Engenharia & Método · 10 min
Decreto do SAC hoje: o que vale, o que é minuta e o que é projeto
Três textos disputam o nome de decreto do SAC, e só um está em vigor. Conferimos os três na fonte em 26/09/2026: o Decreto 11.034 no Planalto, a minuta da Senacon de 2024 e o PDL 117/2022 na Câmara.
Por Diogo Kammers · 26/09/2026
Conferido em 26 de setembro de 2026. Este texto organiza normas e documentos públicos para quem opera atendimento ao cliente. Ele serve para situar a discussão e não substitui parecer jurídico sobre o caso da sua empresa.
Quem procura "decreto do SAC" hoje encontra três textos diferentes tratados como se fossem um só. Um está em vigor, outro é uma minuta que nunca foi assinada pela Presidência e o terceiro é um projeto parado numa comissão da Câmara. Os três foram conferidos na fonte na data acima.
- Vale: o Decreto 11.034/2022, em vigor desde 3 de outubro de 2022. A página do Planalto não mostra nenhuma alteração no texto.
- É minuta: o documento SEI/MJ 29825292, assinado na Senacon em 18/11/2024, que revogaria o 11.034 e poria outro decreto no lugar. Não foi publicado.
- É projeto: o PDL 117/2022, que na versão aprovada pela Comissão de Defesa do Consumidor susta dois dispositivos do 11.034. Está na Comissão de Constituição e Justiça, sem parecer, desde agosto de 2024.
A mistura mais comum é a dos 60 segundos de espera, que muito material de treinamento ainda apresenta como regra em vigor. A última seção mostra de onde esse número veio e por que ele saiu de cena.
O que vale: Decreto 11.034/2022
O Decreto 11.034 foi assinado em 5 de abril de 2022 e publicado no Diário Oficial no dia seguinte. O art. 18 fixa a vigência em 180 dias depois da publicação, o que dá 3 de outubro de 2022. Na página do Planalto lida em 26/09/2026, o texto tem 18 artigos e nenhuma marca de redação dada, dispositivo incluído ou revogação.
Quem precisa cumprir. O art. 1º limita o decreto aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, como telefonia, energia elétrica e planos de saúde. O parágrafo único manda que os órgãos reguladores considerem o porte do fornecedor. O decreto não traz corte por faturamento; a régua de porte fica com cada regulador.
| Tema | Artigo | O que o texto diz |
|---|---|---|
| Canais integrados | art. 2º | SAC é o atendimento feito por "diversos canais integrados" para informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento. Oferta e contratação ficam de fora (parágrafo único). |
| Gratuidade | art. 3º | Acesso gratuito, sem ônus para o consumidor. |
| Disponibilidade | art. 4º, caput e §1º | 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantidas por no mínimo um dos canais integrados. |
| Telefone | art. 4º, §2º | Atendimento telefônico obrigatório, nos termos do art. 5º. |
| Condições do telefone | art. 5º, I, II e III | O regulador observa: no mínimo 8 horas diárias com atendimento humano, reclamação e cancelamento no primeiro menu e tempo máximo de espera para falar com o atendente e para a transferência. |
| Histórico | art. 12, §2º, I | Enviado em até 5 dias corridos da solicitação. |
| Gravação | art. 12, §3º | Guardada por no mínimo 90 dias do atendimento. |
| Registro | art. 12, §5º | Guardado por no mínimo 2 anos da resolução da demanda. |
| Resposta | art. 13 | Em até 7 dias corridos do registro. |
| Cancelamento | art. 14 | Aceito por todos os meios disponíveis para a contratação, com efeito imediato mesmo com débito em aberto, salvo processamento técnico, e com comprovante. |
| Revogação | art. 17 | Revoga o Decreto 6.523/2008. |
Dois pontos desse quadro concentram a maior parte das leituras erradas.
O art. 5º se dirige ao regulador e não fixa número de espera. O texto começa assim: "Os órgãos ou as entidades reguladoras competentes observarão as seguintes condições mínimas". As 8 horas com humano e o tempo máximo de espera chegam à empresa pela norma de cada setor, e o decreto não escreve quantos segundos. O parágrafo único do mesmo artigo deixa o regulador exigir mais de 8 horas. O art. 15, §5º, dá à Senacon o mesmo poder diante de SAC de baixa efetividade, medida por uma ferramenta que até hoje não teve resultado divulgado, como mostra a nota sobre o índice que o decreto do SAC prometeu.
Os prazos correm em dias corridos. O histórico sai em 5 dias corridos e a resposta, em 7 dias corridos. O art. 13, §4º, permite ao regulador fixar um prazo de resolução para o seu setor, e é esse parágrafo que o PDL 117/2022 quer sustar.
