISO 10001:2022 |
| ISO 10002:2018Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations | 3ª | 16/07/2018 | 90.93 · confirmada | ABNT NBR ISO 10002:2005Confirmada pela ABNT em 14/10/2010. A edição ISO de origem não aparece na ficha; pela data, deduzimos que seja a de 2004, única edição ISO existente em 2005. |
| ISO 10003:2018Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations | 2ª | 16/07/2018 | 90.93 · confirmada | ABNT NBR ISO 10003:2013 |
| ISO 10004:2018Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring | 2ª | 16/07/2018 | 90.93 · confirmada | ABNT NBR ISO 10004:2013 |
| ISO 18295-1:2017Customer contact centres - Part 1: Requirements for customer contact centres | 1ª | 06/07/2017 | 90.92 · será revisadaRevisão em curso: ISO/AWI 18295-1, 10.99 · novo projeto aprovado | Não localizamos adoção ABNT no catálogo consultado em 25/09/2026. |
| ISO 18295-2:2017Customer contact centres - Part 2: Requirements for clients using the services of customer contact centres | 1ª | 06/07/2017 | 90.92 · será revisadaRevisão em curso: ISO/AWI 18295-2, 10.99 · novo projeto aprovado | Não localizamos adoção ABNT no catálogo consultado em 25/09/2026. |
| ISO 23592:2021Service excellence - Principles and model | 1ª | 17/06/2021 | 90.60 · revisão sistemática encerrada | Não localizamos adoção ABNT no catálogo consultado em 25/09/2026. |
| ISO/TS 24082:2021Service excellence - Designing excellent service to achieve outstanding customer experiences | 1ª | 10/06/2021 | 90.92 · será revisadaRevisão em curso: ISO/CD 24082, 30.60 · rascunho de comitê, comentários encerrados | Não localizamos adoção ABNT no catálogo consultado em 25/09/2026. |
| ISO/TS 19390:2025Service excellence - Implementation approach for ISO 23592 | 1ª | 07/07/2025 | 60.60 · publicada | Não localizamos adoção ABNT no catálogo consultado em 25/09/2026. |
Atenção à edição
NBR ISO 10002:2005, NBR ISO 10003:2013 e NBR ISO 10004:2013 seguem edições ISO anteriores às de 2018, que são as vigentes na ISO. Quem cita a versão brasileira está citando um texto mais antigo que o internacional. Só a NBR ISO 10001, de 2022, é posterior à edição ISO de 2018.
Quatro diretrizes do comitê de gestão da qualidade (ISO/TC 176/SC 3), revisadas juntas em 2018: código de conduta, tratamento de reclamação, resolução externa de disputa e medição de satisfação.
ISO 10001:2018 · Diretrizes
Orienta a organização a planejar, escrever, implantar e manter um código de conduta voltado ao cliente: o conjunto de promessas públicas sobre como ela vai se comportar com quem compra dela. Não diz o que prometer, só como montar e sustentar o código.
Comitê ISO/TC 176/SC 3 · 22 páginas na versão em inglês
ISO 10002:2018 · Diretrizes
Orienta o processo interno de tratamento de reclamações sobre produtos e serviços, do planejamento à melhoria contínua, pensado para caber dentro de um sistema de gestão da qualidade.
Comitê ISO/TC 176/SC 3 · 31 páginas na versão em inglês
ISO 10003:2018 · Diretrizes
Orienta a montar um processo de resolução de disputas fora da organização, para as reclamações que o atendimento interno não resolveu, inclusive disputas com clientes de outros países.
Comitê ISO/TC 176/SC 3 · 36 páginas na versão em inglês
ISO 10004:2018 · Diretrizes
Orienta a definir e operar processos para monitorar e medir a satisfação do cliente externo, em organização de qualquer porte ou setor.
Comitê ISO/TC 176/SC 3 · 35 páginas na versão em inglês
Duas partes do comitê ISO/TC 351, de 2017: uma para a central de atendimento, outra para a empresa que usa a central. As duas estão em revisão.
ISO 18295-1:2017 · Requisitos
Estabelece requisitos de serviço para centrais de atendimento ao cliente, próprias ou terceirizadas, de qualquer porte e setor, em todos os canais, receptivo e ativo.
Comitê ISO/TC 351 · 16 páginas na versão em inglês
ISO 18295-2:2017 · Requisitos
Estabelece requisitos para a empresa que contrata ou usa uma central de atendimento: o que cabe a ela para que o cliente final seja bem atendido por uma central que siga a parte 1.
Comitê ISO/TC 351 · 6 páginas na versão em inglês
Documentos do comitê ISO/TC 312 sobre excelência em serviço: o modelo de base e duas especificações técnicas, uma de desenho de serviço e outra de implantação.
ISO 23592:2021 · Princípios e modelo
Define termos, princípios e um modelo de excelência em serviço. O foco é ir além do atendimento básico, rumo a uma experiência que o cliente considere excepcional, em empresas, serviço público e terceiro setor.
Comitê ISO/TC 312 · 22 páginas na versão em inglês
ISO/TS 24082:2021 · Especificação técnica (TS)
Descreve princípios e atividades para desenhar serviços excelentes que levem a uma experiência de cliente fora do comum.
Comitê ISO/TC 312 · 26 páginas na versão em inglês
ISO/TS 19390:2025 · Especificação técnica (TS)
Dá orientação prática para implantar a excelência em serviço com base na ISO 23592, podendo ser usada junto com a ISO/TS 24082.
Comitê ISO/TC 312 · 17 páginas na versão em inglês
A ISO acompanha cada documento por um código de estágio de quatro dígitos. Os que aparecem na tabela significam:
As mais usadas são a série ISO 10001 a 10004 (código de conduta, tratamento de reclamação, resolução externa de disputa e medição de satisfação, todas de 2018), a ISO 18295 em duas partes (central de atendimento e empresa que contrata a central, de 2017) e a ISO 23592 de excelência em serviço (2021), com as especificações técnicas ISO/TS 24082 e ISO/TS 19390.
Tem. É a ABNT NBR ISO 10002:2005, confirmada pela ABNT em 14/10/2010. Ela segue uma edição ISO anterior à de 2018, que é a vigente na ISO. Quem compara os dois textos deve contar com diferenças de edição.
Existe a ISO 18295, em duas partes publicadas em 2017. A parte 1 traz requisitos para a central de atendimento, própria ou terceirizada. A parte 2 traz requisitos para a empresa que usa a central. As duas estão em revisão na ISO, com novo projeto aprovado. No catálogo da ABNT consultado em 25/09/2026 não localizamos adoção brasileira.
As normas 10001 a 10004 são escritas como diretrizes, em linguagem de orientação. A ISO 18295 é escrita como requisitos. A ficha da ABNT NBR ISO 10002 no catálogo da ABNT, consultada em 25/09/2026, informa que existe programa de certificação para ela. Detalhes sobre certificação ficam com a ABNT ou com um organismo de certificação acreditado. A DNACX não certifica empresas.
É o código harmonizado de estágio da ISO. 90.93 quer dizer que a norma passou pela revisão sistemática e foi confirmada sem mudança. 90.92 quer dizer que ela vai ganhar nova edição. 90.60 quer dizer que a revisão terminou e a decisão está pendente.
Este trabalho usa o conjunto iso_deliverables_metadata do ISO Open Data, licenciado sob a ODC Attribution License (ODC-By) v1.0.
Para medir o que as normas pedem
A ISO 10004 trata de monitorar e medir a satisfação do cliente. As calculadoras de CX do site fazem as contas de NPS, CSAT e CES sem cadastro, e o cheat sheet de métricas resume quando usar cada uma.