O Erlang C considera o abandono de chamadas?

Não considera. O modelo supõe que toda pessoa que entra na fila espera até ser atendida. Na vida real parte desiste, e quem desiste libera a fila para os outros, então uma operação com abandono costuma entregar nível de serviço um pouco melhor do que o Erlang C prevê para o mesmo número de agentes. Por isso o resultado tende a ser conservador, com um pouco mais de gente do que a fila real pediria. Para modelar o abandono existe o Erlang A, que pede o tempo médio de paciência do cliente.

O que é shrinkage e por que ele muda tanto o resultado?

Shrinkage é a fração do tempo pago em que o agente não está disponível para atender: pausas, treinamento, reunião, falta e férias. Se o intervalo pede 14 agentes atendendo e o shrinkage é de 30%, a escala precisa de 14 / 0,7 = 20 pessoas para que 14 estejam de fato na posição.

Como usar o preset da meta ANEEL?

O preset troca a meta para 85% das chamadas atendidas em até 30 segundos, o limite do INS no PRODIST, Módulo 8, para distribuidoras de energia com mais de 60 mil unidades consumidoras. O INS é apurado por mês, só com os intervalos de 30 minutos considerados típicos, e tira do denominador as chamadas abandonadas em até 30 segundos. O limite de abandono, IAb de até 4%, não entra no Erlang C. Por ignorar o abandono, o resultado tende a pedir um pouco mais de agentes do que a fila real, mas não garante o INS do mês: erro na previsão de volume e de AHT pesa mais do que a diferença de modelo. A apuração oficial sai dos registros do mês, que a distribuidora envia à ANEEL.

Toda empresa precisa manter atendimento telefônico com humano 8 horas por dia?

Não. O Decreto 11.034/2022 regula o SAC dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, como energia elétrica e telecomunicações. O art. 5º, I, manda os órgãos reguladores desses setores garantirem pelo menos 8 horas diárias de atendimento telefônico com humano, e o parágrafo único permite que exijam mais. A ANEEL, por exemplo, exige das distribuidoras atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, com humano o tempo todo (REN 1.000/2021, art. 387, IV). Para empresa fora desses setores, o piso do decreto não se aplica.

A calculadora serve para chat?

Serve como estimativa, e a tela avisa isso. O Erlang C foi feito para uma conversa por agente. No modo chat a ferramenta calcula as posições de atendimento como se fossem telefone e divide pelo número de conversas simultâneas, o que ignora que o agente responde mais devagar quando atende várias conversas ao mesmo tempo.

Por que a tabela não mostra números de agentes abaixo do tráfego?

Porque com o tráfego igual ou maior que o número de agentes a fila cresce sem parar e o Erlang C não tem resultado. Se o intervalo tem 10 erlangs de tráfego, 10 agentes ocupados o tempo todo não dão conta da variação de chegada, e qualquer número de 10 para baixo não estabiliza a fila.

Calculadora gratuita

Calculadora Erlang C

Quantos agentes o intervalo pede para cumprir a meta de nível de serviço? Erlang C com AHT, shrinkage, teto de ocupação e o preset da meta ANEEL de 85% em 30 s.

A tela abre com o exemplo de 100 chamadas em 30 minutos. Troque pelos números de um intervalo da sua operação e clique em Calcular.

Meta de nível de serviço

Canal

Chamadas que chegam no intervalo

Volume previsto para um intervalo, de preferência o de pico.

Duração do intervalo

Tempo médio de atendimento (AHT), em segundos

Conversa mais pós-atendimento (registro, tabulação).

Meta de nível de serviço (%)

Tempo alvo da meta, em segundos

Teto de ocupação (%), opcional

Deixe em branco para não limitar. Com teto, o número sobe até a ocupação caber nele.

Shrinkage (%)

Parte do tempo pago em que o agente não está disponível: pausas, treinamento, faltas, férias.

Ferramenta de apoio ao planejamento. O resultado é uma estimativa do modelo Erlang C a partir dos números que você informa, e a responsabilidade pelo uso dos cálculos e pelas decisões de dimensionamento é de quem usa a ferramenta, não da DNACX.

Definição

Erlang C é o modelo de fila usado para dimensionar central de atendimento: dado o volume de chamadas de um intervalo e o tempo médio de cada uma, ele calcula a probabilidade de a chamada esperar na fila e, a partir dela, quantas chamadas são atendidas dentro do tempo alvo. O nome vem de Agner Krarup Erlang, matemático dinamarquês que publicou os primeiros estudos de tráfego telefônico no começo do século XX. O modelo supõe que as chamadas chegam de forma aleatória e estável dentro do intervalo, que cada agente atende uma chamada por vez e que ninguém desiste da fila.