Para conferir canal por canal o que o seu SAC já cumpre, o checklist do Decreto 11.034 por canal segue esses artigos. Para o cancelamento, o teste de fricção de cancelamento confronta o seu fluxo com o art. 14.
O que é minuta: o documento SEI 29825292, de novembro de 2024
O texto é uma minuta de decreto do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor da Senacon, no processo 08012.002199/2024-69, assinada eletronicamente pelo diretor do departamento em 18/11/2024. A versão que circulou publicamente é a cópia em PDF publicada pelo Conjur, impressa do SEI em 19/11/2024. Ela tem 12 artigos.
A ementa e o art. 11 dizem coisas diferentes. A ementa anuncia que o texto "Altera o Decreto nº 11.034". O art. 11 diz "Fica revogado o Decreto 11.034, de 05 de abril, de 2022". Se sair como está, o 11.034 desaparece inteiro e o texto novo passa a ser o decreto do SAC, com numeração própria.
O que a minuta muda em relação ao decreto em vigor:
| Tema | Decreto 11.034 (vigente) | Minuta SEI 29825292 |
|---|---|---|
| Quem cumpre | Fornecedores de serviços regulados pelo Executivo federal, com porte considerado pelo regulador (art. 1º) | Todos os fornecedores, exceto empresa ou grupo econômico com faturamento anual abaixo de R$ 300 milhões e quem se enquadra como MEI, ME ou EPP (art. 1º, §3º) |
| Horário dos canais | 24 horas, 7 dias, em ao menos um canal (art. 4º) | Canais eletrônicos das 6h às 22h, 7 dias por semana; 24 horas só para demandas urgentes (art. 3º, §§9º e 10) |
| Telefone | Obrigatório, com no mínimo 8 horas diárias de humano fixadas pelo regulador (arts. 4º, §2º, e 5º, I) | Obrigatório, com no mínimo 8 horas diárias, 7 dias por semana, e humano 24 horas para urgências (art. 5º, §1º) |
| Espera pelo atendente | Tempo máximo a cargo do regulador (art. 5º, III) | 60 segundos (art. 5º, §3º, I) |
| Chamada que cai | Retornar, informar o protocolo e concluir (art. 11) | Retornar em até 60 segundos, retomando o que o consumidor já disse (art. 5º, §5º, I) |
| Cancelamento | Por todos os meios usados para contratar (art. 14) | Opção na primeira etapa do atendimento, sem transferência (art. 5º, §2º, e art. 3º, §6º) |
| Entrada em vigor | 180 dias após a publicação (art. 18) | 180 dias para serviços regulados e 360 dias para os demais fornecedores (art. 12) |
A minuta ainda cria regras que o decreto atual não tem: no máximo cinco etapas até finalizar a demanda, sem obrigar o consumidor a usar aplicativo como única via (art. 3º, §7º); acesso a atendimento humano a qualquer momento em canal com robô (art. 3º, §8º); prioridade para pessoas com 60 anos ou mais e pessoas com transtorno do espectro autista (art. 6º, §3º); e conclusão em até 48 horas quando a demanda for cobrança indevida (art. 8º, §3º). As demandas urgentes são definidas no art. 4º: saúde com risco à vida e situações de crise, como eventos climáticos que interrompam o serviço.
Onde a minuta protege menos o consumidor. Três prazos recuam em relação ao texto em vigor:
| Tema | Decreto 11.034 | Minuta SEI 29825292 |
|---|---|---|
| Envio do histórico | 5 dias corridos (art. 12, §2º, I) | 5 dias úteis, pelo mesmo canal da solicitação (art. 7º, §2º, I) |
| Resposta à demanda | 7 dias corridos (art. 13) | 7 dias úteis (art. 8º) |
| Guarda do registro do atendimento | 2 anos (art. 12, §5º) | 6 meses (art. 7º, §5º) |
| Guarda da gravação | 90 dias (art. 12, §3º) | 90 dias, sem mudança (art. 7º, §3º) |
Trocar dias corridos por dias úteis alonga o prazo real sempre que há fim de semana ou feriado no meio. Sete dias úteis equivalem a pelo menos nove dias corridos. A guarda do registro cai para um quarto do tempo atual.
A minuta também deixa de fora o capítulo de efetividade. No texto lido não aparecem as palavras "efetividade", "ferramenta", "metodologia" ou "índice", que no 11.034 sustentam o art. 15.
Situação em 26/09/2026. Nenhum decreto novo sobre SAC foi publicado: a página do 11.034 no Planalto segue sem marca de alteração ou revogação, e é ali que uma revogação apareceria. Também não encontramos consulta pública registrada. Buscas por "SAC", "atendimento ao consumidor" e "11.034" no Brasil Participativo, a plataforma federal que substituiu o Participa + Brasil, não trouxeram nenhum processo sobre o decreto. A minuta segue como documento de trabalho da Senacon, conhecida pela cópia que circulou.
