Análise DNACX
A Black Friday acontece no fim de novembro. No Consumidor.gov, em 2023 e em 2024, as reclamações contra lojas online continuaram subindo nas semanas seguintes, já em dezembro, e a queixa de entrega ganhou espaço.
· · Base pública, contada linha a linha, com o script no repositório do site.
Nas duas Black Fridays mais recentes com a data de abertura publicada, as reclamações contra lojas online no Consumidor.gov continuaram subindo depois da sexta da promoção. Em 2023, a semana da Black Friday teve 2.574 reclamações abertas no segmento Comércio Eletrônico, 69% acima de duas semanas antes, e o pico veio duas semanas depois, de 08/12 a 14/12, com 2.926 (+92%). Em 2024, a semana da Black Friday teve 2.297 (+70%), e as duas semanas seguintes ficaram num platô de 2.554 e 2.547 (+89%), já em dezembro. A queixa de entrega ganha espaço: "Não entrega / demora na entrega do produto" foi de 20,5% das reclamações do segmento abertas em outubro de 2023 para 32,1% das abertas em dezembro. A contagem não separa a Black Friday do Natal, que também cai nessas semanas.
Cada barra é uma semana de sete dias. A semana BF começa na sexta da Black Friday e vai até a quinta seguinte; a semana -2 termina oito dias antes da sexta. A contagem é pela data em que o consumidor abriu a reclamação.
Black Friday de 2023
Reclamações abertas por semana, segmento Comércio Eletrônico
Black Friday de 2024
Reclamações abertas por semana, segmento Comércio Eletrônico
Em 2023 a subida continua por duas semanas depois da sexta: 2.574 na semana da Black Friday, 2.788 na seguinte e 2.926 na segunda, o pico. Na terceira o volume fica alto, com 2.765. Em 2024 o desenho é de platô: 2.554 e 2.547 nas duas semanas de dezembro, e queda para 1.751 na terceira.
2022 confirma o pico em dezembro, com uma ressalva. Faltam no acervo os arquivos de outubro e novembro de 2022, então a semana da Black Friday e a semana -2 daquele ano saem incompletas, e não dá para medir a subida contra antes. As semanas +1 a +6 estão completas, porque a reclamação costuma ser finalizada em até uns 60 dias e os arquivos de dezembro de 2022 a fevereiro de 2023 existem. Nelas, de +1 a +4: 3.531, 3.967, 4.024 e 3.553 reclamações por semana, todas em dezembro.
Estas semanas misturam duas datas. A Black Friday e o Natal caem no mesmo período, e a base não diz qual compra originou cada reclamação; a página não separa as duas.
| Semana | Dias | Comércio eletrônico | Contra a semana -2 | Fatia no total |
|---|---|---|---|---|
| -4 | 27/10 a 02/11 | 1.445 | -5% | 5,5% |
| -3 | 03/11 a 09/11 | 1.517 | 0% | 4,9% |
| -2 | 10/11 a 16/11 | 1.523 | base | 5,5% |
| -1 | 17/11 a 23/11 | 2.015 | +32% | 6,5% |
| BF | 24/11 a 30/11 | 2.574 | +69% | 7,8% |
| +1 | 01/12 a 07/12 | 2.788 | +83% | 9,0% |
| +2 | 08/12 a 14/12 | 2.926 | +92% | 9,3% |
| +3 | 15/12 a 21/12 | 2.765 | +82% | 9,8% |
| +4 | 22/12 a 28/12 | 2.058 | +35% | 9,7% |
| +5 | 29/12 a 04/01 | 1.873 | +23% | 8,3% |
| +6 | 05/01 a 11/01 | 2.175 | +43% | 7,3% |
| Semana | Dias | Comércio eletrônico | Contra a semana -2 | Fatia no total |
|---|---|---|---|---|
| -4 | 01/11 a 07/11 | 1.351 | 0% | 3,4% |
| -3 | 08/11 a 14/11 | 1.407 | +4% | 3,9% |
| -2 | 15/11 a 21/11 | 1.349 | base | 4,5% |
| -1 | 22/11 a 28/11 | 1.811 | +34% | 4,9% |
| BF | 29/11 a 05/12 | 2.297 | +70% | 6,2% |
| +1 | 06/12 a 12/12 | 2.554 | +89% | 6,4% |
| +2 | 13/12 a 19/12 | 2.547 | +89% | 6,7% |
| +3 | 20/12 a 26/12 | 1.751 | +30% | 6,9% |
| +4 | 27/12 a 02/01 | 1.791 | +33% | 6,4% |
| +5 | 03/01 a 09/01 | 2.373 | +76% | 5,0% |
| +6 | 10/01 a 16/01 | 2.159 | +60% | 4,8% |
A série por semana conta todas as reclamações abertas, em qualquer situação, porque a pergunta é quando o consumidor reclamou. Isso inclui as canceladas e as encerradas: em dezembro de 2024, foram 1.006 das 9.954 reclamações abertas no segmento.
