Análise DNACX
IASC da ANEEL: quem tem mais reclamação tem nota pior?
Todo mundo acha que sim. Quase ninguém consegue dizer de quanto. Em energia elétrica dá para medir os dois lados sobre as mesmas pessoas, e foi o que fizemos.
· Fontes públicas, e a apuração pode ser refeita pelos passos descritos abaixo.
A resposta
Sim, e dá para colocar número. Entre as 35 distribuidoras de energia do Brasil, cada 10 reclamações a mais para cada 100 mil clientes correspondem a 0,57 ponto a menos na nota de satisfação apurada pela ANEEL. A reclamação acompanha 20% da diferença de nota entre as distribuidoras.
Por que essa conta quase nunca é feita
Na maior parte das empresas, a nota de satisfação do cliente e o volume de atendimento vivem em relatórios diferentes, cuidados por áreas diferentes, apresentados em reuniões diferentes. Quando a diretoria pergunta quanto custa deixar a reclamação crescer, a resposta costuma ser uma opinião bem defendida.
Ela costuma ser opinião por um motivo simples. Para ligar as duas coisas, é preciso ter, sobre o mesmo grupo de clientes, uma nota de satisfação vinda de pesquisa e uma contagem de reclamações. Quase nenhum setor publica as duas.
Por que a conta foi feita com energia elétrica
Em energia as duas medidas existem sobre as mesmas pessoas. A ANEEL, que regula o setor, entrevista cerca de 30 mil moradores por ano e publica uma nota de satisfação para cada distribuidora. O Consumidor.gov.br, canal público de reclamação do governo, registra quem procurou a empresa e não resolveu.
A mesma conta dá para ser feita em telefonia celular, onde a Anatel também faz pesquisa de satisfação por operadora, e o resultado é próximo: 0,051 ponto contra os 0,057 medidos aqui. Ver a comparação entre as operadoras de celular.
Tem ainda uma vantagem que outros setores não oferecem. Todo imóvel com medidor de luz é cadastrado, então dá para saber quantos clientes cada distribuidora tem, e comparar uma empresa que atende 200 mil casas com outra que atende 8 milhões.
O que os dados mostram
As bolinhas descem conforme andam para a direita. Empresas com mais reclamação por cliente recebem, em média, notas mais baixas. O padrão aparece no grupo todo, e não em uns poucos casos isolados que puxariam o resultado sozinhos.
O que isso significa na prática
A cada 10 reclamações a mais para cada 100 mil clientes, a nota cai 0,57 ponto.
Entre a distribuidora que menos recebe reclamação e a que mais recebe, a distância é de 245,7 reclamações por 100 mil clientes. Por essa conta, isso equivale a cerca de 14 pontos de nota. A diferença real entre a melhor e a pior nota do grupo é de 27,8 pontos. Ou seja, a reclamação dá conta de cerca de 50% do que separa as duas pontas.
E a outra metade, de onde vem?
Do preço da conta de luz, das quedas de energia, da clareza da fatura, do tempo para religar depois de um corte, e de tudo mais que forma a opinião de quem paga. A reclamação acompanha 20% da diferença de nota entre as distribuidoras.
Por isso a leitura correta é esta: a quantidade de reclamação serve para dar tamanho a um efeito que existe de verdade, e não serve para prever a nota de uma empresa específica.
Resolver mais reclamações não apareceu como vantagem
O Consumidor.gov também registra quantos casos o cliente declarou resolvidos, e testamos se quem resolve mais recebe nota melhor. Nenhum padrão aparece: a correlação é de -0,07 com t de 0,41. O resultado diz que estes dados não conseguem provar o efeito, o que é diferente de dizer que resolver bem seja indiferente. Uma explicação provável: só entra nessa conta quem já reclamou.
Como usar isso na sua empresa
Três usos diretos, na ordem em que costumam aparecer numa conversa sobre orçamento.
- Dar tamanho ao risco. Se o volume de reclamação da sua operação subir, existe agora uma referência pública de quanto isso tende a custar em nota de satisfação.
- Separar o que é ruído do que é sinal. Uma queda de dois pontos na sua pesquisa pode ter várias causas. Saber que apenas um quinto da variação acompanha a reclamação evita jogar a culpa inteira no atendimento.
- Sustentar o pedido com fonte de fora. O número vem de dois órgãos públicos, e não de uma pesquisa encomendada pela própria área que está pedindo o orçamento.
Como fazer essa conta na sua empresa
A régua acima descreve o setor. Para saber onde a sua empresa está, a conta é uma divisão simples, e funciona igual para uma empresa de 800 clientes e para uma de um milhão. O que muda com o tamanho é só a base de comparação que você escolhe para mostrar o resultado.
