Nota DNACX
O Decreto 11.034 mandou a Senacon medir a efetividade dos SAC por cinco parâmetros e divulgar o resultado todo ano. Esta nota mostra, setor por setor, o que o dado público já cobre de cada parâmetro, o que cobre só por aproximação e o que falta.
· Fontes públicas, e as contas podem ser refeitas pelo script descrito no método.
O Decreto 11.034, de 2022, mandou a Senacon criar uma ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, com cinco parâmetros no mínimo, e divulgar os resultados ao menos uma vez por ano. Não localizamos publicação da ferramenta pela Senacon até 26 de setembro de 2026, depois das buscas listadas nesta nota. O dado público já cobre parte dos parâmetros por setor: no Consumidor.gov, de setembro de 2025 a agosto de 2026, 10,7% das reclamações finalizadas estavam no grupo "Atendimento / SAC", e a nota média dada pelo consumidor foi 2,41, numa escala de 1 a 5.
A nota não calcula índice nem ordena empresas. Ela mostra, para seis setores regulados, de onde cada parâmetro poderia sair hoje, com a fonte, a janela e o arquivo de cada número.
O texto abaixo foi copiado do Decreto 11.034 no Planalto em 26 de setembro de 2026. Nessa data o decreto não trazia alteração nem revogação.
Art. 15. À Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública competirá desenvolver a metodologia e implementar a ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, ouvidos os órgãos e as entidades reguladoras, os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e os representantes de prestadores de serviços de relacionamento com consumidores.
§ 1º No desenvolvimento da metodologia e na implementação da ferramenta de que trata o caput, serão considerados, no mínimo, os seguintes parâmetros:
- I - quantidade de reclamações referentes ao SAC, ponderada por quantidade de clientes ou de unidades de produção;
- II - taxa de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor;
- III - índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor e no sítio eletrônico do consumidor.gov.br, ou nas plataformas que venham a substituí-los;
- IV - índice de reclamações no órgão ou na entidade reguladora setorial; e
- V - grau de satisfação do consumidor.
§ 2º A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública dará transparência à metodologia e à ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC de que trata o caput, divulgados, no mínimo, uma vez ao ano, os resultados da implementação da ferramenta.
§ 5º Com base na ferramenta de que trata o caput, a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública poderá, ao averiguar a baixa efetividade dos SAC de determinados fornecedores, estabelecer horário de atendimento telefônico por humano superior ao previsto no inciso I do caput do art. 5º.
O inciso I do art. 5º, citado no § 5º, é o piso do atendimento telefônico: "I - horário de atendimento não inferior a oito horas diárias, com disponibilização de atendimento por humano;" Os §§ 3º e 4º tratam do pedido de dados aos fornecedores e do compartilhamento com os reguladores.
O § 5º liga a ferramenta a uma consequência: com base nela, a Senacon pode ampliar o horário de atendimento humano de fornecedores com baixa efetividade. O decreto também não define pesos entre os cinco parâmetros; isso ficou para a metodologia que a Senacon desenvolveria. Uma nota composta montada aqui, com bases substitutas e pesos escolhidos por nós, seria lida como a averiguação que o § 5º reserva à Senacon. Por isso a matriz abaixo não soma células, não dá nota a setor e não ordena empresas.
Cada célula está em um de três estados:
| Setor | I. Reclamação sobre o SAC, por cliente | II. Resolução, na visão do consumidor | III. Reclamação em órgão de defesa do consumidor | IV. Reclamação no regulador do setor | V. Satisfação do consumidor |
|---|---|---|---|---|---|
| Bancos, financeiras e cartão | Substituto declarado 9,9% das 1.634.105 reclamações finalizadas no Consumidor.gov estão no grupo "Atendimento / SAC". Conta só a reclamação que chegou à plataforma, sem ponderar por cliente; a contagem de reclamações feitas ao próprio SAC fica com a empresa.
| Substituto declarado 26,0% das reclamações avaliadas pelo consumidor terminaram resolvidas. Mede só a reclamação que chegou à plataforma; a demanda resolvida no próprio SAC fica fora.
| Dado direto Mediana de 163,3 reclamações no Consumidor.gov por 100 mil clientes, entre 76 empresas. Só a parte do Consumidor.gov; o Sindec, também citado no inciso, não entra.
