Taxa de abandono de call center: o que a regulação brasileira mede

A regulação do setor elétrico mede abandono com um indicador próprio, o IAb da ANEEL, que vale para distribuidoras de energia com mais de 60 mil unidades consumidoras e tem limite mensal de 4%. Ele não conta quem desliga em até 30 segundos e tira da conta as meias horas de volume atípico. Em 2025, a mediana das 40 distribuidoras ficou em 0,94%, e o índice nacional ponderado, em 1,16%. Contando todas as chamadas que chegaram ao atendente, sem expurgo, o abandono bruto mediano foi 3,35%.

As definições estão no PRODIST, Módulo 8, arts. 295 a 301. A qualidade do atendimento telefônico de quem mantém central de teleatendimento é medida por três indicadores, calculados por dia, por mês e por ano:

• INS, Indicador de Nível de Serviço: chamadas atendidas em até 30 segundos, divididas pelas chamadas recebidas menos as abandonadas em até 30 segundos.INS = ΣCA≤30s ÷ (ΣCR − ΣCAb≤30s) × 100
• IAb, Indicador de Abandono: chamadas abandonadas depois de 30 segundos, divididas pelas recebidas menos as abandonadas em até 30 segundos.IAb = ΣCAb>30s ÷ (ΣCR − ΣCAb≤30s) × 100
• ICO, Indicador de Chamadas Ocupadas: chamadas ocupadas divididas pelas oferecidas.ICO = ΣCO ÷ ΣCOf × 100

O limite vale para o indicador mensal e só para distribuidora com mais de 60 mil unidades consumidoras (art. 300): INS de pelo menos 85%, IAb de no máximo 4% e ICO de no máximo 2%. Violar o limite mensal sujeita a distribuidora às penalidades da REN 846/2019; os indicadores diário e anual servem para monitoramento (art. 301). Pelo dicionário de dados da ANEEL, 40 das 103 distribuidoras têm essa obrigação.

Os indicadores usam só os períodos típicos (arts. 296 a 298). Período típico é a meia hora com volume de chamadas recebidas abaixo de um limite calculado com os dados do mesmo período e dia da semana do ano anterior, pela regra Q3 + 1,5 × (Q3 − Q1) (art. 299). Meia hora com pico fora desse limite sai da conta regulada. Em 2025, esse expurgo tirou 7% das chamadas recebidas.

Chamada recebida é a ligação direcionada ou transferida para o atendimento humano, soma das atendidas e das abandonadas. Chamada oferecida é a ligação, não bloqueada pela operadora, que visa ao acesso à central. As duas definições estão na REN 414/2010, art. 2º, revogada pela REN 1.000/2021; no texto da REN 1.000 que lemos elas não aparecem. A REN 1.000 torna a central obrigatória acima de 60 mil unidades consumidoras (art. 390) e permite atendimento automatizado por URA (art. 391).

Sobre a versão da norma: lemos o PRODIST, Módulo 8, versão 13 (Anexo VIII da REN 956/2021), pela cópia do arquivo oficial da ANEEL guardada no Internet Archive. A versão vigente é a 14, da REN 1.137/2025, e ela não foi lida literalmente: o repositório da ANEEL onde o arquivo está recusou o acesso automatizado em 25/09/2026. O dicionário de dados da base, de 16/07/2026, remete ao mesmo tema do Módulo 8, arts. 295 a 303, com as mesmas fórmulas e os mesmos limites descritos acima.

40 distribuidoras, 12 meses cada. Para comparar empresas num ano, usamos a média simples dos 12 indicadores mensais que a ANEEL publica para cada uma, e a mediana dessas médias.

• 0,94%

  IAb mediano. Menor: CEA Equatorial, 0,03%. Maior: CEEE Equatorial, 2,72%.

• 1,16%

  IAb nacional ponderado, com as contagens de todas as distribuidoras somadas.

• 91,44%

  INS mediano, contra o mínimo de 85%.

• 64,51 mi

  chamadas recebidas (63,14 mi atendidas e 1,37 mi abandonadas), de 130,13 mi oferecidas.

IAb, INS e IAb cheio: média dos 12 meses publicados. Abandono bruto cheio: abandonadas sobre atendidas mais abandonadas, todos os períodos, somadas no ano. Abandono em até 30 s: parcela dos abandonos que aconteceu nos primeiros 30 segundos, calculada a partir do IAb e das contagens publicadas.

A base traz cada indicador em duas versões. A regulada é a que a ANEEL compara com o limite. A cheia repete a fórmula em todos os períodos, sem o expurgo das meias horas atípicas. Em 2025, a diferença foi esta:

O maior IAb cheio médio do ano é o da Neoenergia Elektro, 9,89%. Somando tudo o que chegou ao atendente, sem expurgo e sem descontar os primeiros 30 segundos, o abandono bruto mediano foi 3,35%, e 7 das 40 distribuidoras passaram de 5%. Esse corte de 5% é só uma referência de leitura, sem valor regulatório.