A publicação que o Consumidor.gov mantém hoje traz só as finalizadas. Contando só elas na mesma série por abertura, o pico fica em +95% em 2023 (contra +92% com todas) e em +91% em 2024 (contra +89%). A diferença maior está na semana +4 de 2024, que cai de +33% para +6%. O comparativo com 2025, no fim da página, usa só finalizadas nos três anos.
O Consumidor.gov inteiro também recebe mais reclamação nessas semanas, mas bem menos que as lojas online, e o comércio eletrônico ganha espaço dentro da plataforma: em 2023, a fatia do segmento no total de reclamações abertas foi de 5,5% na semana -2 para 9,8% na semana +3; em 2024, de 4,5% para 6,9%.
O motivo da reclamação também muda. "Não entrega / demora na entrega do produto" era 20,5% das reclamações do segmento abertas em outubro de 2023 e passou a 32,1% das abertas em dezembro. Em 2024 foi de 20,7% em setembro e outubro para 31,3% em dezembro.
A resolução, contada como reclamações declaradas resolvidas sobre as avaliadas pelo consumidor, se comporta diferente nos dois anos. Em 2024 ela caiu de 64,4% nas reclamações abertas em setembro e outubro para 57,8% nas abertas em dezembro. Em 2023 subiu, de 56,0% em outubro para 59,0% em dezembro. A referência é a mesma da entrega: setembro e outubro em 2024, só outubro em 2023, porque setembro de 2023 não tem arquivo no acervo. Essa conta é da DNACX e difere do índice oficial do Consumidor.gov, que soma as não avaliadas às resolvidas.
A razão abaixo divide as reclamações que cada loja recebeu em dezembro (pela data de abertura) pelas de um mês de referência antes da Black Friday: outubro de 2023, no ano de 2023, porque setembro de 2023 não tem arquivo no acervo; e a média de setembro e outubro de 2024, no ano de 2024. Todo o segmento fez 1,54x em 2023 e 1,82x em 2024. As lojas são as 8 empresas com mais reclamações abertas em dezembro de 2024 no segmento, pelo rótulo exato do campo Nome Fantasia.