Passo 1. Decida o que conta como reclamação
A distribuidora que aparece na tabela desta página tem um número só de reclamação: o que chegou ao Consumidor.gov. A sua empresa provavelmente tem quatro ou cinco, espalhados entre central de atendimento, ouvidoria, e-mail e redes.
Some tudo se o objetivo é acompanhar a própria evolução ao longo do tempo. Some só o que chegou a canal externo se o objetivo é olhar a tabela e saber onde você cairia nela. As duas contas são legítimas, e a errada é misturar: contar tudo e comparar com quem contou um canal só faz a sua operação parecer muitas vezes pior do que é.
Nos dois casos, doze meses fechados. Reajuste tarifário, temporal e apagão movem o número de um mês sem que o atendimento tenha mudado.
Passo 2. Escolha a base que caiba no seu tamanho
As distribuidoras desta página vão de 200 mil a mais de 8 milhões de unidades consumidoras, e por isso todas cabem na base por 100 mil. A sua empresa provavelmente não, e usar aquela base num negócio de mil clientes produz um número grande que não diz nada.
| Porte | Clientes | Base a usar |
|---|---|---|
| Pequena | até 1.000 | por 100 |
| Média | 1.000 a 100 mil | por 1.000 |
| Grande | acima de 100 mil | por 100 mil |
A base não muda a realidade da operação, só deixa o número legível. Uma distribuidora com 90 por 100 mil e uma padaria com 0,09 por 100 clientes têm o mesmo índice, escrito na escala de cada uma.
Passo 3. Faça a divisão
Reclamações divididas por clientes, multiplicado pela base escolhida.
Pequena. 6 reclamações em doze meses, 800 clientes.
6 ÷ 800 = 0,0075
0,0075 × 100 = 0,75 reclamação por 100 clientes
Média. 90 reclamações em doze meses, 12.000 clientes.
90 ÷ 12.000 = 0,0075
0,0075 × 1.000 = 7,5 reclamações por 1.000 clientes
Grande. 900 reclamações em doze meses, 1 milhão de clientes.
900 ÷ 1.000.000 = 0,0009
0,0009 × 100.000 = 90 reclamações por 100 mil clientes
Passo 4. Compare com o período anterior
Um índice sozinho não diz se você está melhorando ou piorando. A comparação com o período anterior diz, e é ela que entra em reunião:
| Porte | Anterior | Atual | Variação | Em % |
|---|---|---|---|---|
| Pequena, por 100 clientes | 0,50 | 0,75 | +0,25 | +50% |
| Média, por 1.000 clientes | 5,5 | 7,5 | +2,0 | +36% |
| Grande, por 100 mil clientes | 78 | 90 | +12 | +15% |
Leia a coluna de porcentagem antes das outras: ela já está livre do tamanho da empresa. A pequena piorou metade, a média pouco mais de um terço, a grande 15%. Três operações de portes muito diferentes, comparáveis na mesma coluna.
Um cuidado para base pequena
Distribuidora não tem esse problema, porque a menor desta página atende 200 mil casas. A sua empresa pode ter: com 800 clientes, uma única reclamação mexe o índice em 0,125 por 100, e uma diferença de 17% entre dois anos pode ser uma pessoa. Nessa escala, olhe o número absoluto junto do índice.
Passo 5. Traduza a variação em pontos de satisfação
Este passo só existe aqui. A régua de 0,57 ponto a cada 10 reclamações por 100 mil foi medida nas distribuidoras desta página, entre 28,3 e 274,0 por 100 mil.
Grande, variação de 12 por 100 mil clientes.
12 ÷ 10 × 0,57 = 0,68 ponto de satisfação
Os exemplos da pequena e da média equivalem a 750 por 100 mil, quase três vezes acima do topo da faixa. Ali a régua não se aplica, e a calculadora recusa em vez de devolver um número bonito.
Se você quiser a sua própria régua
A régua desta página serve para energia. Para o seu setor, o caminho é o mesmo que a ANEEL percorre: perguntar ao cliente e registrar a resposta. Meça satisfação e índice de reclamação nos mesmos trimestres, junte seis a oito pontos, e compare como um se move quando o outro se move. Abaixo de seis medições, qualquer relação pode ser coincidência.
Ferramenta
Calcule o índice da sua empresa
A régua acima descreve o setor. Para saber onde a sua empresa está, o índice se calcula com uma divisão: reclamações de doze meses sobre clientes do mesmo período, na base que couber no seu tamanho.
A tradução em pontos de satisfação só aparece dentro de energia e dentro da faixa medida, e a ferramenta diz o motivo quando não se aplica. O passo a passo completo, com as contas resolvidas, está na página da calculadora.
