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Os hubs mostram os artigos mais recentes de cada tema. Esta página mostra a coleção inteira, agrupada pelo pilar a que cada texto pertence.
42 artigos publicados
CX para SaaS
10 min
CX para B2B, B2C e B2G: As Diferenças Estratégicas da Experiência do Cliente em Cada Modelo de Negócio
Customer Experience muda completamente entre B2B, B2C e B2G. Veja diferenças de jornada, retenção, suporte, Customer Success, SLA, métricas e como adaptar sua estratégia de CX para cada modelo de negócio.
Ler13 min
Campanha de Indicação: Como Transformar Clientes Satisfeitos em Novos Negócios
Como estruturar campanhas de indicação eficientes em SaaS e empresas recorrentes: referral marketing, advocacy, NPS, automação e redução de CAC.
Ler8 min
Régua de Pesquisas: Como Estruturar NPS, CSAT e Feedbacks no Momento Certo Para Reduzir Churn
Como criar uma régua de pesquisas inteligente com NPS, CSAT e CES para reduzir churn, melhorar retenção e evoluir a experiência do cliente ao longo da jornada.
Ler15 min
Pós-venda na Prática: Como Retenção, Fidelização e Expansão de Receita se Tornaram o Verdadeiro Motor de Crescimento das Empresas
Descubra como estruturar um pós-venda moderno focado em retenção, fidelização e expansão de receita para crescimento sustentável.
Ler16 min
Voz do Cliente (VoC): Como Transformar Feedbacks em Retenção, Crescimento e Inteligência Estratégica
Como estruturar programas de Voz do Cliente (VoC) para reduzir churn, aumentar retenção, acelerar crescimento e transformar feedbacks em inteligência estratégica.
Ler14 min
NPS vs CSAT: Diferenças, Aplicações e Como Usar Cada Métrica para Melhorar Retenção, Experiência e Crescimento
Entenda as diferenças entre NPS e CSAT, quando usar cada métrica e como aplicar feedbacks para reduzir churn, aumentar retenção e acelerar crescimento.
Ler15 min
Health Score na Prática: Como Reduzir Churn e Aumentar Expansão de Receita
Como criar, estruturar e usar Health Score como sistema operacional de retenção: indicadores preditivos, framework, automação e IA para reduzir churn e aumentar NRR.
Ler14 min
Métricas de Customer Success: Como Empresas SaaS e B2B Escalam Retenção, Expansão e Receita
Guia estratégico das métricas que realmente importam em Customer Success: NRR, GRR, churn, health score, TTV, LTV/CAC, cohort analysis, predição de churn e IA aplicada à retenção e expansão de receita.
Ler12 min
Customer Success para SaaS: o guia definitivo de engenharia de retenção, métricas e expansão de receita (NRR)
Como estruturar uma operação de Customer Success em SaaS B2B que reduz churn, acelera Time-to-Value e sustenta NRR acima de 110% via engenharia de retenção preditiva, health scoring e expansão de receita.
LerCX para PMEs
9 min
Como validar uma startup antes de montar o funil de vendas?
Validar é provar que o problema existe para um perfil, que o cliente usa e que alguém paga. As formas da validação pulada em 9 de 62 startups e o roteiro para testar barato.
Ler8 min
Como escrever a proposta de valor para quem paga, e não só para quem usa?
Em 15 de 62 startups mentoradas, a proposta falava de tecnologia, atributo ou impacto em vez do ganho de quem compra. Cinco formas do problema e cinco passos para corrigir.
Ler8 min
Como definir o ICP quando o problema parece ser vender mais?
Em 29 de 62 startups mentoradas, o cliente ideal estava indefinido. Critério da contagem, os padrões de quem pede para vender mais e seis passos para definir o ICP.
Ler10 min
Reli o que escrevi sobre CX em 2021. Isto continua de pé, e isto mudou
Os dez artigos de experiência do cliente que publiquei no LinkedIn em 2021, relidos em 2026: o que continua valendo, o que mudou no meu jeito de pensar e onde cada ideia continua.
Ler10 min
NPS falso: quando a pesquisa vira métrica de vaidade
Pedir nota máxima transforma o NPS em métrica de vaidade. O roteiro para obter resposta sincera, NPS relacional e transacional, margem de erro com a conta aberta e como tirar a nota de quem é avaliado.
