Guia de referência · conferido em 26/09/2026
Selecionamos nove documentos da ISO ligados a atendimento e experiência do cliente. Há outros, como a ISO 10008 (comércio eletrônico), a ISO 22458 (consumidor vulnerável) e mais documentos de excelência em serviço do comitê ISO/TC 312. A tabela traz o número, o título, a edição, a data de publicação e o estágio de cada um, lidos do ISO Open Data em 26/09/2026, e ao lado a versão brasileira publicada pela ABNT, quando encontramos uma. O escopo de cada norma está resumido com palavras nossas, porque o texto normativo é protegido por direito autoral da ISO e da ABNT.
| Norma ISO | Edição | Publicação | Estágio na ISO | Versão ABNT |
|---|---|---|---|---|
| ISO 10001:2018Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations | 2ª | 16/07/2018 | 90.93 · confirmada | ABNT NBR ISO 10001:2022 |
| ISO 10002:2018Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations | 3ª | 16/07/2018 | 90.93 · confirmada | ABNT NBR ISO 10002:2005Confirmada pela ABNT em 14/10/2010. A ficha cita a ISO 10002:2004 como base (conferido no catálogo da ABNT em 26/09/2026). |
| ISO 10003:2018Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations | 2ª | 16/07/2018 | 90.93 · confirmada | ABNT NBR ISO 10003:2013 |
| ISO 10004:2018Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring | 2ª | 16/07/2018 | 90.93 · confirmada | ABNT NBR ISO 10004:2013 |
| ISO 18295-1:2017Customer contact centres - Part 1: Requirements for customer contact centres | 1ª | 06/07/2017 | 90.92 · será revisadaRevisão em curso: ISO/AWI 18295-1, 10.99 · novo projeto aprovado | Não localizamos adoção ABNT no catálogo consultado em 25/09/2026. |
| ISO 18295-2:2017Customer contact centres - Part 2: Requirements for clients using the services of customer contact centres | 1ª | 06/07/2017 | 90.92 · será revisadaRevisão em curso: ISO/AWI 18295-2, 10.99 · novo projeto aprovado | Não localizamos adoção ABNT no catálogo consultado em 25/09/2026. |
| ISO 23592:2021Service excellence - Principles and model | 1ª | 17/06/2021 | 90.60 · revisão sistemática encerrada | Não localizamos adoção ABNT no catálogo consultado em 25/09/2026. |
| ISO/TS 24082:2021Service excellence - Designing excellent service to achieve outstanding customer experiences | 1ª | 10/06/2021 | 90.92 · será revisadaRevisão em curso: ISO/CD 24082, 30.60 · rascunho de comitê, comentários encerradosO rascunho em curso muda o título para 'requisitos e orientação' e passa de especificação técnica a norma internacional. | Não localizamos adoção ABNT no catálogo consultado em 25/09/2026. |
| ISO/TS 19390:2025Service excellence - Implementation approach for ISO 23592 | 1ª | 07/07/2025 | 60.60 · publicada | Não localizamos adoção ABNT no catálogo consultado em 25/09/2026. |
Atenção à edição
NBR ISO 10002:2005, NBR ISO 10003:2013 e NBR ISO 10004:2013 seguem edições ISO anteriores às de 2018, que são as vigentes na ISO. Quem cita a versão brasileira está citando um texto mais antigo que o internacional. Só a NBR ISO 10001, de 2022, é posterior à edição ISO de 2018.
Quatro diretrizes do comitê de gestão da qualidade (ISO/TC 176/SC 3), revisadas juntas em 2018: código de conduta, tratamento de reclamação, resolução externa de disputa e medição de satisfação.
ISO 10001:2018 · Diretrizes
Orienta a organização a planejar, escrever, implantar e manter um código de conduta voltado ao cliente: o conjunto de promessas públicas sobre como ela vai se comportar com quem compra dela. Não diz o que prometer, só como montar e sustentar o código.
Comitê ISO/TC 176/SC 3 · 22 páginas na versão em inglês
ISO 10002:2018 · Diretrizes
Orienta o processo interno de tratamento de reclamações sobre produtos e serviços, do planejamento à melhoria contínua, pensado para caber dentro de um sistema de gestão da qualidade.
Comitê ISO/TC 176/SC 3 · 31 páginas na versão em inglês
ISO 10003:2018 · Diretrizes
Orienta a montar um processo de resolução de disputas fora da organização, para as reclamações que o atendimento interno não resolveu, inclusive disputas com clientes de outros países.
