Reclamações da Black Friday chegam em dezembro

Nas duas Black Fridays mais recentes com a data de abertura publicada, as reclamações contra lojas online no Consumidor.gov continuaram subindo depois da sexta da promoção. Em 2023, a semana da Black Friday teve 2.574 reclamações abertas no segmento Comércio Eletrônico, 69% acima de duas semanas antes, e o pico veio duas semanas depois, de 08/12 a 14/12, com 2.926 (+92%). Em 2024, a semana da Black Friday teve 2.297 (+70%), e as duas semanas seguintes ficaram num platô de 2.554 e 2.547 (+89%), já em dezembro. A queixa que mais cresce é a de entrega: "Não entrega / demora na entrega do produto" foi de 20,5% das reclamações do segmento abertas em outubro de 2023 para 32,1% das abertas em dezembro.

Cada barra é uma semana de sete dias. A semana BF começa na sexta da Black Friday e vai até a quinta seguinte; a semana -2 termina oito dias antes da sexta. A contagem é pela data em que o consumidor abriu a reclamação.

Em 2023 a subida continua por três semanas depois da sexta: 2.574 na semana da Black Friday, 2.926 duas semanas depois, e ainda 2.765 na terceira. Em 2024 o desenho é de platô: 2.554 e 2.547 nas duas semanas de dezembro, e queda para 1.751 na terceira.

O Consumidor.gov inteiro também recebe mais reclamação nessas semanas, mas bem menos que as lojas online, e o comércio eletrônico ganha espaço dentro da plataforma: em 2023, a fatia do segmento no total de reclamações abertas foi de 5,5% na semana -2 para 9,8% na semana +3; em 2024, de 4,5% para 6,9%.

O motivo da reclamação também muda. "Não entrega / demora na entrega do produto" era 20,5% das reclamações do segmento abertas em outubro de 2023 e passou a 32,1% das abertas em dezembro. Em 2024 foi de 20,7% em setembro e outubro para 31,3% em dezembro.

A resolução, contada como reclamações declaradas resolvidas sobre as avaliadas pelo consumidor, se comporta diferente nos dois anos. Em 2024 ela caiu de 65,4% nas reclamações abertas em outubro para 57,8% nas abertas em dezembro. Em 2023 subiu, de 56,0% para 59,0%. Essa conta é da DNACX e não é o índice oficial do Consumidor.gov, que soma as não avaliadas às resolvidas.

A razão abaixo divide as reclamações que cada loja recebeu em dezembro (pela data de abertura) pelas de um mês de referência antes da Black Friday: outubro de 2023, no ano de 2023, porque setembro de 2023 não tem arquivo no acervo; e a média de setembro e outubro de 2024, no ano de 2024. Todo o segmento fez 1,54x em 2023 e 1,82x em 2024. As lojas são as 8 empresas com mais reclamações abertas em dezembro de 2024 no segmento, pelo rótulo exato do campo Nome Fantasia.

Três lojas subiram mais que o segmento nos dois anos: Magazine Luiza - Loja Online (2,59x em 2024 e 1,69x em 2023), KaBuM! (2,93x e 3,97x) e Casasbahia.com (2,31x e 1,67x). A Samsung - Loja Online ficou abaixo de 1 nos dois anos (0,95x e 0,80x): recebeu menos reclamação em dezembro do que no mês de referência. A KaBuM! parte de uma base pequena (146 reclamações em outubro de 2023), e razão sobre base pequena oscila mais.

Nenhuma dessas razões diz que uma loja atende melhor ou pior que outra. Elas medem quanto o volume de cada uma cresceu contra ela mesma, e o volume depende de quantos pedidos cada loja vendeu na promoção, número que nenhuma base aberta publica.

O Consumidor.gov voltou a publicar dados em 2026, com um arquivo por mês até agosto de 2026. O formato novo traz só reclamações finalizadas e não traz a data de abertura, então a série por semana acima não pode ser estendida para 2025. O que dá para fazer é contar pelo mês em que a reclamação foi finalizada, e comparar com 2023 e 2024 contados do mesmo jeito. As duas publicações dão o mesmo número em todos os meses em que se sobrepõem (2024-08 a 2025-03), conta por conta.

Pelo mês de finalização, o pico aparece em janeiro nos três ciclos, um mês depois do pico por abertura, porque a empresa tem prazo para responder e o consumidor tem prazo para avaliar. Em janeiro de 2026 o segmento finalizou 17.280 reclamações, 2,23x o volume de outubro de 2025, contra 1,83x no ciclo de 2024 e 1,65x no de 2023. A queixa de entrega chegou a 33,2% das finalizadas do segmento em janeiro de 2026 (23,7% em outubro de 2025).

Um cuidado com 2025: novembro de 2025 teve 192.038 reclamações finalizadas na plataforma inteira, contra 243.398 em outubro e 275.053 em dezembro, e não achamos explicação publicada para a queda. Se parte do que seria finalizado em novembro ficou para depois, o salto de janeiro de 2026 está inflado por isso.