O que é projeto: PDL 117/2022
O PDL 117/2022 é um projeto de decreto legislativo da deputada Lídice da Mata (PSB-BA), apresentado em 4 de maio de 2022. A versão original sustava o Decreto 11.034 inteiro.
Na Comissão de Defesa do Consumidor, o relator, deputado Duarte Jr. (PSB-MA), trocou esse texto por um substitutivo, aprovado em 15 de maio de 2024. O substitutivo susta só dois dispositivos: o art. 5º, com as condições mínimas do telefone e as 8 horas de atendimento humano, e o §4º do art. 13, que deixa o regulador fixar prazo de resolução. O parecer diz que o decreto de 2022 reduziu de 24 para 8 horas a obrigação de atendimento humano e que o §4º "relativiza a importância do prazo de sete dias".
A situação foi lida na API de dados abertos da Câmara em 26/09/2026. O projeto tem 34 tramitações registradas, e a última é de 27 de agosto de 2024, quando a Comissão de Constituição e Justiça designou relator o deputado Capitão Alberto Neto (PL-AM). A situação desde então é "Aguardando Parecer". A ficha marca a proposição como sujeita ao Plenário, e um decreto legislativo só produz efeito depois de aprovado pela Câmara e pelo Senado e promulgado.
Enquanto isso, o art. 5º e o §4º do art. 13 continuam valendo. E há um cruzamento que pouca gente nota: se a minuta da Senacon virar decreto e revogar o 11.034, o PDL fica sem o texto que pretende sustar.
De onde vêm os 60 segundos
O número tem duas origens, e nenhuma delas está em vigor.
Transferência, e não espera. O Decreto 6.523/2008, o decreto do SAC anterior, dizia no art. 10, §1º: "A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos." A regra tratava da passagem do primeiro atendente para o setor competente.
A espera veio de uma portaria. O art. 4º, §4º, do mesmo decreto deixou para "regulamentação específica" o tempo máximo até o contato com o atendente. Quem fixou foi a Portaria MJ 2.014, de 13 de outubro de 2008, em vigor desde 1º de dezembro daquele ano: até 60 segundos como regra geral. Nos serviços financeiros, 45 segundos, e 90 segundos às segundas-feiras, na véspera e no dia seguinte a feriados e no 5º dia útil do mês. Na energia elétrica, a espera podia passar do limite em emergência que interrompesse o fornecimento para muitos consumidores.
A suspensão de 2020. Na pandemia, a Portaria MJSP 414, de 22 de julho de 2020, suspendeu por 120 dias o tempo máximo de espera da Portaria 2.014. O próprio texto dela menciona um período anterior tratado pela Portaria MJSP 156, de 1º de abril de 2020. O acervo normativo do Ministério da Justiça registra as duas portarias, a 2.014 e a 414, com a anotação "Não consta revogação expressa".
A base caiu em 2022. A Portaria 2.014 regulamentava o Decreto 6.523, que o art. 17 do 11.034 revogou com efeito a partir de 3 de outubro de 2022. O decreto atual devolveu o tempo máximo de espera aos reguladores (art. 5º, III) sem escrever número. Hoje, o limite de segundos que vale para uma empresa é o da norma do seu setor, quando ela existe. Os 60 segundos só voltam a ter texto na minuta de 2024, que não foi publicada.
Para quem dimensiona equipe contra uma meta de espera, a calculadora Erlang C mostra quantos atendentes cada meta de segundos exige. Quem precisa separar o que vai ao SAC e o que vai à ouvidoria encontra os prazos por setor em SAC ou ouvidoria.
Como conferimos
Todas as fontes foram lidas em 26/09/2026.
- Decreto 11.034/2022 e Decreto 6.523/2008: texto compilado no site do Planalto, com busca por marcas de alteração, inclusão e revogação (nenhuma no 11.034).
- Minuta SEI/MJ 29825292: PDF publicado pelo Conjur, lido na íntegra, com a assinatura eletrônica de 18/11/2024 e o código verificador no rodapé.
- PDL 117/2022: API de dados abertos da Câmara, nos endereços da proposição, das tramitações e das proposições relacionadas, de onde saíram o substitutivo adotado pela CDC e o parecer do relator.
- Portarias MJ 2.014/2008 e MJSP 414/2020: registros e textos no repositório normativo do Ministério da Justiça (dspace.mj.gov.br).
- Consulta pública: busca no Brasil Participativo pelos termos "SAC", "atendimento ao consumidor" e "11.034".
Se algum desses textos mudar, a data no topo deixa de valer e a página precisa ser conferida de novo.
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