| Nome no Consumidor.gov | Out/23 | Dez/23 | Razão 2023 | Set-out/24 (média) | Dez/24 | Razão 2024 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Magazine Luiza - Loja Online | 1.170 | 1.975 | 1,69x | 686,0 | 1.774 | 2,59x |
| Amazon.com.br | 1.034 | 1.238 | 1,20x | 958,0 | 1.570 | 1,64x |
| Casasbahia.com | 673 | 1.126 | 1,67x | 549,0 | 1.267 | 2,31x |
| Shopee Brasil | 775 | 907 | 1,17x | 711,5 | 1.006 | 1,41x |
| Carrefour.com | 556 | 1.072 | 1,93x | 365,5 | 514 | 1,41x |
| Samsung - Loja Online | 867 | 693 | 0,80x | 505,0 | 478 | 0,95x |
| Netshoes | 243 | 402 | 1,65x | 175,0 | 334 | 1,91x |
| KaBuM! | 146 | 580 | 3,97x | 110,5 | 324 | 2,93x |
| Segmento inteiro | 7.200 | 11.063 | 1,54x | 5.468,5 | 9.954 | 1,82x |
Quatro lojas subiram mais que o segmento nos dois anos: Magazine Luiza - Loja Online (2,59x em 2024 e 1,69x em 2023), Casasbahia.com (2,31x em 2024 e 1,67x em 2023), Netshoes (1,91x em 2024 e 1,65x em 2023) e KaBuM! (2,93x em 2024 e 3,97x em 2023). A Samsung - Loja Online ficou abaixo de 1 nos dois anos (0,95x e 0,80x): recebeu menos reclamação em dezembro do que no mês de referência. A KaBuM! parte de uma base pequena (146 reclamações em outubro de 2023), e razão sobre base pequena oscila mais.
Nenhuma dessas razões diz que uma loja atende melhor ou pior que outra. Elas medem quanto o volume de cada uma cresceu contra ela mesma, e o volume depende de quantos pedidos cada loja vendeu na promoção, número que nenhuma base aberta publica.
O endereço antigo dos dados, dados.mj.gov.br, saiu do ar, mas o consumidor.gov.br publica na própria página de dados abertos um arquivo por mês de reclamações finalizadas, de agosto de 2021 a agosto de 2026. Nenhum arquivo desse formato traz a data de abertura, então a série por semana acima, que depende dela, vem do acervo antigo e para em março de 2025. Para 2025, o que dá para fazer é contar pelo mês em que a reclamação foi finalizada, e comparar com 2023 e 2024 contados do mesmo jeito.
Por essa conta, janeiro de 2026 teve 17.280 reclamações de comércio eletrônico finalizadas, 2,23 vezes as de outubro de 2025, contra 1,83 no ciclo de 2024 e 1,65 no de 2023. Olhando o trimestre inteiro, o salto some: novembro, dezembro e janeiro somados deram 1,40 vezes o volume de três outubros, contra 1,41 em 2024 e 1,36 em 2023.
O que mudou foi o patamar do segmento a partir de janeiro de 2026. Março de 2026 ficou em 1,64 vezes o volume de outubro de 2025 (contra 1,24 e 1,18 nos ciclos anteriores), julho de 2026 teve 19.551 finalizadas, mais que janeiro, e agosto de 2026 teve 2,36 vezes o volume de agosto de 2025 (17.898 contra 7.576). Janeiro de 2026 também destoa na qualidade da finalização: 21,6% sem resposta da empresa (8,3% em outubro), 69,6% sem avaliação do consumidor e 45,1% de resolvidas entre as avaliadas.
A base não diz por que o patamar mudou. Represamento de reclamações que seriam finalizadas em novembro, crescimento da própria plataforma e mudança no processo de finalização são hipóteses, e nenhuma foi verificada. Novembro de 2025 teve 192.038 reclamações finalizadas na plataforma inteira, contra 243.398 em outubro e 275.053 em dezembro, e não achamos explicação publicada para a queda.
Só entram aqui métricas com a mesma definição nos três anos: segmento Comércio Eletrônico, só reclamações finalizadas, contadas pelo mês de finalização, de outubro a janeiro. A janela evita os meses que faltam no acervo, e os três ciclos saem da mesma publicação, a que o Consumidor.gov mantém hoje. Para 2023, ela foi conferida contra o acervo antigo mês a mês, de outubro de 2023 a janeiro de 2024, nos campos usados aqui, e bate. O março de 2024, usado só na razão de março, vem do acervo antigo, que conferiu com a publicação nova em todos os meses em que as duas se sobrepõem (12 meses).