A tela abre com um exemplo. Troque pelos seus números para ver o seu índice.
Estes números saem do exemplo acima, e não de nenhuma base da DNACX. Troque os campos pelos seus para ver o índice da sua empresa.
Equivale a 750,0 reclamações por 100 mil clientes. A mediana das 35 distribuidoras é 74,1.
A régua foi medida em distribuidoras de energia. Nenhum outro setor brasileiro publica nota de satisfação apurada por pesquisa junto com o registro de reclamações, então não existe número aferido para converter. Acompanhe seu índice e sua nota de satisfação lado a lado, nos mesmos períodos. Depois de seis a oito medições você tem uma régua própria, calibrada no seu setor.
Resultado pronto · Veja a análise completa
Quer receber este cálculo por e-mail, junto do guia de maturidade?
O resultado já está acima e continua aqui, sem cadastro. O que o e-mail acrescenta é o Guia DNACX de Maturidade CX, 10 páginas em PDF. Se quiser falar do seu caso, é só responder aquele e-mail, que a resposta vem de uma pessoa.
750,0 reclamações por 100 mil clientes.
Esse movimento no seu índice é ruído ou tendência?
Um período isolado não separa os dois. Duas ou três medições com a mesma definição de reclamação separam, e é isso que transforma o número em decisão.
Falar sobre este resultadoAs 35 distribuidoras
| Distribuidora | Recl. por 100 mil clientes | Nota de satisfação |
|---|---|---|
| Neoenergia Brasília | 274,0 | 60,6 |
| Enel Distribuição Rio de Janeiro | 235,4 | 48,1 |
| Enel Distribuição São Paulo | 221,3 | 52,8 |
| Equatorial Piauí | 155,6 | 57,9 |
| Light | 130,0 | 55,6 |
| Enel Distribuição Ceará | 115,3 | 55,4 |
| Energisa Rondônia | 111,0 | 53,2 |
| Energisa Mato Grosso do Sul | 105,2 | 68,4 |
| Neoenergia Cosern | 102,0 | 68,6 |
| Energisa Mato Grosso | 101,0 | 66,0 |
| CEA Equatorial | 93,6 | 43,0 |
| Celesc-Dis | 92,6 | 68,0 |
| Copel-Dis | 90,8 | 64,0 |
| CEEE-D Equatorial | 90,6 | 54,2 |
| Neoenergia Coelba | 88,2 | 63,4 |
| Equatorial Maranhão | 83,3 | 62,2 |
| EDP Espírito Santo | 75,1 | 65,8 |
| CPFL Piratininga | 74,1 | 67,4 |
| Energisa Tocantins | 70,8 | 67,8 |
| EDP São Paulo | 70,3 | 63,5 |
| Equatorial Pará | 69,2 | 52,7 |
| Neoenergia Pernambuco | 67,5 | 67,0 |
| Cemig-D | 66,3 | 62,0 |
| RGE | 65,5 | 68,4 |
| Equatorial Goiás | 63,5 | 62,9 |
| CPFL Paulista | 60,2 | 63,8 |
| Neoenergia Elektro | 60,1 | 66,2 |
| CPFL Santa Cruz | 55,9 | 68,7 |
| Energisa Minas Rio | 53,7 | 67,5 |
| Equatorial Alagoas | 53,2 | 62,4 |
| Energisa Acre | 52,6 | 57,8 |
| Amazonas Energia | 49,5 | 51,3 |
| Energisa Sul-Sudeste | 45,2 | 66,5 |
| Energisa Paraíba | 39,0 | 70,8 |
| Energisa Sergipe | 28,3 | 69,8 |
Como a conta foi feita
A nota de satisfação vem do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor, apuração de 2025, que cobre 103 distribuidoras. As reclamações vêm do Consumidor.gov.br, na janela de julho de 2025 a junho de 2026. Entraram as 35 distribuidoras que têm as duas medidas, ligadas pelo CNPJ da distribuidora e conferidas uma por uma contra a base.
Bases de origem
- ANEEL: Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC)
- Consumidor.gov.br: catálogo oficial da base de reclamações (os arquivos deste catálogo estão indisponíveis no portal desde 10/09/2026)
A ANEEL também publica, mês a mês, o abandono e o nível de serviço da central telefônica dessas distribuidoras. A leitura está em Taxa de abandono de call center: o que a regulação brasileira mede.
A correlação de -0,446 tem estatística t de 2,86 com 33 graus de liberdade. Duas ressalvas ficam declaradas: as datas das duas fontes não batem exatamente, e andar junto não prova causa. Nada aqui autoriza afirmar que reduzir reclamação eleva a nota, ainda que a hipótese seja razoável.
