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Diogo Kammers

Norma e dados abertos · ODbL 1.0

SAC ou ouvidoria: diferença pela norma, prazos por setor e reclamações de energia em cada instância

O SAC atende primeiro, a ouvidoria revê o que ficou sem solução, e cada setor tem prazo próprio para as duas. Em energia a ANEEL publica as três instâncias em dado aberto, e os números de 2025 estão abaixo.

· Normas lidas na fonte entre 25 e 26 de setembro de 2026. Dados da ANEEL extraídos em 25 de setembro de 2026.

SAC e ouvidoria são a mesma coisa?

Não. O SAC é o atendimento de primeira linha da empresa, definido no Decreto 11.034/2022. A ouvidoria é a segunda instância dentro da própria empresa: atende o que o SAC não resolveu, e cada regulador fixa a regra dela (CMN e Banco Central, ANS, CNSP, ANEEL e Anatel). A ouvidoria pública da Lei 13.460/2017 é uma terceira coisa, e atende quem usa serviço prestado pela administração pública.

O que a norma chama de SAC

O Decreto 11.034/2022 define o Serviço de Atendimento ao Consumidor, no art. 2º, como o atendimento feito por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados, para tratar informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. O decreto vale para os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal (art. 1º), como bancos, planos de saúde, seguros, energia e telecomunicações.

A regra geral de prazo está no art. 13: a demanda é respondida em até sete dias corridos, contados do registro. O § 4º do mesmo artigo permite que o regulador de cada setor estabeleça prazo para resolver as demandas no SAC, e a tabela mais abaixo reúne os que valem hoje.

A ouvidoria é a segunda instância, dentro da empresa

Cada regulador escreve a mesma ideia com palavras próprias. Nas cinco normas:

  • Bancos. A ouvidoria atende em última instância as demandas não solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição (Resolução CMN 4.860/2020, art. 3º, I).
  • Energia. A ouvidoria da distribuidora trata as manifestações que não foram solucionadas pelos demais canais de atendimento (REN ANEEL 1.000/2021, art. 420, I).
  • Telecomunicações. A ouvidoria dá tratamento específico e individual às demandas já analisadas antes pela prestadora (Resolução Anatel 765/2023, art. 87, § 1º).
  • Planos de saúde. A ouvidoria recebe em especial as manifestações que o atendimento habitual da operadora não solucionou (RN ANS 323/2013, art. 4º, I).
  • Seguros, previdência aberta e capitalização. A ouvidoria é obrigatória e atua na defesa dos direitos do consumidor e como canal de comunicação com a empresa (Resolução CNSP 445/2022, art. 1º).

Ouvidoria pública é outra coisa

A Lei 13.460/2017 trata da ouvidoria de órgão e entidade da administração pública, direta e indireta, da União, dos estados, do Distrito Federal e dos municípios (art. 1º). Ela atende o usuário de serviço público e tem prazo de trinta dias para a decisão final, prorrogável uma vez por igual período (art. 16). A ouvidoria do banco, da operadora de saúde ou da distribuidora de energia segue a norma do regulador do setor. No serviço público prestado por empresa privada, como a distribuição de energia, a Lei 13.460 vale de forma subsidiária (art. 1º, § 3º), e a norma do regulador continua valendo (art. 1º, § 2º).