Black Friday de 2023
Reclamações finalizadas por mês, segmento Comércio Eletrônico
Black Friday de 2024
Reclamações finalizadas por mês, segmento Comércio Eletrônico
Black Friday de 2025
Reclamações finalizadas por mês, segmento Comércio Eletrônico
| Métrica, mês de finalização | BF 2023 | BF 2024 | BF 2025 |
|---|---|---|---|
| Volume (finalizadas no segmento) | |||
| Outubro | 6.222 | 5.054 | 7.752 |
| Novembro | 6.518 | 5.269 | 6.246 |
| Dezembro | 8.520 | 6.890 | 9.039 |
| Janeiro | 10.290 | 9.240 | 17.280 |
| Janeiro / outubro | 1,65x | 1,83x | 2,23x |
| Dezembro / outubro | 1,37x | 1,36x | 1,17x |
| Nov + dez + jan / (3 x outubro) | 1,36x | 1,41x | 1,40x |
| Março seguinte / outubro | 1,18x | 1,24x | 1,64x |
| Queixa de entrega (% das finalizadas) | |||
| Outubro | 20,3% | 21,1% | 23,7% |
| Dezembro | 25,4% | 25,6% | 25,2% |
| Janeiro | 30,9% | 30,2% | 33,2% |
| Resolvidas sobre avaliadas (conta DNACX) | |||
| Outubro | 55,2% | 64,5% | 54,0% |
| Dezembro | 59,4% | 60,6% | 57,1% |
| Janeiro | 57,7% | 59,9% | 45,1% |
| Índice oficial: (resolvidas + não avaliadas) / finalizadas | |||
| Outubro | 80,1% | 84,2% | 79,6% |
| Dezembro | 81,4% | 80,1% | 81,1% |
| Janeiro | 84,4% | 81,3% | 83,3% |
| Finalizadas sem avaliação do consumidor | |||
| Outubro | 55,5% | 55,6% | 55,7% |
| Dezembro | 54,2% | 49,5% | 56,0% |
| Janeiro | 63,2% | 53,3% | 69,6% |
| Sem resposta da empresa (Respondida = N) | |||
| Outubro | 5,1% | 5,0% | 8,3% |
| Dezembro | 5,7% | 11,2% | 11,1% |
| Janeiro | 5,4% | 13,5% | 21,6% |
| Nota média do consumidor (1 a 5, só quem deu nota) | |||
| Outubro | 2,68 | 3,08 | 2,60 |
| Dezembro | 2,76 | 2,89 | 2,65 |
| Janeiro | 2,71 | 2,80 | 2,23 |
Na queixa de entrega, os três ciclos têm o mesmo desenho: de 20,3%, 21,1% e 23,7% das finalizadas em outubro para 30,9%, 30,2% e 33,2% em janeiro. O índice oficial fica entre 79,6% e 84,8% em todos os meses da tabela; ele conta como resolvida toda reclamação que o consumidor não avaliou. As colunas que mais separam 2025 dos anos anteriores são as de janeiro: mais reclamações sem resposta, mais sem avaliação, menos resolvidas entre as avaliadas e nota média de 2,23.
| Nome no Consumidor.gov | BF 2023 | BF 2024 | BF 2025 |
|---|---|---|---|
| Magazine Luiza - Loja Online | 1,90x | 2,73x | 2,59x |
| Amazon.com.br | 1,49x | 1,62x | 2,50x |
| Casasbahia.com | 1,79x | 2,41x | 2,48x |
| Shopee Brasil | 1,16x | 1,39x | 2,01x |
| Carrefour.com | 2,33x | 1,20x | 1,45x |
| Samsung - Loja Online | 0,75x | 0,94x | 2,11x |
| Netshoes | 1,46x | 1,78x | 2,51x |
| KaBuM! | 4,30x | 2,84x | 3,57x |
| Segmento inteiro | 1,65x | 1,83x | 2,23x |
Em 2025, sete das oito lojas finalizaram em janeiro o dobro ou mais do que em outubro; foram três em 2024 e duas em 2023. Como na tabela de dezembro, a razão compara cada loja com ela mesma e não diz qual atende melhor.