Para quem quiser conferir os cálculos
- Método
- correlação de Pearson e regressão linear simples
- Amostra
- n = 35 distribuidoras
- Reclamação e satisfação
- r = -0,446 · t = 2,86 · R² = 0,199
- Inclinação
- 0,057 ponto de nota por reclamação por 100 mil
- Resolvidas e satisfação
- r = -0,071 · t = 0,41 · sem significância
- O que foi lido
- A base aberta do Consumidor.gov.br lida linha a linha, de maio de 2014 a julho de 2026: 13.772.637 reclamações finalizadas em 147 meses. Essa série foi lida em 8 de setembro de 2026 da base completa em dados.mj.gov.br, hoje fora do ar. Refeita em 28 de setembro a partir das cópias do Internet Archive e da publicação atual do Consumidor.gov.br, 140 dos 147 meses deram o mesmo número e 2 diferiram: maio de 2014, com 58 avaliações, e janeiro de 2019, em 2,3 pontos. Outubro de 2021 só tem cópia incompleta e 4 meses (agosto, outubro e novembro de 2022, setembro de 2023) não têm cópia, e por isso o total não pode ser conferido.
- De onde vem o denominador
- unidades consumidoras
- Como as pontas se ligam
- As bases não têm um código em comum. Cada ligação entre a marca que o consumidor conhece e a empresa que o regulador cadastra foi feita à mão, uma a uma. Marcas do mesmo grupo são somadas antes de dividir.
- Estoque e fluxo
- Cliente de banco a empresa tem hoje: vale o último mês. Passageiro ela transportou ao longo do ano: soma-se a janela inteira. Trocar os dois erra a conta em dez vezes.
- A janela
- Julho de 2025 a junho de 2026 nos dois lados de toda divisão, porque junho é o último mês com todos os reguladores reportando.
- O que não é medido
- A conta alcança 57,4% das reclamações. Em 12,8% ela não faz sentido: quem reclama de birô de crédito ou de empresa de cobrança nunca foi cliente dela, então não existe cliente para dividir.
Perguntas frequentes
IASC da ANEEL: quem tem mais reclamação tem nota pior?
Sim. Nas 35 distribuidoras de energia do Brasil, quanto mais reclamação uma empresa recebe por cliente, mais baixa é a nota que os clientes dela dão. A cada 10 reclamações a mais para cada 100 mil clientes, a nota cai 0,57 ponto, numa escala de 0 a 100.
Quanto da satisfação do cliente é explicado pela quantidade de reclamação?
Cerca de um quinto. O restante vem do preço da conta, de quedas de energia, da clareza da fatura e de tudo mais que forma a opinião de quem paga. A quantidade de reclamação ajuda a dar tamanho ao problema, e sozinha não prevê a nota de uma empresa.
Empresa que resolve mais reclamações tem clientes mais satisfeitos?
Estes dados não mostram essa vantagem. Ao comparar quanto cada distribuidora resolve com a nota que ela recebe, nenhum padrão aparece. Isso quer dizer que estes números não conseguem provar o efeito, o que é diferente de dizer que resolver bem seja indiferente. Uma explicação provável é que só entra nessa conta quem já teve um problema.
Quais fontes públicas sustentam este cruzamento?
Duas, as duas gratuitas. O Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor, apuração de 2025, com 103 distribuidoras. E o Consumidor.gov.br, de onde a DNACX leu 13.772.637 reclamações desde 2014, com a janela de julho de 2025 a junho de 2026 usada aqui.
Essa relação vale para bancos, telefonia ou planos de saúde?
Este número foi medido em energia e vale para energia. A mesma conta foi refeita em telefonia celular, onde a Anatel publica pesquisa de satisfação por operadora, e deu 0,051 ponto por reclamação, perto dos 0,057 de energia. Para bancos e planos de saúde não existe pesquisa de satisfação por empresa em dado público, então ali aplicar qualquer um dos dois seria chute.
Onde continuar
O ranking das distribuidoras, com o achado próprio daquele setor, está em qual distribuidora de energia atende pior. O método e a base de reclamação por cliente estão na página do estudo. O cruzamento com o IASC desta página, as 35 distribuidoras com as duas medidas, está para baixar em CSV e JSON. Como o IASC e o número de unidades consumidoras vêm da ANEEL, publicados sob a Open Database License, o cruzamento é distribuído na mesma licença, a ODbL 1.0. Pode republicar qualquer número desta página, inclusive comercialmente, citando a DNACX e a ANEEL; quem redistribuir uma base derivada desta mantém nela a ODbL.