Prazos por setor

Cada linha traz o prazo, a unidade e a norma de onde saiu
SetorInstânciaPrazoDetalheNorma
Regra geral dos serviços reguladosSAC7 dias corridospara responder a demanda, contados do registroDecreto 11.034/2022, art. 13
BancosOuvidoria10 dias úteisprorrogável uma vez, por igual período, em até 10% das demandas do mês; a mesma regra vale para instituição de pagamento, corretora, distribuidora de valores, corretora de câmbio, prestadora de ativos virtuais e administradora de consórcioResolução CMN 4.860/2020, art. 6º, § 2º; Resolução BCB 28/2020, arts. 2º e 7º, § 2º
Planos de saúdeSAC5, 7 ou 10 dias úteis5 para pedido de cobertura sem resposta imediata, 10 para alta complexidade ou internação eletiva, imediato em urgência e emergência (art. 12); 7 dias úteis para demanda não assistencial, como mensalidade e reajuste (art. 11)RN ANS 623/2024, arts. 11 e 12
Planos de saúdeOuvidoria7 dias úteispode ser pactuado com o beneficiário até 30 dias úteis em caso excepcional ou complexo; operadora com menos de 20 mil beneficiários, ou exclusivamente odontológica com 20 mil a 100 mil, fica dispensada só da unidade própria e designa um representanteRN ANS 323/2013, art. 3º, VI, e art. 8º
Seguros, previdência aberta e capitalizaçãoOuvidoria15 diascontados do protocolo da reclamação; o texto não diz se são úteis ou corridos; o prazo fica suspenso enquanto a ouvidoria aguarda documento pedido ao consumidor (§ 5º)Resolução CNSP 445/2022, art. 4º, III e § 5º (revogou a CNSP 279/2013)
Energia elétricaSAC5 ou 10 dias úteispara solucionar a reclamação: 5 sem visita técnica, 10 nas demais situações, salvo prazo específico em outra regra da ANEEL (§ 1º)REN ANEEL 1.000/2021, art. 408, caput e § 1º
Energia elétricaOuvidoria10 dias úteispara comunicar as providências; ouvidoria obrigatória para concessionária e facultativa para permissionária; prorrogação só excepcional, justificada ao consumidor dentro desse prazo (art. 421, § 2º)REN ANEEL 1.000/2021, arts. 419 e 421, § 1º, II, e § 2º
TelecomunicaçõesSAC7 ou 10 dias corridos7 para resolver reclamação, 10 para a solicitação que não puder ser atendida na hora; não se aplica a prestadora com até 5 mil acessos (art. 90, § 5º)Resolução Anatel 765/2023 (RGC), arts. 10 e 90, § 5º
TelecomunicaçõesOuvidoria10 dias corridosa regra da ouvidoria não está na lista do que se aplica à prestadora de pequeno porte (art. 90)Resolução Anatel 765/2023 (RGC), art. 87, § 7º

Reclamações de energia em 2025, em cada instância

A ANEEL publica em dado aberto as três instâncias por onde passa uma reclamação contra a distribuidora de energia: o SAC da própria distribuidora, a ouvidoria dela e a Ouvidoria Setorial da agência. Os três blocos abaixo contam coisas diferentes, cada um na sua escala.

SAC das distribuidoras

37.129.455

reclamações em 101 distribuidoras

  • por telefone16.584.376
  • por outras formas20.545.079

escala própria deste bloco

Ouvidorias das distribuidoras

442.064

reclamações, 51 concessionárias informaram dado

  • enviadas pela ANEEL60.134
  • registradas por outras formas381.930

escala própria deste bloco

Ouvidoria Setorial da ANEEL

181.710

reclamações de 2025 contra 59 distribuidoras, ano ainda provisório

  • 2023213.947
  • 2024205.290
  • 2025181.710

escala própria deste bloco

A REN 1.000 permite reclamar na agência estadual conveniada ou, onde não houver, na ANEEL quando a distribuidora não tem ouvidoria, quando o prazo dela venceu ou quando a resposta não resolveu (art. 423). A norma prevê a sequência distribuidora, ouvidoria e agência, mas as três contagens não formam uma fila: a ANEEL recebe reclamação que não passou pela distribuidora e pode devolvê-la para tratamento (art. 423, § 1º), e 13,6% das reclamações das ouvidorias vieram pela própria ANEEL. Por isso esta página não divide uma contagem pela outra.

Das 51 concessionárias que informaram a ouvidoria em 2025, 46 registraram ao menos uma reclamação nela.

