SAC ou ouvidoria: diferença pela norma, prazos por setor e reclamações de energia em cada instância

Não. O SAC é o atendimento de primeira linha da empresa, definido no Decreto 11.034/2022. A ouvidoria é a segunda instância dentro da própria empresa: atende o que o SAC não resolveu, e cada regulador fixa a regra dela (Banco Central, ANS, SUSEP, ANEEL e Anatel). A ouvidoria pública da Lei 13.460/2017 é uma terceira coisa, e atende quem usa serviço prestado pela administração pública.

O Decreto 11.034/2022 define o Serviço de Atendimento ao Consumidor, no art. 2º, como o atendimento feito por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados, para tratar informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. O decreto vale para os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal (art. 1º), como bancos, planos de saúde, seguros, energia e telecomunicações.

A regra geral de prazo está no art. 13: a demanda é respondida em até sete dias corridos, contados do registro. O § 4º do mesmo artigo permite que o regulador de cada setor estabeleça prazo para resolver as demandas no SAC, e a tabela mais abaixo reúne os que valem hoje.

Cada regulador escreve a mesma ideia com palavras próprias. Nas cinco normas:

• Bancos. A ouvidoria atende em última instância as demandas não solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição (Resolução CMN 4.860/2020, art. 3º, I).
• Energia. A ouvidoria da distribuidora trata as manifestações que não foram solucionadas pelos demais canais de atendimento (REN ANEEL 1.000/2021, art. 420, I).
• Telecomunicações. A ouvidoria dá tratamento específico e individual às demandas já analisadas antes pela prestadora (Resolução Anatel 765/2023, art. 87, § 1º).
• Planos de saúde. A ouvidoria recebe em especial as manifestações que o atendimento habitual da operadora não solucionou (RN ANS 323/2013, art. 4º, I).
• Seguros, previdência aberta e capitalização. A ouvidoria é obrigatória e atua na defesa dos direitos do consumidor e como canal de comunicação com a empresa (Resolução CNSP 445/2022, art. 1º).

A Lei 13.460/2017 trata da ouvidoria de órgão e entidade da administração pública, direta e indireta, da União, dos estados, do Distrito Federal e dos municípios (art. 1º). Ela atende o usuário de serviço público e tem prazo de trinta dias para a decisão final, prorrogável uma vez por igual período (art. 16). A ouvidoria do banco, da operadora de saúde ou da distribuidora de energia segue a norma do regulador do setor, e as regras das duas não se misturam.

A ANEEL publica em dado aberto as três instâncias por onde passa uma reclamação contra a distribuidora de energia: o SAC da própria distribuidora, a ouvidoria dela e a Ouvidoria Setorial da agência. Os três blocos abaixo contam coisas diferentes, cada um na sua escala.

As instâncias não são etapas obrigatórias. A REN 1.000 permite reclamar na ANEEL quando a distribuidora não tem ouvidoria, quando o prazo dela venceu ou quando a resposta não resolveu (art. 423), e a agência pode devolver para a distribuidora tratar a reclamação que ainda não passou pelos canais dela (art. 423, § 1º). O caminho também corre no sentido inverso: 13,6% das reclamações que chegaram às ouvidorias das distribuidoras em 2025 vieram pela própria ANEEL. Por isso esta página não divide uma contagem pela outra.

Das 51 concessionárias que informaram a ouvidoria em 2025, 46 registraram ao menos uma reclamação nela.

Das 181.710 reclamações registradas na Ouvidoria Setorial em 2025, a ANEEL decidiu 79.808: 52.798 procedentes e 27.010 improcedentes, uma procedência de 66,2% sobre as decididas.

• 101.601 foram encerradas sem decisão da ANEEL depois do tratamento pela distribuidora. A base registra o status "Encerrada distribuidora", e a ANEEL não publica a definição dele; a leitura mais direta é a de reclamação devolvida para a distribuidora tratar.
• 301 estavam em outras situações na extração, como em análise ou reiterada.

No SAC das distribuidoras, 44,7% das reclamações de 2025 foram registradas por telefone. Em todas as manifestações do SAC, que somam pedidos de serviço, informação, cancelamento e reclamação, o telefone fica com 5,2%.

