Autoavaliação gratuita · por canal
Checklist SAC 11.034 por Canal
O Decreto 11.034/2022 não trata o SAC como um único ponto de contato: cada canal precisa cumprir gratuidade, cancelamento com efeito imediato e acessibilidade, de forma independente. Um SAC pode cumprir o decreto no telefone e falhar no WhatsApp, por exemplo. Este checklist audita canal a canal, não o SAC como um todo.
Procurando uma autoavaliação única, sem separar por canal? Veja o Teste de Fricção de Cancelamento, com 8 perguntas gerais sobre o mesmo decreto.
Os 3 critérios, com o texto da lei
Gratuidade
O art. 3º do decreto estabelece que "o acesso ao SAC será gratuito". Qualquer custo para o consumidor abrir ou acompanhar um atendimento naquele canal (ligação tarifada, franquia de dados cobrada à parte, tarifa de SMS) é o ponto mais direto de descumprimento entre os três critérios.
Decreto 11.034/2022, art. 3º
Cancelamento com efeito imediato
O art. 4-A assegura que "o pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço", com "efeitos imediatos". Um canal que só aceita abrir um pedido, mas exige confirmação manual por outro canal antes de valer, não cumpre este critério nesse canal específico.
Decreto 11.034/2022, art. 4-A
Acessibilidade
O art. 6º torna "obrigatória a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelos fornecedores... para uso da pessoa com deficiência". É o critério com maior variação de interpretação técnica entre os três: compatibilidade com leitor de tela num chat, opção de Libras num canal de vídeo, texto alternativo em conteúdo visual de um app. Vale revisão de um especialista em acessibilidade, não só esta autoavaliação.
Decreto 11.034/2022, art. 6º
Passo 1: marque os canais que seu SAC tem
Perguntas frequentes
Por que auditar canal por canal, em vez de uma nota única do SAC?
Porque o decreto não dá um passe livre para o SAC como conjunto: cada canal que a empresa mantém precisa cumprir os três critérios de forma independente. Uma central telefônica gratuita e acessível não compensa um canal de WhatsApp que cobra ou não permite cancelamento, porque um consumidor que só usa esse segundo canal nunca vê o primeiro cumprindo a lei por ele.
Preciso marcar todos os canais que a empresa tem, mesmo os que uso pouco?
Sim, se o canal está disponível ao consumidor, mesmo que pouco usado, ele está sujeito aos mesmos três critérios. Um canal esquecido (uma central antiga que ainda aparece no rodapé do site, por exemplo) é um dos jeitos mais comuns de uma empresa descumprir o decreto sem perceber.
O que fazer com o resultado deste checklist?
Leve a lista de lacunas, com a fonte de cada artigo, para quem cuida do jurídico e do SAC na sua empresa. Este checklist aponta onde revisar, não decide se há descumprimento real: essa leitura depende do contexto completo do canal, que só um especialista tem condição de avaliar.