Pular para o conteúdo
Diogo Kammers

Black Friday 2026 · depois de comprar

Minha compra não chegou: o que fazer, e como desistir da compra online em 7 dias

O que a lei diz sobre o prazo de entrega, o caminho quando a compra atrasa, como desistir em 7 dias e o que vale para defeito. Cada regra com o trecho do texto oficial.

· Textos lidos no Planalto, na Alesp, no Consumidor.gov.br e no Banco Central em 28 de setembro de 2026. Esta página explica a norma e não substitui orientação jurídica para um caso concreto.

Minha compra não chegou: o que fazer

Primeiro, fale com a loja pelo canal em que comprou: o Decreto 7.962 obriga a loja online a confirmar na hora que recebeu a demanda e a responder em até cinco dias. O prazo de entrega informado na oferta faz parte das condições da compra, e a entrega tem de respeitá-lo. Se a loja recusar cumprir a oferta, o Código de Defesa do Consumidor deixa você escolher entre exigir a entrega, aceitar outro produto equivalente ou cancelar com a devolução do valor atualizado. Sem solução, registre a reclamação no Consumidor.gov.br, onde a empresa que participa se compromete a responder em até 10 dias.

O prazo de entrega é o que a loja informou

Não existe no Decreto 7.962 um número de dias para a entrega. O que ele exige é que a oferta traga as condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto (art. 2º, V), e que a compra observe o cumprimento das condições da oferta, com a entrega dos produtos e serviços contratados, observados prazos, quantidade, qualidade e adequação (art. 6º).

Em São Paulo há regra a mais: a Lei estadual 17.832/2023 deixa os fornecedores obrigados a fixar data e turno para a realização dos serviços ou a entrega dos produtos, sem qualquer ônus adicional aos consumidores (art. 7º). Texto na Alesp.

No fim do ano, a fatia das reclamações sobre entrega sobe. No Consumidor.gov.br, a queixa de não entrega ou demora na entrega foi de 20,5% das reclamações contra lojas online abertas em outubro de 2023 para 32,1% das abertas em dezembro. Em 2024, foi de 20,7% nas abertas em setembro e outubro para 31,3% nas de dezembro (série completa).

O caminho quando a entrega atrasa

  1. 1. Fale com a loja pelo canal em que comprou. O Decreto 7.962 obriga a loja online a manter atendimento eletrônico para informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato (art. 4º, V), a confirmar na hora que recebeu a demanda, pelo mesmo meio empregado pelo consumidor (art. 4º, VI), e diz que a resposta será encaminhada em até cinco dias ao consumidor (art. 4º, parágrafo único).
  2. 2. Guarde as provas. A tela da oferta com o prazo, o comprovante de pagamento, o número do pedido e as mensagens trocadas com a loja.
  3. 3. Se a loja se recusar a cumprir a oferta. O CDC, art. 35, trata do fornecedor que recusa cumprimento à oferta. Nesse caso, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade, aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente ou rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos (art. 35). O artigo fala em recusa, não em atraso. CDC no Planalto.
  4. 4. Sem solução, reclame no Consumidor.gov.br. A empresa que participa da plataforma se compromete a Apresentar resposta no prazo de até 10 (dez) dias. (regras de adesão).

Se pagou com Pix, o Mecanismo Especial de Devolução não serve para atraso: o Guia do MED do Banco Central, versão 4.4, exclui as compras cujos produtos foram entregues fora do prazo. O que o MED cobre está na página como saber se um site é confiável para comprar.

Desistir da compra online em 7 dias

O Código de Defesa do Consumidor dá o direito de desistir no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço quando a compra acontece fora do estabelecimento comercial (art. 49), e os valores pagos serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados (art. 49, parágrafo único). O art. 49 não exige motivo para a desistência.

O Decreto 7.962 detalha como isso funciona na compra online (art. 5º):

  • a desistência vale pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios (§ 1º);
  • ela implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor (§ 2º);
  • a loja comunica o cartão para que a transação não entre na fatura ou para que seja efetivado o estorno do valor (§ 3º);
  • e envia confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento (§ 4º).

O que a loja precisa cumprir, artigo por artigo, está na página do Decreto 7.962.

Chegou com defeito

O prazo para reclamar de defeito aparente é de trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis e de noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis, contados a partir da entrega efetiva do produto (CDC, art. 26). Pelo § 2º, obsta a decadência a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente.

Se o defeito não for resolvido, o art. 18, § 1º, diz: Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha a troca por outro produto em perfeitas condições, a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada ou o abatimento proporcional do preço.

Perguntas frequentes

Minha compra não chegou. O que fazer?

Primeiro, fale com a loja pelo canal em que comprou: o Decreto 7.962 obriga a loja online a confirmar na hora que recebeu a demanda e a responder em até cinco dias. O prazo de entrega informado na oferta faz parte das condições da compra, e a entrega tem de respeitá-lo. Se a loja recusar cumprir a oferta, o Código de Defesa do Consumidor deixa você escolher entre exigir a entrega, aceitar outro produto equivalente ou cancelar com a devolução do valor atualizado. Sem solução, registre a reclamação no Consumidor.gov.br, onde a empresa que participa se compromete a responder em até 10 dias.

Qual o prazo máximo de entrega de uma compra online?

O Decreto 7.962 não fixa um número de dias. Ele exige que o prazo de entrega esteja nas condições da oferta (art. 2º, V) e que a entrega respeite os prazos (art. 6º). Há lei estadual com regra própria: em São Paulo, a Lei 17.832/2023, art. 7º, obriga o fornecedor a fixar data e turno para a entrega, sem custo adicional.

O produto não foi entregue no prazo. Posso cancelar a compra?

O CDC, art. 35, dá ao consumidor a escolha entre exigir o cumprimento, aceitar outro produto equivalente ou rescindir o contrato, com a restituição do que pagou, atualizada, e perdas e danos, quando o fornecedor recusa cumprimento à oferta. O texto do artigo fala em recusa, não em atraso. Na compra online, o direito de arrependimento permite desistir em 7 dias contados da assinatura ou do recebimento (CDC, art. 49).

Qual o prazo do direito de arrependimento na compra online, e quando o dinheiro volta?

Sete dias, contados da assinatura ou do recebimento do produto, na compra feita fora do estabelecimento comercial (CDC, art. 49). O valor pago volta de imediato e atualizado (art. 49, parágrafo único). Na compra online, a loja tem de aceitar a desistência pela mesma ferramenta usada para comprar e avisar o cartão para a cobrança não entrar na fatura ou ser estornada (Decreto 7.962, art. 5º).

O direito de arrependimento vale para loja física?

O art. 49 do CDC trata da contratação feita fora do estabelecimento comercial, "especialmente por telefone ou a domicílio". Para a compra pela internet, o Decreto 7.962 aplica o direito de arrependimento ao comércio eletrônico (art. 5º).

O produto chegou com defeito. Quais são os prazos?

Para reclamar de defeito aparente, o prazo é de 30 dias para produto não durável e de 90 dias para produto durável, contados da entrega (CDC, art. 26). Se o defeito não for resolvido em até 30 dias, você pode exigir a troca, o dinheiro de volta atualizado ou o abatimento do preço (CDC, art. 18, § 1º).

Onde cada texto foi lido

Todos os trechos entre aspas foram copiados dos textos oficiais lidos em , e um teste do site confere cada um.