O que a ANEEL decidiu em 2025

Das 181.710 reclamações registradas na Ouvidoria Setorial em 2025, a ANEEL decidiu 79.808: 52.798 procedentes e 27.010 improcedentes, uma procedência de 66,2% sobre as decididas.

  • 101.601 estão com o status "Encerrada distribuidora", sem decisão da ANEEL. A ANEEL não publica a definição desse status; a leitura mais direta é a de reclamação devolvida para a distribuidora tratar.
  • 301 estavam em outras situações na extração, como em análise ou reiterada.

Quase metade das reclamações chega pelo telefone

No SAC das distribuidoras, 44,7% das reclamações de 2025 foram registradas por telefone. Em todas as manifestações do SAC, que somam pedidos de serviço, informação, cancelamento e reclamação, o telefone fica com 5,2%.

A diferença vem do denominador: as manifestações que não são reclamação, como pedido de serviço e informação, somam 1,5 bilhão e chegam por telefone em só 4,2% dos casos. Nas reclamações de falta de energia, que são 83,4% das reclamações, o telefone leva 42,3%. Nas demais reclamações leva 56,5%. Distribuidora a distribuidora, a mediana simples da fatia do telefone nas reclamações é de 50,2%, entre 101 distribuidoras.

Esses números valem para energia elétrica e para o SAC das distribuidoras, e não autorizam conclusão sobre outros setores. O volume total de manifestações do SAC também não serve como contagem de contatos: na forma de contato "Outros", uma distribuidora sozinha (Neoenergia Elektro) responde por 69,6% do total nacional, o que distorce qualquer soma.

Para dimensionar a equipe do atendimento telefônico, a calculadora Erlang C estima quantos atendentes cabem num nível de serviço, e a página da taxa de abandono de call center mostra o abandono que a ANEEL mede no telefone das distribuidoras.

Perguntas frequentes

SAC e ouvidoria são a mesma coisa?

Não. O SAC é o atendimento de primeira linha da empresa, definido no Decreto 11.034/2022. A ouvidoria é a segunda instância dentro da própria empresa: atende o que o SAC não resolveu, e cada regulador fixa a regra dela (CMN e Banco Central, ANS, CNSP, ANEEL e Anatel). A ouvidoria pública da Lei 13.460/2017 é uma terceira coisa, e atende quem usa serviço prestado pela administração pública.

Posso ir direto à ouvidoria sem passar pelo SAC?

Em regra, a ouvidoria atende a demanda que o SAC não resolveu: é o que dizem a Resolução CMN 4.860 (art. 3º), a REN ANEEL 1.000 (art. 420), o regulamento da Anatel (art. 87, § 1º) e a RN ANS 323 (art. 4º). A norma dos bancos admite, em caráter excepcional, que a ouvidoria receba demanda que não passou pelo atendimento primário (CMN 4.860, art. 6º, § 1º, III, alínea a). Levar o número de protocolo do SAC ajuda em qualquer setor.

Qual o prazo de resposta da ouvidoria do banco?

Dez dias úteis, prorrogáveis uma única vez por igual período, e as prorrogações não podem passar de 10% das demandas do mês (Resolução CMN 4.860/2020, art. 6º, § 2º). A mesma regra vale para instituição de pagamento, corretora, distribuidora de valores, corretora de câmbio, prestadora de ativos virtuais e administradora de consórcio (Resolução BCB 28/2020, arts. 2º e 7º, § 2º).

Qual o prazo da ouvidoria do plano de saúde?

Sete dias úteis para a resposta conclusiva, com possibilidade de pactuar até 30 dias úteis com o beneficiário em caso excepcional ou complexo (RN ANS 323/2013, art. 3º, VI). Operadora com menos de 20 mil beneficiários, ou exclusivamente odontológica com 20 mil a 100 mil, fica dispensada só da unidade própria e designa um representante, e continua obrigada às demais regras (art. 8º).

Qual o prazo da ouvidoria da distribuidora de energia?