Ler10 min
A experiência que você entrega é a que o cliente quer? O que eu disse no MSP Cast
Prevenção no suporte, canal certo por assunto, produto ruim que experiência não salva, cliente sem perfil, expectativa alinhada antes da venda e cultura entre áreas: as ideias do MSP Cast #49, com o minuto de cada trecho e o que fazer com cada uma.
Ler9 min
O conhecimento que vai embora com quem sai: o que minha pesquisa de 2013 sobre suporte técnico ainda ensina
Em 2013 pesquisei como um suporte técnico podia manter o conhecimento quando os técnicos saem. A base teórica, o método, as sete perguntas respondidas por 32 funcionários e como aplicar hoje.
Ler7 min
NPS para PMEs: o método honesto que revela o que seu cliente realmente pensa
NPS aplicado errado vira teatro. Como rodar pesquisa em PME sem manipular números nem decorar resposta padrão.
Ler6 min
Atendimento em PME: como sair do improviso e estruturar uma operação que retém
Quando a resposta a "como a gente faz isso?" depende de quem está de plantão, a proximidade virou improviso. O método em seis passos para estruturar atendimento numa PME, a ordem que importa e quando não fazer.
LerOnboarding & Retenção
10 min
A jornada do cliente que ninguém desenhou: seus processos vistos de fora
Toda empresa tem uma jornada do cliente, mesmo sem mapa: ela é o reflexo dos processos internos. Os atritos que nascem entre áreas, as perguntas para cada passagem e como medir o atrito etapa por etapa.
Ler10 min
Você demite clientes? Quando o cliente sem fit dá prejuízo
Manter o cliente que não tem fit parece proteger o faturamento, mas costuma corroer o lucro. Critérios de cliente ideal, matriz de fit, custo de servir por conta e o roteiro da conversa de saída.
Ler9 min
Respondeu 9 e não renovou: o risco das contas silenciosas
A conta deu nota alta, não abriu ticket, não reclamou e cancelou. Os sinais de uso e relacionamento que formam o alerta de conta silenciosa, a cadência de contato, o roteiro da conversa e como levar tudo para o health score.
Ler6 min
IA reduz churn em SaaS pequeno? O número real, com fonte
Toda semana aparece um texto novo dizendo que IA reduz churn em 30%, 40%, 70%. Fomos atrás da fonte de cada número que circula, e comparamos com o único dado brasileiro com metodologia declarada sobre o tema: o Customer Report Brasil 2026.
Ler5 min
IA prevê a reação de um cliente? O que testamos e o que descobrimos
Testamos se um modelo de simulação de cliente com inteligência artificial acerta o comportamento real, comparando contra pedidos, pesquisas e estudos publicados de verdade. O resultado tem uma correção que muda como segmentar ação de retenção por idade.
Ler6 min
Como fechar o loop com o cliente depois de uma pesquisa
As regras de operação que impedem a fila de fechamento de loop de mentir: quem entra e em que ordem, por que não se promete prazo a detrator, os quatro estados, e o erro de deixar o estado mudar por efeito colateral.
Ler9 min
Recompra: Como Aumentar Retenção, Fidelização e LTV dos Clientes
Como transformar recompra em motor de crescimento: estratégias modernas de Customer Experience, Customer Success, CRM, automação e Revenue Retention para SaaS, e-commerce e serviços.
Ler14 min
Jornada do Cliente: Como Estruturar Experiências que Aumentam Retenção, Receita e Crescimento
Como estruturar uma jornada do cliente moderna, orientada por dados, integrada entre áreas e preparada para aumentar retenção, receita e crescimento sustentável.
Ler11 min
Erros mais comuns no onboarding de clientes B2B, e a estrutura que os evita
Como desenhar uma estrutura de onboarding B2B que reduz Time-to-Value e blinda contra churn precoce: como descobrir o Aha moment por coortes, os sete sinais de que o onboarding está sabotando a retenção, o framework em quatro etapas e os modelos high, low e tech-touch.
Ler2 min
Win-back: como recuperar clientes que cancelaram (e quais não vale a pena)
Nem todo cliente que cancelou deve voltar. O método para identificar quem traz receita saudável de volta, e quem só traz dor.
