Decreto 7.962: o que a lei do e-commerce exige da loja online, artigo por artigo

O Decreto 7.962/2013 regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para a contratação no comércio eletrônico. Ele cobre três aspectos (art. 1º): informação clara sobre o produto, o serviço e o fornecedor; atendimento facilitado; e respeito ao direito de arrependimento. Na prática, a loja online mostra quem é e as condições completas da oferta, mantém atendimento eletrônico que responde em até cinco dias e aceita a desistência pela mesma ferramenta usada na compra. O descumprimento leva às sanções do art. 56 do CDC (art. 7º).

O decreto vale para os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para oferta ou conclusão de contrato de consumo (art. 2º). O texto oficial está no Planalto, sem alteração registrada lá desde a publicação, em 15 de março de 2013. O art. 8º estende ao comércio eletrônico três artigos do Decreto 5.903/2006, sobre a forma de informar o preço.

• DispositivoO que o texto dizO que a loja confere
• Art. 2º, Inome empresarial e número de inscrição do fornecedorRazão social e CNPJ (ou CPF, para quem vende como pessoa física) em local de destaque, e não só na nota fiscal.
• Art. 2º, IIendereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contatoEndereço físico e um canal de contato que o cliente encontre sem precisar comprar antes.
• Art. 2º, IIIcaracterísticas essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidoresDescrição do produto com o que é essencial para a decisão, inclusive riscos quando houver.
• Art. 2º, IVdiscriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou segurosFrete, seguro e qualquer taxa aparecem separados no preço, antes do pagamento.
• Art. 2º, Vcondições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produtoFormas de pagamento, estoque e o prazo de entrega informados na oferta. O decreto pede que o prazo seja informado e não fixa um número de dias.
• Art. 2º, VIinformações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da ofertaLimite por CPF, validade do cupom, região atendida: toda restrição fica visível na oferta.
• Decreto 5.903, art. 3º (aplicado ao e-commerce pelo art. 8º do 7.962)O preço de produto ou serviço deverá ser informado discriminando-se o total à vista.O preço à vista aparece. No parcelado, também o valor total, o número e o valor das parcelas, os juros e os encargos (parágrafo único).
• Decreto 5.903, art. 9º, IVinformar preços apenas em parcelas, obrigando o consumidor ao cálculo do totalMostrar só "10x de" sem o total é uma das infrações listadas no art. 9º.

• DispositivoO que o texto dizO que a loja confere
• Art. 4º, Iapresentar sumário do contrato antes da contrataçãoResumo do pedido antes de fechar, com destaque para as cláusulas que limitam direitos.
• Art. 4º, IIfornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção imediata de errosCarrinho e checkout que deixam revisar e corrigir quantidade, endereço e pagamento antes de finalizar.
• Art. 4º, IIIconfirmar imediatamente o recebimento da aceitação da ofertaConfirmação do pedido na hora, por e-mail ou pelo próprio site.
• Art. 4º, IVdisponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reproduçãoO cliente consegue guardar e reabrir as condições da compra depois de fechada.
• Art. 4º, VIIutilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidorPagamento e dados do cliente tratados com segurança.

• DispositivoO que o texto dizO que a loja confere
• Art. 4º, Vmanter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contratoUm canal eletrônico que resolve dúvida, reclamação e cancelamento, e não só recebe a mensagem.
• Art. 4º, VIpelo mesmo meio empregado pelo consumidorConfirmar na hora que a demanda chegou, pelo mesmo canal que o cliente usou. O texto do Planalto não traz o número do inciso a que este se refere ("referidas no inciso , pelo").
• Art. 4º, parágrafo únicoserá encaminhada em até cinco dias ao consumidorA resposta às demandas do inciso V sai em até cinco dias.