• Procon-SP, Black Friday de 2025. No balanço final, publicado em 9 de dezembro de 2025, foram 3.064 interações de consumidores ligadas à data, das quais 2.979 reclamações formalizadas na plataforma Procon-SP Digital, 39,67% acima das 2.133 de 2024. A não entrega ou demora na entrega liderou, com 31,62%. Nota da Agência SP (cópia do Internet Archive, porque o endereço original responde 404 desde pelo menos 26/09/2026).
• Reclame Aqui, Black Friday de 2024. 14,1 mil reclamações entre o meio-dia de 27 de novembro e o fim de 29 de novembro de 2024, recorde da plataforma. Blog do Reclame Aqui, 30/11/2024. A janela é de três dias; a série do Consumidor.gov acima mostra que o volume continua depois deles.
• Senacon. Em busca feita em 26/09/2026 no portal do Ministério da Justiça, encontramos orientação ao consumidor e cartilha para a Black Friday de 2025, e nenhum balanço nacional de reclamações da data. Orientação da Senacon para a Black Friday de 2025.

• Não medem qualidade de atendimento. A contagem não é dividida por pedidos, porque nenhuma base aberta publica pedidos por loja. Mais reclamação em dezembro acompanha mais venda em novembro.
• O acervo tem buracos. Faltam os arquivos de outubro de 2021, agosto de 2022, outubro de 2022, novembro de 2022, setembro de 2023, julho de 2024 (outubro de 2021 existe, mas veio truncado do Internet Archive e ficou de fora). maio de 2024 e junho de 2024 vieram sem as reclamações finalizadas não avaliadas. Por isso 2022 fica fora da comparação: sem outubro e novembro de 2022, a semana da Black Friday daquele ano sai subcontada.
• 2021 teve outro desenho. Na Black Friday de 2021 o pico foi a própria semana da promoção, com 3.931 reclamações, quase igual às 3.880 da semana seguinte. O atraso de dezembro aparece em 2023 e 2024, e três anos não fazem regra.
• Consumidor.gov é um canal entre vários. Quem reclama ali já tentou, em geral, resolver direto com a loja. Procon e Reclame Aqui contam outras reclamações, com outras regras, e os números não se somam.

A base é CC BY 4.0: uso comercial permitido, com atribuição. Pode republicar qualquer número desta página, e o texto de citação abaixo já vem pronto. Os arquivos completos estão em CSV e JSON, e o gráfico semanal em PNG.

DNACX. Reclamações da Black Friday chegam em dezembro. 26 de setembro de 2026. Disponível em: https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente/black-friday-reclamacoes. Dados do Consumidor.gov.br, licença CC BY 4.0.

As reclamações contra lojas online no Consumidor.gov continuam subindo depois da Black Friday. Em 2023, as abertas duas semanas depois da sexta da promoção foram 92% mais numerosas que as abertas duas semanas antes; em 2024, 89%. A queixa de entrega foi de 20,5% para 32,1% das reclamações do segmento entre outubro e dezembro de 2023, segundo contagem da DNACX na base aberta do Consumidor.gov.br. Os dados estão em https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente/black-friday-reclamacoes.

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  <p>Duas semanas depois da Black Friday de 2023, as reclamações de comércio eletrônico abertas no Consumidor.gov foram 92% maiores que duas semanas antes.</p>
  <footer>Fonte: <a href="https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente/black-friday-reclamacoes">DNACX, Reclamações da Black Friday chegam em dezembro</a>, sobre dados do Consumidor.gov.br. CC BY 4.0.</footer>
</blockquote>

A série por semana vem do acervo mensal da base completa do Consumidor.gov, recuperado do Internet Archive porque o endereço original saiu do ar em 10/09/2026. Cada arquivo mensal traz as reclamações finalizadas naquele mês; somando os arquivos de janeiro de 2021 a março de 2025, cada reclamação é contada uma vez, pela sua Data Abertura, no segmento que a própria base chama de "Comércio Eletrônico". As semanas vão de sexta a quinta, ancoradas nas sextas de 26 de novembro de 2021, 24 de novembro de 2023 e 29 de novembro de 2024. A fatia no total divide pelo mesmo contador aplicado a todos os segmentos. O ciclo de 2025 vem dos arquivos mensais que o Consumidor.gov publica desde 2026, contado por Data Finalização. O nome da loja é o rótulo exato do campo Nome Fantasia, sem juntar marcas.

Os scripts estão no repositório do site, em scripts/reclamacao-por-cliente/cgov-black-friday.mjs e gera-black-friday.mjs, e cada número desta página tem um teste que o refaz a partir do dado gerado. Gerado em 2026-09-26.

A resolução do comércio eletrônico mês a mês, comparada com a média dos setores, está na página do setor. As três contas de resolução que a base permite estão em três números, a mesma base. O estudo inteiro, com o método, está na página da família.