Fórmula

Tráfego (A, em erlangs) = chamadas no intervalo × AHT (s) / duração do intervalo (s)
Erlang B por recursão: B(0) = 1; B(k) = A × B(k − 1) / (k + A × B(k − 1))
Probabilidade de esperar: Pw = N × B(N) / (N − A × (1 − B(N))), só para N > A
Nível de serviço = 1 − Pw × e^(−(N − A) × T / AHT)
ASA = Pw × AHT / (N − A)
Ocupação = A / N
Agentes na escala = N / (1 − shrinkage), arredondado para cima

Como calcular

Escolha o canal e informe quantas chamadas chegam num intervalo de 30 ou 60 minutos, de preferência o de maior volume do dia. Informe o tempo médio de atendimento em segundos, somando a conversa e o pós-atendimento. Defina a meta de nível de serviço e o tempo alvo, ou use um dos presets. Se quiser limitar a ocupação dos agentes, informe o teto; senão, deixe em branco. Informe o shrinkage, a parte do tempo pago em que o agente não está disponível para atender. Clique em Calcular: a ferramenta procura o menor número de agentes que cumpre a meta, mostra o nível de serviço, a probabilidade de espera, a espera média e a ocupação desse número, e monta a tabela com três agentes a menos e três a mais.

Exemplos práticos

Meta 80/20, intervalo de 30 minutos
Chamadas no intervalo
100
AHT
180 s
Shrinkage
30%
Resultado
20 agentes na escala (14 na posição, nível de serviço de 88,84%, espera média de 7,84 s)
Mesmo volume com teto de ocupação de 65%
Chamadas no intervalo
100
AHT
180 s
Shrinkage
30%
Resultado
23 agentes na escala (16 na posição, porque com 14 a ocupação seria de 71,4%)

Erros comuns

Dimensionar pelo volume do dia inteiro dividido pelas horas. O Erlang C vale para um intervalo com chegada estável, e a média do dia esconde o pico que derruba o nível de serviço.
Usar o AHT sem o pós-atendimento. O agente só fica livre depois de registrar e tabular, e esse tempo ocupa a posição tanto quanto a conversa.
Esquecer o shrinkage e escalar o número de agentes na posição. Pausas, treinamento, faltas e férias fazem a escala precisar de mais gente do que a conta do intervalo.
Somar os agentes de filas separadas como se fossem uma fila só. Filas separadas precisam de mais agentes no total do que uma fila única com o mesmo volume.
Ler o nível de serviço do Erlang C como o indicador que o regulador apura. A meta do INS da ANEEL vale para o indicador mensal, exclui abandonos rápidos e períodos atípicos, e a conta aqui é de um intervalo.

FAQ

O Erlang C considera o abandono de chamadas?: Não considera. O modelo supõe que toda pessoa que entra na fila espera até ser atendida. Na vida real parte desiste, e quem desiste libera a fila para os outros, então uma operação com abandono costuma entregar nível de serviço um pouco melhor do que o Erlang C prevê para o mesmo número de agentes. Por isso o resultado tende a ser conservador, com um pouco mais de gente do que a fila real pediria. Para modelar o abandono existe o Erlang A, que pede o tempo médio de paciência do cliente.
O que é shrinkage e por que ele muda tanto o resultado?: Shrinkage é a fração do tempo pago em que o agente não está disponível para atender: pausas, treinamento, reunião, falta e férias. Se o intervalo pede 14 agentes atendendo e o shrinkage é de 30%, a escala precisa de 14 / 0,7 = 20 pessoas para que 14 estejam de fato na posição.
Como usar o preset da meta ANEEL?: O preset troca a meta para 85% das chamadas atendidas em até 30 segundos, o limite do INS no PRODIST, Módulo 8, para distribuidoras de energia com mais de 60 mil unidades consumidoras. O INS é apurado por mês, só com os intervalos de 30 minutos considerados típicos, e tira do denominador as chamadas abandonadas em até 30 segundos. O limite de abandono, IAb de até 4%, não entra no Erlang C. Por ignorar o abandono, o resultado tende a pedir um pouco mais de agentes do que a fila real, mas não garante o INS do mês: erro na previsão de volume e de AHT pesa mais do que a diferença de modelo. A apuração oficial sai dos registros do mês, que a distribuidora envia à ANEEL.
Toda empresa precisa manter atendimento telefônico com humano 8 horas por dia?: Não. O Decreto 11.034/2022 regula o SAC dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, como energia elétrica e telecomunicações. O art. 5º, I, manda os órgãos reguladores desses setores garantirem pelo menos 8 horas diárias de atendimento telefônico com humano, e o parágrafo único permite que exijam mais. A ANEEL, por exemplo, exige das distribuidoras atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, com humano o tempo todo (REN 1.000/2021, art. 387, IV). Para empresa fora desses setores, o piso do decreto não se aplica.
A calculadora serve para chat?: Serve como estimativa, e a tela avisa isso. O Erlang C foi feito para uma conversa por agente. No modo chat a ferramenta calcula as posições de atendimento como se fossem telefone e divide pelo número de conversas simultâneas, o que ignora que o agente responde mais devagar quando atende várias conversas ao mesmo tempo.
Por que a tabela não mostra números de agentes abaixo do tráfego?: Porque com o tráfego igual ou maior que o número de agentes a fila cresce sem parar e o Erlang C não tem resultado. Se o intervalo tem 10 erlangs de tráfego, 10 agentes ocupados o tempo todo não dão conta da variação de chegada, e qualquer número de 10 para baixo não estabiliza a fila.

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