| Dado direto Ranking de instituições por índice de reclamações do Banco Central, trimestral, com 198 instituições no 2º trimestre de 2026. O repositório guarda a série de procedência por trimestre e o índice por instituição do recorte usado na página de tarifas.
| Substituto declarado Nota média de 2,07, de 1 a 5, em 406.907 reclamações avaliadas no Consumidor.gov. Mede a satisfação com o desfecho da reclamação, dada só por quem avaliou; a satisfação com o serviço em geral fica fora.
|
| Telecomunicações | Substituto declarado 15,4% das 295.598 reclamações finalizadas no Consumidor.gov estão no grupo "Atendimento / SAC". Conta só a reclamação que chegou à plataforma, sem ponderar por cliente; a contagem de reclamações feitas ao próprio SAC fica com a empresa.
| Substituto declarado 69,1% das reclamações avaliadas pelo consumidor terminaram resolvidas. Mede só a reclamação que chegou à plataforma; a demanda resolvida no próprio SAC fica fora. O Anatel Consumidor também registra o veredito do consumidor por reclamação (src/lib/reclamacao-por-cliente/anatel.ts, julho de 2025 a junho de 2026).
| Dado direto Mediana de 80,4 reclamações no Consumidor.gov por 100 mil acessos, entre 11 empresas. Só a parte do Consumidor.gov; o Sindec, também citado no inciso, não entra.
| Dado direto Mediana de 404,5 reclamações no Anatel Consumidor por 100 mil acessos, entre 11 prestadoras, com o mesmo denominador de acessos da página de telecom.
| Dado direto Índice de Satisfação Geral da Anatel em 2025, média Brasil, de 0 a 10: Banda Larga Fixa 7,51; Telefonia Fixa 7,57; Telefonia Móvel Pós-paga 7,64; Telefonia Móvel Pré-paga 7,87; TV por Assinatura 7,03. Como segunda leitura, nota média de 3,41, de 1 a 5, em 117.412 reclamações avaliadas no Consumidor.gov.
|
| Planos de saúde | Substituto declarado 23,4% das 32.207 reclamações finalizadas no Consumidor.gov estão no grupo "Atendimento / SAC". Conta só a reclamação que chegou à plataforma, sem ponderar por cliente; a contagem de reclamações feitas ao próprio SAC fica com a empresa.
| Substituto declarado 37,1% das reclamações avaliadas pelo consumidor terminaram resolvidas. Mede só a reclamação que chegou à plataforma; a demanda resolvida no próprio SAC fica fora.
| Dado direto Mediana de 82,8 reclamações no Consumidor.gov por 100 mil beneficiários, entre 38 empresas. Só a parte do Consumidor.gov; o Sindec, também citado no inciso, não entra.
| Dado direto Mediana de 442,4 reclamações na NIP da ANS por 100 mil beneficiários, entre 36 operadoras.
| Substituto declarado Nota média de 2,22, de 1 a 5, em 11.596 reclamações avaliadas no Consumidor.gov. Mede a satisfação com o desfecho da reclamação, dada só por quem avaliou; a satisfação com o serviço em geral fica fora.
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| Transporte aéreo | Substituto declarado 16,2% das 135.298 reclamações finalizadas no Consumidor.gov estão no grupo "Atendimento / SAC". Conta só a reclamação que chegou à plataforma, sem ponderar por cliente; a contagem de reclamações feitas ao próprio SAC fica com a empresa.
| Substituto declarado 62,2% das reclamações avaliadas pelo consumidor terminaram resolvidas. Mede só a reclamação que chegou à plataforma; a demanda resolvida no próprio SAC fica fora.
| Dado direto Mediana de 95,9 reclamações no Consumidor.gov por 100 mil passageiros pagos, entre 33 empresas. Só a parte do Consumidor.gov; o Sindec, também citado no inciso, não entra.
| Ausente A ANAC recebe reclamação pelo Anac Passageiro e publica um painel de consulta interativa. Não encontramos arquivo aberto para baixar em 25/09/2026, e nada dessa base está no repositório.
| Substituto declarado Nota média de 3,34, de 1 a 5, em 64.033 reclamações avaliadas no Consumidor.gov. Mede a satisfação com o desfecho da reclamação, dada só por quem avaliou; a satisfação com o serviço em geral fica fora.
