Autoavaliação gratuita · 8 perguntas
Teste de Fricção de Cancelamento
O Decreto 11.034/2022 obriga o SAC a ser integrado, gratuito e a permitir cancelamento pelo mesmo meio usado na contratação, com efeito imediato. Este teste traduz esses pontos em 8 perguntas de sim, em parte ou não, para você indicar onde seu atendimento pode ter uma lacuna.
Pergunta 1 de 8
O SAC da sua empresa reúne os canais de atendimento (telefone, chat, e-mail) como um serviço único e integrado, e não como filas separadas que não se comunicam entre si?
Pergunta 2 de 8
O acesso ao SAC é gratuito para o consumidor, sem cobrança de ligação, tarifa ou qualquer custo adicional para abrir ou acompanhar um atendimento?
Pergunta 3 de 8
Existe pelo menos um canal de atendimento humano disponível (telefone ou chat com pessoa), além de qualquer automação por chatbot?
Pergunta 4 de 8
Se um consumidor contratou seu serviço por um canal específico (site, app, loja física), ele consegue pedir cancelamento pelo mesmo canal, sem ser direcionado a outro meio?
Pergunta 5 de 8
Quando o cliente pede cancelamento, o efeito é imediato, sem prazo de análise, sem exigir confirmação por e-mail antes de valer, sem protocolo manual pendente?
Pergunta 6 de 8
Os canais do seu SAC são acessíveis para pessoa com deficiência, por exemplo com compatibilidade com leitor de tela, opção de Libras ou texto alternativo em conteúdo visual?
Pergunta 7 de 8
Sua empresa está cadastrada na plataforma Consumidor.gov.br e consegue responder às reclamações recebidas por lá dentro do prazo que a própria plataforma estabelece?
Pergunta 8 de 8
Sua empresa mantém registro (protocolo) de cada interação do SAC que o próprio consumidor pode consultar depois?
Perguntas frequentes
Este teste vale como prova de conformidade legal?
Não. É uma autoavaliação operacional baseada na leitura do texto público do decreto, sem substituir análise jurídica. Use o resultado como ponto de partida para uma conversa com quem cuida do jurídico e do SAC na sua empresa.
O Decreto 11.034/2022 vale para toda empresa?
O decreto regulamenta o SAC de fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal (como telecomunicações, energia, planos de saúde e transporte aéreo, entre outros) e as regras de cancelamento do art. 4-A do CDC. Confirme com seu jurídico se o seu setor está no escopo antes de tratar qualquer lacuna como obrigatória.
Qual a diferença entre este teste e o Checklist SAC 11.034 por Canal?
Este teste dá uma leitura única do SAC como um todo, em 8 perguntas. O Checklist por Canal audita cada canal de atendimento (telefone, WhatsApp, e-mail, chat, app) separadamente, porque um SAC pode cumprir o decreto no telefone e falhar no WhatsApp. Use este teste para uma visão rápida, e o checklist por canal quando precisar apontar exatamente onde está a lacuna.
Minha empresa marcou várias lacunas. O que fazer primeiro?
Não há uma ordem oficial de prioridade no próprio decreto, mas gratuidade (art. 3º) e cancelamento com efeito imediato (art. 4-A) costumam ser os itens mais rápidos de corrigir tecnicamente, porque dependem de configuração do canal, não de mudança estrutural. Acessibilidade (art. 6º) costuma exigir revisão técnica de um especialista, não só uma mudança de processo interno, e vale planejar à parte.