Dez dias úteis para comunicar as providências (REN ANEEL 1.000/2021, art. 421, § 1º, II). A prorrogação só cabe em caráter excepcional, justificada ao consumidor dentro desse prazo (art. 421, § 2º). A ouvidoria é obrigatória para concessionária e facultativa para permissionária (art. 419). Se a resposta não vier ou não resolver, a reclamação pode ir à agência estadual conveniada ou, onde não houver, à ANEEL (art. 423).

Quantas reclamações de energia chegaram à ANEEL em 2025?

181.710 reclamações contra 59 distribuidoras, na base da Ouvidoria Setorial extraída em 25/09/2026, com 2025 ainda provisório. Em 2023 foram 213.947 e em 2024, 205.290. Das que a ANEEL decidiu, 66,2% foram procedentes.

Pode usar estes dados

As duas bases da ANEEL são ODbL 1.0: uso comercial permitido, com atribuição. A tabela por distribuidora está para baixar em CSV e JSON, e o texto de citação abaixo já vem pronto.

Para citar esta página

ODbL 1.0
DNACX. SAC ou ouvidoria: a diferença e o prazo de cada uma. 26 de setembro de 2026. Disponível em: https://dnacx.online/sac-ou-ouvidoria. Dados da ANEEL, licença ODbL 1.0.

Parágrafo pronto para republicar

ODbL 1.0
Segundo os dados abertos da ANEEL organizados pela DNACX, em 2025 os consumidores de energia registraram 37.129.455 reclamações no SAC das distribuidoras, 442.064 nas ouvidorias delas e 181.710 na Ouvidoria Setorial da ANEEL, contagens independentes que não formam etapas de uma mesma fila. A metodologia e a base por distribuidora estão em https://dnacx.online/sac-ou-ouvidoria.

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ODbL 1.0
<blockquote>
  <p>Em 2025 os consumidores de energia registraram 37.129.455 reclamações no SAC das distribuidoras, 442.064 nas ouvidorias delas e 181.710 na Ouvidoria Setorial da ANEEL, contagens independentes que não formam etapas de uma mesma fila.</p>
  <footer>Fonte: <a href="https://dnacx.online/sac-ou-ouvidoria">DNACX, SAC ou ouvidoria</a>, sobre dados da ANEEL. ODbL 1.0.</footer>
</blockquote>

Como a conta foi feita

Os dados de energia vêm de duas bases abertas da ANEEL, lidas em 25 de setembro de 2026. A base de manifestações no 1º e 2º nível da distribuidora separa o SAC (Nível 1) da ouvidoria (Nível 2); a data de geração do arquivo de 2025 é 19 de setembro de 2026. Na Ouvidoria Setorial, o arquivo de 2025 foi gerado em 25 de setembro de 2026, e os de 2023 e 2024, em 21 de julho de 2026. O ano de 2025 ainda pode mudar nela porque há reclamações em tratamento.

Na base de manifestações, reclamação é toda tipologia que começa pelo código 102. O dicionário de dados da ANEEL não diz isso com todas as letras: o código 102 não aparece sozinho no arquivo, só os subcódigos, e as descrições deles são todas de reclamação. A leitura foi inferida da tipologia da própria base e da estrutura do PRODIST Módulo 8. Na Ouvidoria Setorial, a categoria "Reclamações" vem rotulada. As duas bases foram ligadas pelo CNPJ da distribuidora.

O script que baixa as bases e gera os números está no repositório do site, em scripts/sac-ou-ouvidoria/aneel-agrega.py, e um teste trava cada número desta página.

Bases de origem

Onde cada norma foi lida

Onde continuar

O checklist do decreto, canal a canal, está em checklist do SAC pelo Decreto 11.034; o que do decreto está em vigor, o que é minuta e o que é projeto no Congresso está em Decreto do SAC hoje; e o que o dado público cobre dos cinco parâmetros de efetividade do decreto, por setor, está em o índice que o decreto do SAC prometeu. A comparação entre distribuidoras pela reclamação no Consumidor.gov está em qual distribuidora de energia atende pior.