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| Energia elétrica | Substituto declarado 19,4% das 109.287 reclamações finalizadas no Consumidor.gov estão no grupo "Atendimento / SAC". Conta só a reclamação que chegou à plataforma, sem ponderar por cliente; a contagem de reclamações feitas ao próprio SAC fica com a empresa.
| Substituto declarado 56,7% das reclamações avaliadas pelo consumidor terminaram resolvidas. Mede só a reclamação que chegou à plataforma; a demanda resolvida no próprio SAC fica fora.
| Dado direto Mediana de 82,3 reclamações no Consumidor.gov por 100 mil unidades consumidoras, entre 35 empresas. Só a parte do Consumidor.gov; o Sindec, também citado no inciso, não entra.
| Substituto declarado 181.710 manifestações da categoria "Reclamações" na Ouvidoria Setorial da ANEEL em 2025, no país inteiro. É a contagem, sem ponderar por unidade consumidora; o índice do inciso pediria a divisão.
| Dado direto Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) 2025, por distribuidora, com 103 distribuidoras na fonte. Como segunda leitura, nota média de 3,03, de 1 a 5, em 42.404 reclamações avaliadas no Consumidor.gov.
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| Água e saneamento | Substituto declarado 7,7% das 31.463 reclamações finalizadas no Consumidor.gov estão no grupo "Atendimento / SAC". Conta só a reclamação que chegou à plataforma, sem ponderar por cliente; a contagem de reclamações feitas ao próprio SAC fica com a empresa.
| Substituto declarado 32,7% das reclamações avaliadas pelo consumidor terminaram resolvidas. Mede só a reclamação que chegou à plataforma; a demanda resolvida no próprio SAC fica fora.
| Dado direto Mediana de 24,9 reclamações no Consumidor.gov por 100 mil economias ativas de água, entre 28 concessionárias. Só a parte do Consumidor.gov; o Sindec, também citado no inciso, não entra. A janela é antiga porque o denominador do SNIS parou na referência de 2022.
| Ausente O saneamento é regulado por agências estaduais, municipais e consorciadas, e nenhuma base de reclamação dessas agências foi trazida para o repositório.
| Substituto declarado Nota média de 2,07, de 1 a 5, em 10.549 reclamações avaliadas no Consumidor.gov. Mede a satisfação com o desfecho da reclamação, dada só por quem avaliou; a satisfação com o serviço em geral fica fora.
|
Os números de Consumidor.gov da matriz usam a janela de setembro de 2025 a agosto de 2026, a mesma janela principal da nota Três números, a mesma base, que define a conta de resolução usada no inciso II e explica a quebra de maio e junho de 2024 no arquivo antigo. As contagens de finalizadas, resolvidas e não resolvidas desta nota são as mesmas daquela, setor a setor, e o script para se não forem.
O Consumidor.gov classifica cada reclamação num Grupo Problema, e um deles é "Atendimento / SAC". A fatia desse grupo nas finalizadas é o substituto mais próximo do inciso I, com duas diferenças declaradas: conta só a reclamação que chegou à plataforma e não pondera por cliente. A tabela mostra a janela principal e a de março de 2024 a março de 2025, sem julho de 2024, em que o critério desta nota foi escrito.
| Setor | setembro de 2025 a agosto de 2026 | março de 2024 a março de 2025, sem julho de 2024 |
|---|---|---|
| Todos os segmentos | 10,7% | 14,5% |
| Bancos, financeiras e cartão | 9,9% | 14,1% |
| Telecomunicações | 15,4% | 17,3% |
| Planos de saúde | 23,4% | 26,9% |
| Transporte aéreo | 16,2% | 17,9% |
| Energia elétrica | 19,4% | 21,8% |
| Água e saneamento | 7,7% | 8,5% |
A janela mais antiga vem da base completa preservada no Internet Archive, que perdeu as reclamações finalizadas sem avaliação de 11/05 a 30/06/2024. Como essas reclamações entram no denominador, a fatia dessa janela carrega o defeito, e a principal é a recente. A queda de 14,5% para 10,7% no total junta esse efeito com a mudança de composição entre as janelas, e a nota não separa os dois.