Comitê ISO/TC 176/SC 3 · 36 páginas na versão em inglês
ISO 10004:2018 · Diretrizes
Orienta a definir e operar processos para monitorar e medir a satisfação do cliente externo, em organização de qualquer porte ou setor.
Comitê ISO/TC 176/SC 3 · 35 páginas na versão em inglês
Duas partes do comitê ISO/TC 351, de 2017: uma para a central de atendimento, outra para a empresa que usa a central. As duas estão em revisão.
ISO 18295-1:2017 · Requisitos
Estabelece requisitos de serviço para centrais de atendimento ao cliente, próprias ou terceirizadas, de qualquer porte e setor, em todos os canais, receptivo e ativo.
Comitê ISO/TC 351 · 16 páginas na versão em inglês
ISO 18295-2:2017 · Requisitos
Estabelece requisitos para a empresa que contrata ou usa uma central de atendimento: o que cabe a ela para que o cliente final seja bem atendido por uma central que siga a parte 1.
Comitê ISO/TC 351 · 6 páginas na versão em inglês
Três dos documentos do comitê ISO/TC 312: o modelo de base e duas especificações técnicas. O comitê tem outros, como a ISO/TS 23686, de medição.
ISO 23592:2021 · Princípios e modelo
Define termos, princípios e um modelo de excelência em serviço. O foco é ir além do atendimento básico, rumo a uma experiência que o cliente considere excepcional, em empresas, serviço público e terceiro setor.
Comitê ISO/TC 312 · 22 páginas na versão em inglês
ISO/TS 24082:2021 · Especificação técnica (TS)
Descreve princípios e atividades para desenhar serviços excelentes que levem a uma experiência de cliente fora do comum.
Comitê ISO/TC 312 · 26 páginas na versão em inglês
ISO/TS 19390:2025 · Especificação técnica (TS)
Dá orientação prática para implantar a excelência em serviço com base na ISO 23592, podendo ser usada junto com a ISO/TS 24082 e a ISO/TS 23686.
Comitê ISO/TC 312 · 17 páginas na versão em inglês
A ISO acompanha cada documento por um código de estágio de quatro dígitos. Os que aparecem na tabela significam:
Entre as principais estão a série ISO 10001 a 10004 (código de conduta, tratamento de reclamação, resolução externa de disputa e medição de satisfação, todas de 2018), a ISO 18295 em duas partes (central de atendimento e empresa que contrata a central, de 2017) e a ISO 23592 de excelência em serviço (2021), com as especificações técnicas ISO/TS 24082 e ISO/TS 19390.
Tem. É a ABNT NBR ISO 10002:2005, confirmada pela ABNT em 14/10/2010. Ela segue uma edição ISO anterior à de 2018, que é a vigente na ISO. Quem compara os dois textos deve contar com diferenças de edição.
Existe a ISO 18295, em duas partes publicadas em 2017. A parte 1 traz requisitos para a central de atendimento, própria ou terceirizada. A parte 2 traz requisitos para a empresa que usa a central. As duas estão em revisão na ISO, com novo projeto aprovado. No catálogo da ABNT consultado em 25/09/2026 não localizamos adoção brasileira.
A ISO 10002 é uma norma de diretrizes: orienta o processo de tratamento de reclamação, mas não traz requisitos auditáveis como a ISO 9001. Por isso não há certificação dela no mesmo sentido da 9001. Alguns organismos oferecem avaliação de conformidade com base nela, e a ficha da NBR ISO 10002 no catálogo da ABNT, consultada em 25/09/2026, indica um programa de certificação. Entre as normas desta página, as escritas como requisitos são as duas partes da ISO 18295. Quem precisa de certificado deve consultar um organismo de certificação acreditado. A DNACX não certifica empresas.
É o código harmonizado de estágio da ISO. 90.93 quer dizer que a norma passou pela revisão sistemática e foi confirmada sem mudança. 90.92 quer dizer que ela vai ganhar nova edição. 90.60 quer dizer que a revisão terminou e a decisão está pendente.
Este trabalho usa o conjunto iso_deliverables_metadata do ISO Open Data, licenciado sob a ODC Attribution License (ODC-By) v1.0.
Para medir o que as normas pedem
A ISO 10004 trata de monitorar e medir a satisfação do cliente. As calculadoras de CX do site fazem as contas de NPS, CSAT e CES sem cadastro, e o cheat sheet de métricas resume quando usar cada uma.
A ISO 10002 e a ouvidoria tratam do mesmo processo, a reclamação que o primeiro atendimento não resolveu. O que a regulação brasileira exige de SAC e de ouvidoria em cada setor está em SAC ou ouvidoria.