Boa parte dessa diferença vem da falta de energia, que responde por 83,4% das reclamações do SAC. Tirando a falta de energia, o telefone ainda leva 56,5% das reclamações restantes. Distribuidora a distribuidora, a mediana simples da fatia do telefone nas reclamações é de 50,2%, entre 101 distribuidoras.

Esses números valem para energia elétrica e para o SAC das distribuidoras, e não autorizam conclusão sobre outros setores. O volume total de manifestações do SAC também não serve como contagem de contatos: na forma de contato "Outros", uma distribuidora sozinha (Neoenergia Elektro) responde por 69,6% do total nacional, o que distorce qualquer soma.

As duas bases da ANEEL são ODbL 1.0: uso comercial permitido, com atribuição. A tabela por distribuidora está para baixar em CSV e JSON, e o texto de citação abaixo já vem pronto.

DNACX. SAC ou ouvidoria: a diferença e o prazo de cada uma. 26 de setembro de 2026. Disponível em: https://dnacx.online/sac-ou-ouvidoria. Dados da ANEEL, licença ODbL 1.0.

Segundo os dados abertos da ANEEL organizados pela DNACX, em 2025 os consumidores de energia registraram 37.129.455 reclamações no SAC das distribuidoras, 442.064 nas ouvidorias delas e 181.710 na Ouvidoria Setorial da ANEEL, contagens independentes que não formam etapas de uma mesma fila. A metodologia e a base por distribuidora estão em https://dnacx.online/sac-ou-ouvidoria.

<blockquote>
  <p>Em 2025 os consumidores de energia registraram 37.129.455 reclamações no SAC das distribuidoras, 442.064 nas ouvidorias delas e 181.710 na Ouvidoria Setorial da ANEEL, contagens independentes que não formam etapas de uma mesma fila.</p>
  <footer>Fonte: <a href="https://dnacx.online/sac-ou-ouvidoria">DNACX, SAC ou ouvidoria</a>, sobre dados da ANEEL. ODbL 1.0.</footer>
</blockquote>

Os dados de energia vêm de duas bases abertas da ANEEL, lidas em 25 de setembro de 2026. A base de manifestações no 1º e 2º nível da distribuidora separa o SAC (Nível 1) da ouvidoria (Nível 2); a data de geração do arquivo de 2025 é 19 de setembro de 2026. A base da Ouvidoria Setorial foi gerada em 25 de setembro de 2026, e 2025 ainda pode mudar nela porque há reclamações em tratamento.

Na base de manifestações, reclamação é toda tipologia que começa pelo código 102. O dicionário de dados da ANEEL não diz isso com todas as letras: o código 102 não aparece sozinho no arquivo, só os subcódigos, e as descrições deles são todas de reclamação. A leitura foi inferida da tipologia da própria base e da estrutura do PRODIST Módulo 8. Na Ouvidoria Setorial, a categoria "Reclamações" vem rotulada. As duas bases foram ligadas pelo CNPJ da distribuidora.

O script que baixa as bases e gera os números está no repositório do site, em scripts/sac-ou-ouvidoria/aneel-agrega.py, e um teste trava cada número desta página.

Onde cada norma foi lida

• Decreto 11.034/2022: Planalto, 25/09/2026
• Lei 13.460/2017: Planalto, 25/09/2026
• Resolução CMN 4.860/2020: Banco Central, 25/09/2026
• Resolução BCB 28/2020: Banco Central, 25/09/2026
• RN ANS 323/2013: portal da ANS inacessível em 25/09/2026; lida na cópia do Internet Archive de 27/03/2025
• RN ANS 623/2024: portal da ANS inacessível em 25/09/2026; lida na cópia do Internet Archive de 04/02/2026
• Resolução CNSP 445/2022: Diário Oficial da União, 25/09/2026; revogação da CNSP 279 conferida no BNPortal da SUSEP no mesmo dia
• REN ANEEL 1.000/2021: site da ANEEL bloqueia acesso automatizado; texto compilado lido na cópia do Internet Archive de 30/12/2025
• Resolução Anatel 765/2023 (RGC): Anatel, 25/09/2026

O checklist do decreto, canal a canal, está em checklist do SAC pelo Decreto 11.034. A comparação entre distribuidoras pela reclamação no Consumidor.gov está em qual distribuidora de energia atende pior.