Qual a melhor operadora de celular?

Depende do que você valoriza, e as duas medidas oficiais não apontam para a mesma empresa. A Vivo é a que menos recebe reclamação por cliente, 19,4 por 100 mil, e lidera nisso em 17 dos 27 estados. A Claro tem a nota mais alta na pesquisa da Anatel, 7,90 de 10. A TIM fica em último nas duas: é a mais reclamada em 22 estados e a de pior nota em 20.

Quase todo ranking de operadora usa uma coisa só, e por isso muda de resposta conforme quem publica. Aqui estão as duas que existem em dado público, e elas medem coisas diferentes.

• A nota da pesquisa. A Anatel entrevista usuários de cada operadora e publica um índice de satisfação de 0 a 10, por empresa e por estado. Ela capta o que a pessoa sente, inclusive quem nunca reclamou de nada.
• A reclamação registrada. O Consumidor.gov.br guarda cada reclamação feita ao canal do governo. Ela capta o que a pessoa fez depois de um problema, e só enxerga quem se deu ao trabalho de registrar.

Uma pessoa satisfeita não reclama, e uma pessoa insatisfeita nem sempre reclama. Por isso as duas juntas dizem mais que qualquer uma sozinha, e é por isso que a resposta desta página tem duas metades.

O número de reclamações é dividido pelo total de clientes de cada operadora, e não apresentado em bruto. As três atendem dezenas de milhões de pessoas: sem dividir, o ranking mediria o tamanho da empresa antes de medir o atendimento.

A TIM é a única que fica em último nas duas colunas: recebe mais reclamação por cliente e tem a nota mais baixa. Entre as outras duas a escolha depende da medida, e é aí que a conta fica interessante: a Claro recebe mais reclamação que a Vivo e mesmo assim é mais bem avaliada por quem usa.

A operadora boa em um estado não é necessariamente a boa no vizinho, e essa diferença some em qualquer ranking nacional. Em 11 dos 27 estados a mesma empresa lidera nas duas medidas ao mesmo tempo; nos outros 16, uma ganha na nota e outra na reclamação.

Somando os estados: a Vivo tem a menor reclamação em 17 deles, e a Claro tem a melhor nota em 14. A TIM aparece como a mais reclamada em 22 estados.

Vale conferir se as duas medidas contam a mesma história, porque se contassem histórias opostas nenhuma delas serviria para escolher operadora.

Contam. Onde a operadora recebe mais reclamação por cliente, a nota que os usuários dão a ela é menor: a correlação é de -0,289 nas 81 combinações de operadora e estado, com t de -2,69. Olhando só a ordem, sem a distância entre os valores, a relação é de -0,408.

Em linguagem de quem vai usar isso: volume de reclamação é sinal de insatisfação real, e não apenas de gente barulhenta. Mas é um sinal moderado, e a página logo abaixo diz o que ele não permite concluir.

Não dizem qual operadora tem o melhor sinal na sua rua. Nem a nota nem a reclamação medem cobertura ou velocidade. São medidas de relação com o cliente, e uma operadora pode ter rede excelente e atendimento ruim.

Não valem para as operadoras que ficaram de fora. Oi não tem ISG publicado. Algar tem ISG em parte dos estados e apenas 161 reclamações móveis no ano, volume insuficiente para entrar. Como a Oi tem a maior taxa de reclamação entre as grandes do estudo, a comparação aqui é entre as três que restaram, e não entre todas do mercado.

Não são causa. A relação entre reclamar e estar insatisfeito descreve a tendência do conjunto. Ela não obriga cada empresa a obedecer, e a Claro é o exemplo disso nesta própria tabela.

E há um limite estatístico honesto: as 81 combinações se agrupam em três empresas, então parte do sinal é apenas a diferença entre elas. Isolando o que varia dentro de cada operadora, de estado para estado, a relação cai para -0,206 e deixa de alcançar significância.

A nota vem da anatel, pesquisa de satisfação e qualidade percebida, microdados consolidados, índice de satisfação geral (isg) por prestadora e por estado, ano-base 2024. A reclamação vem do Consumidor.gov, em janeiro a dezembro de 2024, sem julho, que não tem cobertura no arquivo. O número de clientes vem de anatel, acessos - telefonia móvel, por município e prestadora, em dezembro de 2024, porque acesso é estoque e não fluxo. São 56.301 reclamações sobre 233.895.751 clientes.

Dois recortes que mudam o resultado

Só reclamações cujo assunto é Telefonia Móvel Pós-paga, Telefonia Móvel Pré-paga ou Internet Móvel. Sem esse recorte o numerador seria mais largo que o denominador, porque o ISG é por serviço e a reclamação da empresa cobre também internet fixa, TV e combo.

Chips de máquina (M2M) saem do denominador: máquina não reclama, e incluí-los infla a base com algo que nunca chega ao Consumidor.gov.

As 81 combinações, para baixar

Com nota, clientes, reclamações e taxa em cada uma. Licença CC BY 4.0: pode republicar citando a fonte.

• dnacx-satisfacao-telefonia.csv com os recortes e as ressalvas no topo do arquivo
• dnacx-satisfacao-telefonia.json

Celular não é o único setor em que dá para medir as duas coisas ao mesmo tempo. Em energia elétrica, a ANEEL faz uma pesquisa parecida e o Consumidor.gov registra as reclamações das mesmas pessoas, o que permite repetir exatamente esta conta em outro mercado.

O resultado é próximo do daqui. Em energia, cada reclamação a mais por 100 mil clientes vem acompanhada de 0,052 ponto a menos de satisfação; em celular, 0,051 ponto, uma diferença de 2%. São dois reguladores, duas pesquisas e dois mercados que não se encontram, e a proporção sai parecida.

Comparar as duas exige uma ressalva técnica: o ISG vai de 0 a 10 e o IASC da ANEEL vai de 0 a 100. A comparação de inclinação entre os dois setores multiplica o ISG por dez, e isso é uma suposição de equivalência de escala que ninguém validou. A direção é a mesma nos dois setores sem depender disso; a semelhança dos números, sim. E as faixas mal se sobrepõem: em celular a reclamação vai até 98 por 100 mil, enquanto em energia começa em 29,6 e chega a 272,3.

A conta de energia, com as 35 distribuidoras e a calculadora para a sua empresa, está em o IASC da ANEEL e a reclamação por cliente.

Esta página compara as três operadoras de celular. O ranking mais amplo, com onze empresas de telecomunicações e somando internet fixa, telefonia fixa e TV por assinatura, está em qual operadora de internet e telefone tem mais reclamação. O método e as 193 empresas de cinco setores estão na página do estudo.