LerCX para Hotelaria
IA em Customer Experience
5 min
Três empresas, três definições diferentes de "persona sintética"
NVIDIA, MatrAIx e Google publicaram datasets abertos que todos chamam de "persona sintética". Nenhum dos três descreve a mesma coisa: um é distribuição demográfica, outro é schema de 1.290 campos, o terceiro é um diálogo entre dois perfis fictícios.
Ler5 min
O histórico de commits da NVIDIA no Hugging Face como changelog real da família Nemotron
Cada dataset Nemotron é um repositório git com commits verificados e datados. Ler esse histórico, em vez de só o card atual, revela o que mudou de verdade: idioma novo, dataset parado, e até um agente de IA assinando commit ao lado da equipe da NVIDIA.
Ler6 min
O que 1.290 perguntas sobre uma pessoa têm a ver com atendimento ao cliente (e o que não têm)
O MatrAIx-Persona-8B descreve uma pessoa em 1.290 dimensões. Só uma fração delas toca em algo parecido com "como essa pessoa reage". O resto é contexto rico, não previsão de comportamento, e a diferença importa para quem pensa em simular cliente com IA.
Ler6 min
19 datasets, uma aposta: o que a coleção Nemotron da NVIDIA revela sobre atendimento com IA
A NVIDIA publicou Personas para 10 países, 3 gerações de dados de preferência humana e 4 bases de segurança de conteúdo. Ler a composição dessa coleção como investimento, não como catálogo, mostra em que aposta uma das maiores fornecedoras de infraestrutura de IA.
Ler3 min
Persona sintética bate com renda real? Um primeiro teste com o Nemotron e a PNAD
Este site usa personas sintéticas geradas por IA em páginas municipais. Um primeiro teste, com limitação declarada, checa se a leitura de escolaridade delas é plausível frente à renda real do IBGE.
Ler5 min
A NVIDIA tem 19 bases de dados chamadas Nemotron. Só uma serve para simular cliente brasileiro
A família Nemotron da NVIDIA tem 19 datasets sob nomes parecidos e licenças muito diferentes. Um mapeamento de qual serve para uso editorial e qual só treina modelo.
LerEngenharia & Método
10 min
Decreto do SAC hoje: o que vale, o que é minuta e o que é projeto
Três textos disputam o nome de decreto do SAC, e só um está em vigor. Conferimos os três na fonte em 26/09/2026: o Decreto 11.034 no Planalto, a minuta da Senacon de 2024 e o PDL 117/2022 na Câmara.
Ler6 min
Turnover de quem atende: o número que falta em toda pesquisa de CX no Brasil
Toda pesquisa de satisfação mede como o cliente se sente. Nenhuma cruza isso com o quanto a própria equipe de atendimento troca de gente. Dado real do RAIS e do CAGED mostra o tamanho dessa lacuna.
Ler6 min
Cinco agentes de IA, um checkout só, e um comando que juntou trabalho de sessões diferentes
Várias sessões de Claude Code dividem o mesmo diretório de trabalho neste projeto. Um comando comum de Git, usado por hábito, misturou arquivos de uma tarefa dentro do commit de outra. A correção não foi um acordo entre sessões: foi um bloqueio automático.
Ler6 min
Nossa calculadora estava quebrada, e ninguém tinha percebido
Testamos a própria ferramenta no site ao vivo e descobrimos que toda execução estava sendo recusada pelo servidor, em silêncio, há um tempo indeterminado. A causa era uma diferença de um bit de informação entre duas partes do mesmo sistema, e nenhum teste automatizado estava olhando para a fronteira entre elas.
Ler6 min
Escrevi um laço para processar os dados de uma pesquisa. O banco recusou.
Uma migração de banco escrita como um laço linha a linha passou em todos os testes automatizados, com quatro linhas de exemplo. Contra os dados reais, o Postgres recusou o comando inteiro por estourar o tempo limite. A causa era um erro clássico de complexidade que o próprio teste não conseguia revelar.
Ler7 min
Uma otimização de performance tirou o próprio site do ar. Duas vezes.
Ativamos cache de borda para acelerar o carregamento das páginas. O resultado foi uma página de produção respondendo erro 500, de forma persistente, sem nunca servir a versão cacheada. A causa raiz levou mais de uma semana para ficar clara.
Ler7 min
Como analisar as respostas abertas de uma pesquisa de satisfação
As regras para transformar comentário solto em direção de decisão: contagem por pessoa, a queixa depois do mas, o que a lista de palavras não resolve, e como medir se a sua análise acerta.
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