• DispositivoO que o texto dizO que a loja confere
• CDC, art. 49no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviçoO prazo de 7 dias vem do CDC, para a compra feita fora do estabelecimento comercial, contado do recebimento. O decreto aplica o arrependimento ao comércio eletrônico (art. 1º, III, e art. 5º).
• CDC, art. 49, parágrafo únicoserão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizadosO dinheiro volta de imediato e corrigido.
• Art. 5ºos meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimentoO site explica, de forma clara e visível, como desistir da compra.
• Art. 5º, § 1ºpela mesma ferramenta utilizada para a contrataçãoQuem comprou pelo site consegue desistir pelo site, sem ser mandado para telefone ou loja física.
• Art. 5º, § 2ºimplica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidorGarantia estendida, seguro e outros contratos ligados à compra caem junto, sem custo.
• Art. 5º, § 3ºserá comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de créditoA loja avisa o cartão na hora, para a cobrança não entrar na fatura ou ser estornada.
• Art. 5º, § 4ºconfirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimentoO cliente recebe na hora a confirmação de que o pedido de desistência chegou.

• DispositivoO que o texto dizO que a loja confere
• Art. 6ºcom a entrega dos produtos e serviços contratados, observados prazos, quantidade, qualidade e adequaçãoEntregar o que foi vendido, no prazo que a própria oferta informou.
• Art. 7ºensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei nº 8.078, de 1990O decreto não traz valor de multa. Remete ao art. 56 do CDC, que lista doze sanções administrativas, da multa à imposição de contrapropaganda.

Site de compra coletiva ou modalidade parecida informa também a quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato, o prazo para usar a oferta e quem é o fornecedor responsável pelo site e o do produto (Art. 3º).

O decreto vale o ano inteiro, e três pontos dele aparecem mais nas reclamações que chegam depois da Black Friday. O primeiro é o prazo de entrega informado na oferta (art. 2º, V) e cumprido (art. 6º). No Consumidor.gov.br, a queixa de não entrega ou demora na entrega foi de 20,5% das reclamações contra lojas online abertas em outubro de 2023 para 32,1% das abertas em dezembro. Em 2024, foi de 20,7% nas abertas em setembro e outubro para 31,3% nas de dezembro. A série completa, semana a semana, está na página da Black Friday no Consumidor.gov.

O segundo é a resposta em até cinco dias às demandas do atendimento eletrônico (art. 4º, parágrafo único), que vale também no pico. Para estimar quantas pessoas o atendimento precisa no pico, a calculadora Erlang C faz a conta para fila de atendimento por voz, e trata chat como estimativa.

O terceiro é o arrependimento pela mesma ferramenta da compra (art. 5º, § 1º). Quem vendeu pelo site recebe a desistência pelo site, confirma na hora (§ 4º) e avisa o cartão (§ 3º).

A empresa que adere ao Consumidor.gov.br assume as condições da plataforma, entre elas: Apresentar resposta no prazo de até 10 (dez) dias. (página de adesão). São dois prazos para dois canais: os cinco dias do decreto valem para o atendimento eletrônico da própria loja, e os 10 dias, para a reclamação registrada na plataforma. O passo a passo para responder lá está no roteiro do Consumidor.gov para empresas.

O Decreto 11.034/2022, conhecido como Decreto do SAC, trata do atendimento no âmbito dos fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal (Decreto 11.034, art. 1º). E o parágrafo único do art. 2º diz: O disposto neste Decreto não se aplica à oferta e à contratação de produtos e serviços.

Por isso o checklist do SAC e o teste de fricção de cancelamento deste site servem para serviço regulado. Para a loja online, a régua de atendimento é a do Decreto 7.962, nas tabelas acima. A comparação entre SAC e ouvidoria, com o prazo de cada setor regulado, está em SAC ou ouvidoria.

Todos os trechos entre aspas foram copiados do texto oficial lido em 28 de setembro de 2026, e um teste do site confere, caractere por caractere, que cada um existe na fonte lida. Onde o texto do Planalto tem uma lacuna, a página não completa: no art. 4º, VI, ele diz referidas no inciso , pelo, sem o número do inciso.

• Decreto 7.962/2013: texto integral, arts. 1º a 9º (Decreto 7.962)
• Decreto 5.903/2006: arts. 2º, 3º, 9º e 10 (Decreto 5.903)
• Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/1990: arts. 49 e 56 (CDC)
• Decreto 11.034/2022: arts. 1º e 2º (Decreto 11.034)
• Lei estadual 17.832/2023 (São Paulo): art. 7º (Lei SP 17.832)
• Consumidor.gov.br, adesão de empresas: condições para a empresa participar