O que ficou fora, por não ser comparável. A série por data de abertura, porque a publicação nova não tem essa data; as reclamações canceladas e encerradas, porque ela não as traz; campos que só o acervo antigo tem; a participação do segmento na plataforma, porque a plataforma inteira finalizou em outubro de 2025 1,94 vezes o volume de outubro de 2023; e o tempo médio de resposta, porque não conferimos se a definição do campo é a mesma nas duas publicações. Novembro de 2025 entra na tabela, mas com a queda na plataforma inteira descrita na seção anterior.
A base é CC BY 4.0: uso comercial permitido, com atribuição. Pode republicar qualquer número desta página, e o texto de citação abaixo já vem pronto. Os arquivos completos estão em CSV das semanas, CSV do comparativo e JSON, e o gráfico semanal em PNG.
DNACX. Reclamações da Black Friday chegam em dezembro. 26 de setembro de 2026, revisada em 28 de setembro de 2026. Disponível em: https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente/black-friday-reclamacoes. Dados do Consumidor.gov.br, licença CC BY 4.0.
As reclamações contra lojas online no Consumidor.gov continuam subindo depois da Black Friday. Em 2023, as abertas duas semanas depois da sexta da promoção foram 92% mais numerosas que as abertas duas semanas antes; em 2024, 89%. A queixa de entrega foi de 20,5% para 32,1% das reclamações do segmento entre outubro e dezembro de 2023, segundo contagem da DNACX na base aberta do Consumidor.gov.br. Os dados estão em https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente/black-friday-reclamacoes.
<blockquote> <p>Duas semanas depois da Black Friday de 2023, as reclamações de comércio eletrônico abertas no Consumidor.gov foram 92% maiores que duas semanas antes.</p> <footer>Fonte: <a href="https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente/black-friday-reclamacoes">DNACX, Reclamações da Black Friday chegam em dezembro</a>, sobre dados do Consumidor.gov.br. CC BY 4.0.</footer> </blockquote>
A série por semana vem do acervo mensal da base completa do Consumidor.gov, recuperado do Internet Archive porque o endereço original saiu do ar em 10/09/2026. Cada arquivo mensal traz as reclamações finalizadas naquele mês, inclusive canceladas e encerradas; somando os arquivos de janeiro de 2021 a março de 2025, cada reclamação é contada uma vez, pela sua Data Abertura, no segmento que a própria base chama de "Comércio Eletrônico". As semanas vão de sexta a quinta, ancoradas nas sextas de 26 de novembro de 2021, 25 de novembro de 2022, 24 de novembro de 2023 e 29 de novembro de 2024. A fatia no total divide pelo mesmo contador aplicado a todos os segmentos. O nome da loja é o rótulo exato do campo Nome Fantasia, sem juntar marcas.
O comparativo e o ciclo de 2025 vêm dos arquivos mensais de reclamações finalizadas que o consumidor.gov.br publica (formato disponível de agosto de 2021 a agosto de 2026), contados por Data Finalização. Nas duas séries, a avaliação segue a situação da reclamação: "Finalizada avaliada" com avaliação Resolvida conta como resolvida, e toda "Finalizada não avaliada" conta como não avaliada, mesmo quando o campo de avaliação vem preenchido (há pelo menos uma linha assim, em janeiro de 2024).
Os scripts estão no repositório do site, em scripts/reclamacao-por-cliente/cgov-black-friday.mjs e gera-black-friday.mjs, e cada número desta página tem um teste que o refaz a partir do dado gerado. Gerado em 2026-09-28.