O IAb não conta quem desliga em até 30 segundos, e a ANEEL não publica esse número. Dá para chegar nele pela própria fórmula: com o IAb, as atendidas e as abandonadas de cada mês, o abandono em até 30 segundos é o único valor que falta. Por essa conta, ele foi 30,7% dos abandonos na mediana por distribuidora em 2025, e 46,1% no agregado nacional. Esse número foi calculado a partir do IAb e das contagens publicadas; a base não traz esse campo.

• Oferecida e recebida. Em 2025, só 49,6% das chamadas oferecidas foram recebidas pelo atendimento humano. Os outros 50,4% incluem ligações encerradas antes disso, por exemplo na URA. A base não diz o motivo, então essa diferença não pode ser tratada como ligação perdida.
• Amazonas Energia. Em 2025, o abandono bruto cheio foi 25,4% e o IAb médio, 1,98%. Quase todo o abandono dela (94%) acontece nos primeiros 30 segundos. Essa parcela era 47% em 2020 e saltou para 85% em 2021, o que sugere quebra de série a partir de 2021. A base não informa a causa.
• 2026 está incompleto. A base vai até julho de 2026, e março não tem Neoenergia Cosern nem Neoenergia Elektro. Há ainda uma linha de agosto, só da Amazonas Energia. Por isso os números desta página são de 2025, o último ano completo.
• O "5 a 8%" de mercado. O intervalo aparece em conteúdo de fornecedores de software de central como meta típica de abandono. Não encontramos estudo publicado, com amostra e método abertos, que chegue a ele. O mais perto disso é o relatório de benchmark da Talkdesk (edições de 2018 e 2020), feito com dados dos clientes da própria empresa, que mede média de abandono e não fixa esse intervalo. Essas contas usam outra definição (a Talkdesk sugere excluir abandonos de poucos segundos), e não se comparam com o IAb.
• Um setor só. Os números são das distribuidoras de energia obrigadas a manter central, e o limite de 4% vale só para elas. Não servem de régua pronta para central de outro setor, que atende outro tipo de demanda.

O sentido de taxa de abandono em comércio eletrônico e em formulários está no verbete Taxa de abandono. Para estimar quantos atendentes cumprem a meta de 85% em até 30 segundos num intervalo, use a calculadora Erlang C. A satisfação dos clientes das mesmas distribuidoras, medida pela ANEEL, está em IASC da ANEEL.

A base da ANEEL é publicada sob a Open Database License (ODbL) 1.0, que permite uso comercial com atribuição e pede que bases derivadas sigam a mesma licença. Os downloads abaixo são uma base derivada e seguem a ODbL.

Contém informações de Indicadores de Qualidade do Atendimento Telefônico (ANEEL), disponibilizadas sob a Open Database License (ODbL). Quem republicar números desta página deve manter um aviso como este, conforme a cláusula 4.3 da licença.

DNACX. Taxa de abandono de call center: o que a regulação brasileira mede. 25 de setembro de 2026. Disponível em: https://dnacx.online/taxa-de-abandono-call-center. Contém informações de Indicadores de Qualidade do Atendimento Telefônico (ANEEL), disponibilizadas sob a Open Database License (ODbL) 1.0.

A regulação do setor elétrico mede abandono com um indicador próprio, o IAb da ANEEL, que vale para distribuidoras de energia com mais de 60 mil unidades consumidoras e tem limite mensal de 4%. Ele não conta quem desliga em até 30 segundos e tira da conta as meias horas de volume atípico. Em 2025, a mediana das 40 distribuidoras ficou em 0,94%, e o índice nacional ponderado, em 1,16%. Contando todas as chamadas que chegaram ao atendente, sem expurgo, o abandono bruto mediano foi 3,35%.

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  <p>A regulação do setor elétrico mede abandono com um indicador próprio, o IAb da ANEEL, que vale para distribuidoras de energia com mais de 60 mil unidades consumidoras e tem limite mensal de 4%. Ele não conta quem desliga em até 30 segundos e tira da conta as meias horas de volume atípico. Em 2025, a mediana das 40 distribuidoras ficou em 0,94%, e o índice nacional ponderado, em 1,16%. Contando todas as chamadas que chegaram ao atendente, sem expurgo, o abandono bruto mediano foi 3,35%.</p>
  <footer>Fonte: <a href="https://dnacx.online/taxa-de-abandono-call-center">DNACX, Taxa de abandono de call center: o que a regulação brasileira mede</a>. Contém informações de <a href="https://dadosabertos.aneel.gov.br/dataset/indicadores-de-qualidade-do-atendimento-telefonico">Indicadores de Qualidade do Atendimento Telefônico</a> (ANEEL), disponibilizadas sob a <a href="https://opendatacommons.org/licenses/odbl/1-0/">Open Database License (ODbL)</a>.</footer>
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dnacx-taxa-abandono-call-center.csv · dnacx-taxa-abandono-call-center.json

Um script baixa o CSV da ANEEL pelo catálogo de dados abertos (6015 linhas, uma por distribuidora e mês), confere o número de linhas e de distribuidoras de cada ano e para se a forma da base mudar. Os campos percentuais vêm em fração e foram convertidos. As médias, medianas e somas desta página saem desse script, e um teste refaz as contas a partir das linhas mensais.