O Consumidor.gov pede ao consumidor uma nota de 1 a 5 quando ele avalia a reclamação. A média dessas notas é o substituto do inciso V nos setores sem pesquisa do regulador: mede a satisfação com o desfecho da reclamação, dada só por quem avaliou. Como a nota só existe na reclamação avaliada, a quebra de 2024, que tirou do arquivo antigo reclamações sem avaliação, não mexe nesta média; a janela principal continua sendo a recente.
| Setor | Nota, setembro de 2025 a agosto de 2026 | Com nota | Nota, março de 2024 a março de 2025, sem julho de 2024 | Com nota |
|---|---|---|---|---|
| Todos os segmentos | 2,41 | 1.165.568 | 2,83 | 573.218 |
| Bancos, financeiras e cartão | 2,07 | 406.907 | 2,51 | 144.970 |
| Telecomunicações | 3,41 | 117.412 | 3,72 | 88.999 |
| Planos de saúde | 2,22 | 11.596 | 2,16 | 12.065 |
| Transporte aéreo | 3,34 | 64.033 | 3,69 | 47.105 |
| Energia elétrica | 3,03 | 42.404 | 3,12 | 25.119 |
| Água e saneamento | 2,07 | 10.549 | 2,26 | 5.835 |
Em telecomunicações existe pesquisa do regulador. A Anatel publica o Índice de Satisfação Geral (ISG), de 0 a 10, por serviço, e o arquivo traz uma linha pronta com a média de todas as prestadoras no Brasil. Os valores abaixo são dessa linha, sem recálculo.
| Serviço | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | 2025 |
|---|---|---|---|---|---|
| Banda Larga Fixa | 6,88 | 7,07 | 7,43 | 7,40 | 7,51 |
| Telefonia Fixa | 7,37 | 7,45 | 7,73 | 7,49 | 7,57 |
| Telefonia Móvel Pós-paga | 7,39 | 7,30 | 7,61 | 7,69 | 7,64 |
| Telefonia Móvel Pré-paga | 7,82 | 7,70 | 7,79 | 7,88 | 7,87 |
| TV por Assinatura | 7,13 | 7,22 | 7,41 | 7,48 | 7,03 |
Em energia, a ANEEL apura o IASC por distribuidora. O cruzamento dele com a reclamação por cliente está em IASC da ANEEL: quem tem mais reclamação tem nota pior?. O ISG vai de 0 a 10, o IASC de 0 a 100 e a nota do Consumidor.gov de 1 a 5; as três escalas não se convertem umas nas outras.
Água aparece na matriz com duas janelas. A fatia de "Atendimento / SAC", a resolução e a nota vêm do Consumidor.gov na janela recente, porque não dependem de denominador externo. A reclamação por economia ativa (inciso III) usa a janela de agosto de 2021 a julho de 2022, porque o denominador vem do SNIS, cuja última referência é 2022. Não há, no repositório, base de reclamação das agências reguladoras de saneamento, e por isso o inciso IV fica ausente.
Todas em 26 de setembro de 2026. A ausência de resultado nessas buscas é o que a frase afirma, e nada além disso: a ferramenta pode existir em documento que não foi publicado ou que não aparece nesses buscadores.
| Onde | Termo | O que voltou |
|---|---|---|
| Diário Oficial da União (in.gov.br, busca do DOU, todo o período) | "efetividade dos SAC" | 1 resultado: o próprio Decreto 11.034, publicado em 06/04/2022 |
| Diário Oficial da União (in.gov.br, busca do DOU, todo o período) | "ferramenta de acompanhamento da efetividade" | 1 resultado: o próprio Decreto 11.034 |
| Diário Oficial da União (in.gov.br, busca do DOU, todo o período) | "Decreto nº 11.034" | 22 resultados; o único ligado ao art. 15 é o Edital nº 3/2023, de contratação de consultor pela Senacon, publicado em 27/02/2023 |
| Busca na web restrita a gov.br, consumidor.gov.br e in.gov.br | "efetividade dos SAC" Senacon resultados divulgados | nenhum relatório de resultados da ferramenta; aparecem o decreto e páginas institucionais |
| Busca na web aberta | "índice de efetividade" SAC Senacon consumidor.gov.br | reportagens sobre o texto do decreto e sobre a minuta de 2024; nenhuma publicação da ferramenta |
Os números do Consumidor.gov, do ISG e da Ouvidoria da ANEEL saem do script scripts/reclamacao-por-cliente/indice-decreto-sac.mjs, que lê os arquivos brutos e gera o módulo da página e o CSV. No Consumidor.gov entra a reclamação finalizada com avaliação resolvida, não resolvida ou não avaliada, pela mesma regra da nota Três números, a mesma base. O ISG é o valor da linha "Média Prestadoras" e "Média Brasil" do arquivo consolidado da Anatel. A contagem da ANEEL soma o campo de quantidade da Ouvidoria Setorial, por categoria, nas manifestações criadas em 2025. Os demais números da matriz vêm de módulos já publicados no site, e a célula cita o arquivo de cada um. Um teste trava os valores.
