Calculadora gratuita
Calculadora de reclamação por cliente
Calculadora gratuita do índice de reclamação por cliente: quantas reclamações sua empresa recebe a cada 100, 1.000 ou 100 mil clientes, e como mudou em um ano.
A tela abre com um exemplo. Troque pelos seus números para ver o seu índice.
Estes números saem do exemplo acima, e não de nenhuma base da DNACX. Troque os campos pelos seus para ver o índice da sua empresa.
Equivale a 750,0 reclamações por 100 mil clientes. A mediana das 35 distribuidoras é 74,1.
A régua foi medida em distribuidoras de energia. Nenhum outro setor brasileiro publica nota de satisfação apurada por pesquisa junto com o registro de reclamações, então não existe número aferido para converter. Acompanhe seu índice e sua nota de satisfação lado a lado, nos mesmos períodos. Depois de seis a oito medições você tem uma régua própria, calibrada no seu setor.
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750,0 reclamações por 100 mil clientes.
Esse movimento no seu índice é ruído ou tendência?
Um período isolado não separa os dois. Duas ou três medições com a mesma definição de reclamação separam, e é isso que transforma o número em decisão.
Falar sobre este resultadoDefinição
O índice de reclamação por cliente mede quantas reclamações uma empresa recebe em relação ao tamanho da base que ela atende, e não em números absolutos. É o que permite comparar uma empresa de 800 clientes com outra de um milhão, e comparar a própria empresa com ela mesma depois de crescer: dobrar de tamanho costuma dobrar as reclamações sem que nada tenha piorado, e o total sozinho não distingue as duas coisas. A base de divisão muda com o porte, por 100, por 1.000 ou por 100 mil clientes, porque dividir por 100 mil só produz número legível para quem tem centenas de milhares de clientes.
Fórmula
Índice = (Reclamações no período ÷ Clientes no mesmo período) × Base Base = 100 para até 1.000 clientes, 1.000 para até 100 mil, e 100.000 acima disso Variação (%) = ((Índice atual − Índice anterior) ÷ Índice anterior) × 100
Como calcular
Some as reclamações de doze meses fechados, e não do mês passado, porque volume de reclamação sobe e desce com época do ano, reajuste e campanha. Decida antes o que entra na contagem: para acompanhar a própria evolução, conte todos os canais; para se comparar com dados públicos de reguladores, conte apenas o que chegou a canal externo, como Consumidor.gov, Procon ou site de reclamação, porque é isso que aquelas bases contam. Divida pelo número de clientes do mesmo período e multiplique pela base que couber no seu tamanho. Repita a conta para os doze meses anteriores e compare: o número isolado diz pouco, e a variação diz muito.
Exemplos práticos
Empresa pequena
- Reclamações em 12 meses
- 6
- Clientes
- 800
- Base usada
- por 100 clientes
- Resultado
- 0,75 reclamações por 100 clientes
Empresa média
- Reclamações em 12 meses
- 90
- Clientes
- 12.000
- Base usada
- por 1.000 clientes
- Resultado
- 7,5 reclamações por 1.000 clientes
Empresa grande
- Reclamações em 12 meses
- 900
- Clientes
- 1.000.000
- Base usada
- por 100 mil clientes
- Resultado
- 90 reclamações por 100 mil clientes
Erros comuns
- Comparar totais em vez de índices. Uma empresa que cresce 40% e vê a reclamação crescer 40% não piorou, e o total sozinho diz que sim.
- Misturar as duas formas de contar. Somar os canais internos e comparar com um ranking de regulador cria uma comparação injusta com você mesmo, porque aquele ranking conta só quem chegou ao canal externo.
- Usar o mês passado em vez de doze meses fechados. Reajuste, campanha e sazonalidade movem o número sem que nada tenha mudado no atendimento.
- Ler variação pequena em base pequena. Com 800 clientes, uma única reclamação mexe o índice em 0,125 por 100, então uma diferença de 17% pode ser um cliente só.
- Aplicar a conversão em pontos de satisfação fora de energia. A régua de 0,057 ponto por reclamação por 100 mil foi medida em distribuidoras de energia, entre 28,3 e 274,0, e fora disso é chute com casa decimal.
FAQ
- Por que dividir por cliente em vez de olhar o total de reclamações?
- Porque o total mede tamanho antes de medir qualidade. Uma empresa com um milhão de clientes recebe mais reclamações que uma com dez mil quase por definição. Dividir pela base é o que permite comparar empresas de portes diferentes, e comparar a sua empresa com ela mesma depois de crescer.
- Qual base devo usar, por 100, por 1.000 ou por 100 mil clientes?
- A que couber no seu tamanho: por 100 clientes até mil clientes, por 1.000 até cem mil, e por 100 mil acima disso. A escolha não muda a realidade da operação, só deixa o número legível. Um mesmo índice pode ser escrito de três formas: 0,75 por 100, 7,5 por 1.000 e 750 por 100 mil são exatamente a mesma coisa.
- O que conta como reclamação nesta conta?
- Depende do uso. Para acompanhar a sua própria evolução, conte tudo: central de atendimento, ouvidoria, e-mail, redes sociais e sites de reclamação. Para se comparar com dados públicos de reguladores, conte apenas o que chegou a canal externo, porque aquelas bases contam só isso e somar seus canais internos criaria uma comparação injusta.
- Existe um índice de reclamação considerado bom?
- Não existe referência que valha para todos os setores, e desconfie de quem publicar uma. O que existe é referência setorial medida: nas 35 distribuidoras de energia do Brasil o índice vai de 28,3 a 274,0 por 100 mil clientes, com mediana de 74,1. Para o seu setor, a referência que vale é o seu próprio histórico.
- Dá para traduzir o índice em queda de satisfação?
- Só em energia elétrica, e dentro da faixa medida. A DNACX apurou que cada 10 reclamações a mais por 100 mil clientes correspondem a 0,57 ponto a menos na nota que a ANEEL apura, com correlação de -0,446 em 35 distribuidoras. A mesma conta foi refeita em telefonia celular, com a pesquisa de satisfação que a Anatel publica por operadora, e deu 0,051 ponto: praticamente o mesmo número, em outro setor. Para os demais setores não existe pesquisa de satisfação por empresa em dado público, então ali não há número aferido para converter. A nota de satisfação das distribuidoras é o IASC da ANEEL, publicado em dados abertos sob a licença ODbL 1.0, e a DNACX cita a ANEEL como fonte.