Bases de origem
Nas duas Black Fridays mais recentes com a data de abertura publicada, as reclamações contra lojas online no Consumidor.gov continuaram subindo depois da sexta da promoção. Em 2023, a semana da Black Friday teve 2.574 reclamações abertas no segmento Comércio Eletrônico, 69% acima de duas semanas antes, e o pico veio duas semanas depois, de 08/12 a 14/12, com 2.926 (+92%). Em 2024, a semana da Black Friday teve 2.297 (+70%), e as duas semanas seguintes ficaram num platô de 2.554 e 2.547 (+89%), já em dezembro. A queixa de entrega ganha espaço: "Não entrega / demora na entrega do produto" foi de 20,5% das reclamações do segmento abertas em outubro de 2023 para 32,1% das abertas em dezembro. A contagem não separa a Black Friday do Natal, que também cai nessas semanas.
A entrega. Entre as reclamações de comércio eletrônico no Consumidor.gov, a fatia de "Não entrega / demora na entrega do produto" subiu de 20,5% em outubro de 2023 para 32,1% em dezembro de 2023, e de 20,7% em setembro e outubro de 2024 para 31,3% em dezembro de 2024, sempre pelo mês em que a reclamação foi aberta. O balanço do Procon-SP publicado em 09/12/2025, sobre a Black Friday de 2025, também põe a não entrega ou demora em primeiro lugar.
Nenhum arquivo do formato que o Consumidor.gov publica hoje traz a data de abertura, então a Black Friday de 2025 só pode ser contada pelo mês em que a reclamação foi finalizada. Janeiro de 2026 teve 17.280 reclamações de comércio eletrônico finalizadas, 2,23 vezes outubro de 2025, contra 1,83 no ciclo de 2024 e 1,65 no de 2023. Somando novembro, dezembro e janeiro, porém, o ciclo de 2025 ficou em 1,40 vezes o volume de três outubros, praticamente igual aos 1,41 de 2024 (1,36 em 2023). O segmento mudou de patamar a partir de janeiro de 2026: março de 2026 ficou em 1,64 vezes outubro, e agosto de 2026 teve 2,36 vezes o volume de agosto de 2025. Janeiro de 2026 pode ser o começo desse patamar mais do que efeito da Black Friday; a base não diz qual é a causa.
Não. O endereço antigo, dados.mj.gov.br, saiu do ar, mas o próprio consumidor.gov.br publica, na página de dados abertos, um arquivo por mês de reclamações finalizadas, de agosto de 2021 a agosto de 2026 na listagem conferida em 28/09/2026. Esse formato traz só reclamações finalizadas e não traz a data de abertura. A contagem por data de abertura só existe no acervo antigo, recuperado do Internet Archive, que vai até março de 2025.
No balanço publicado em 9 de dezembro de 2025, o Procon-SP registrou 3.064 interações de consumidores ligadas à Black Friday, das quais 2.979 viraram reclamações formalizadas na plataforma Procon-SP Digital, 39,67% acima das 2.133 de 2024. O Reclame Aqui contou 14 mil reclamações ao encerrar o dia 28 de novembro de 2025 (janela desde o meio-dia de 26/11), o que o próprio site chamou de empate técnico com o recorde de 2024.
Não com esta base. A contagem mostra quanto o volume de reclamação de cada loja subiu em dezembro contra ela mesma em outros meses, e não quantos pedidos cada uma entregou. Sem pedidos no denominador, loja maior recebe mais reclamação por ser maior. A razão da Magazine Luiza - Loja Online, de 2,59x em 2024, diz que o volume dela em dezembro subiu mais que o do segmento (1,82x), e nada além disso.
A resolução do comércio eletrônico mês a mês, comparada com a média dos setores, está na página do setor. As três contas de resolução que a base permite estão em três números, a mesma base. O estudo inteiro, com o método, está na página da família.
Para quem vai comprar na data, as quatro consultas gratuitas que mostram se a loja existe estão em como saber se um site é confiável para comprar. Para quem já comprou e a entrega atrasou, ou quer desistir da compra em 7 dias, o caminho está em minha compra não chegou: o que fazer.