Documentos e bases lidos para esta nota, além das bases abaixo:
Bases de origem
As contas da DNACX sobre o Consumidor.gov e a Anatel estão sob licença CC BY 4.0: pode republicar citando a fonte. A contagem da Ouvidoria Setorial da ANEEL segue a licença ODbL da própria ANEEL. As duas janelas por setor, o ISG por serviço e ano e a contagem da ANEEL estão em dnacx-indice-decreto-sac.csv.
DNACX. O índice que o decreto do SAC prometeu. 26 de setembro de 2026. Disponível em: https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente/indice-do-decreto-do-sac. Contas da DNACX sobre Consumidor.gov.br e Anatel, licença CC BY 4.0; a contagem da Ouvidoria Setorial da ANEEL segue a ODbL da fonte.
O art. 15 do Decreto 11.034/2022 mandou a Senacon criar uma ferramenta de efetividade dos SAC com cinco parâmetros; a DNACX não localizou publicação da ferramenta até 26 de setembro de 2026. No Consumidor.gov, de setembro de 2025 a agosto de 2026, 10,7% das 3.796.145 reclamações finalizadas estavam no grupo "Atendimento / SAC". A matriz por setor está em https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente/indice-do-decreto-do-sac.
<blockquote> <p>O art. 15 do Decreto 11.034/2022 mandou a Senacon criar uma ferramenta de efetividade dos SAC; até 26 de setembro de 2026, não foi localizada publicação dela.</p> <footer>Fonte: <a href="https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente/indice-do-decreto-do-sac">DNACX, O índice que o decreto do SAC prometeu</a>. CC BY 4.0.</footer> </blockquote>
Não localizamos publicação da ferramenta pela Senacon até 26 de setembro de 2026. No Diário Oficial, a busca por "efetividade dos SAC" devolve só o próprio decreto, e o único ato ligado ao art. 15 que encontramos é o Edital nº 3/2023, de 27/02/2023, para contratar um consultor que desenvolvesse a ferramenta e a metodologia. As buscas feitas estão listadas na nota.
São cinco, no mínimo: a quantidade de reclamações referentes ao SAC, ponderada por quantidade de clientes ou de unidades de produção; a taxa de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor; o índice de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, principalmente no Sindec e no consumidor.gov.br; o índice de reclamações no regulador do setor; e o grau de satisfação do consumidor.
Pelo § 5º do art. 15, a Senacon poderá, com base na ferramenta, estabelecer para esse fornecedor um horário de atendimento telefônico por humano maior que o mínimo do art. 5º, que é de oito horas diárias. Como a ferramenta não foi localizada publicada, não há averiguação desse tipo de que tenhamos notícia.
Não até 26 de setembro de 2026. O projeto, da deputada Lídice da Mata (PSB-BA), pede a suspensão do decreto. A Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara aprovou em 15/05/2024 um substitutivo que susta dois trechos, para manter o atendimento humano ininterrupto e o prazo máximo de sete dias para a resposta. Desde 27/08/2024 ele está na Comissão de Constituição e Justiça, com a situação "Aguardando Parecer".
No texto que lemos, não. A minuta assinada em 18/11/2024 na Senacon (processo 08012.002199/2024-69), na cópia publicada pelo Conjur, tem 12 artigos, manda revogar o Decreto 11.034 e não usa as palavras efetividade, ferramenta, metodologia, índice, satisfação. Até 26 de setembro de 2026 nenhum decreto novo foi publicado, e o texto do Decreto 11.034 no Planalto segue sem alteração.
As três contas de resolução do Consumidor.gov, e a quebra de 2024 explicada em detalhe, estão em Três números, a mesma base. Para conferir o próprio SAC contra as regras de canal do decreto, há o checklist do Decreto 11.034 por canal.