Reclamação no Consumidor.gov resolve?

Cada vez menos. Nos últimos doze meses com dado, 41,2% das reclamações bancárias avaliadas terminaram com o consumidor dizendo que o problema foi resolvido, contra 52,1% da média de todos os setores. Em julho de 2016 o setor chegou a 58,2%, e em março de 2025 marcou 34,9%, o menor da série.

As duas linhas descem, então parte disso é do país e não do setor. O que separa banco é a distância entre elas: ela aparece já em 2015 e nunca mais some. Em nenhum ano da série o setor financeiro resolveu mais que a média nacional.

Do pico ao fundo são 23,3 pontos, de 58,2% em julho de 2016 para 34,9% em março de 2025. Na prática, a chance de um cliente sair satisfeito do canal caiu de pouco mais de uma em duas para pouco mais de uma em três.

Os últimos doze meses com dado, nos cinco setores que este estudo acompanha. A conta é a mesma para todos: reclamações que o consumidor declarou resolvidas, divididas pelas que ele avaliou.

Telecomunicações, o setor que costuma aparecer como vilão de atendimento, resolve 1,9 vezes mais que banco. Vale dizer o que isso não significa: resolver bem não é o mesmo que gerar pouca reclamação. Um setor pode ser acionado muito e responder bem, e é exatamente o caso de telecom nesta base.

A tabela acima é uma fotografia. A série mostra que a posição de cada setor muda, e uma delas muda muito.

Energia é a história desta tabela. Em 2016 resolvia 21,1%, o pior número de qualquer setor em qualquer ano aqui, e chegou a 61,8% em 2024. Saiu do último lugar e passou banco, que é a única troca de posição realmente grande da tabela.

Banco vai na direção contrária, e é o único cuja curva quase só desce: de 55,8% em 2016, caiu em 8 dos 9 anos seguintes. Plano de saúde subiu até 53,3% em 2021 e caiu para o último lugar depois.

Telecom lidera em todos os 12 anos, sem exceção. Isso não quer dizer curva estável: dentro da liderança ela vai de 65,1% a 85,2%.

O que a tabela desmonta é a leitura de que setor tem um jeito de ser. Energia e plano de saúde trocaram de lugar na fila ao longo da série, e nenhum dos dois avisou antes.

Os 76 grupos financeiros deste estudo, ordenados por quanto resolvem. Esta tabela usa a janela do estudo, julho de 2025 a junho de 2026, que é posterior à da série acima, então os dois números não se comparam diretamente.

A distância entre as pontas é o que interessa: de 60,0% a 0,0%, com mediana de 31,2%. 33 dos 76 resolvem menos de 30% do que o cliente avalia.

6 dos oito maiores ficam abaixo da mediana do próprio setor. Ou seja, a chance de o problema ser resolvido é menor justamente onde está a maior parte dos correntistas do país. O ranking completo dos 76, ordenado por reclamação a cada cliente, está na página do setor financeiro.

Uma objeção justa é que o Consumidor.gov pode estar medindo um recorte torto do problema. O setor financeiro é o único do estudo em que existe um segundo canal oficial para conferir: o ranking de reclamações do Banco Central, que publica quantas reclamações ele analisou e julgou procedentes.

São medidas diferentes e não se somam. Uma é o veredito do regulador sobre a queixa; a outra é o veredito do cliente sobre o desfecho. Mesmo assim, de 2021 para cá, as duas caem juntas.

Nos níveis, as duas colunas andam juntas com correlação de 0,965 em 10 trimestres. Antes de 2021 o sinal era o oposto: quanto mais reclamação o regulador julgava procedente, menos o cliente declarava resolvido, que é o que se espera de duas medidas da mesma qualidade.

O que esse número não autoriza dizer

As duas séries são quase só tendência: contra o tempo, a do Banco Central dá -0,969 e a do consumidor -0,950. Duas curvas que só descem correlacionam alto mesmo sem relação entre si.

O teste que separa as duas coisas é correlacionar as variações de um trimestre para o outro, em vez dos níveis. Feito isso, sobra 0,544 com t de 1,72 em 9 pontos, que não alcança o limiar usual.

Então o que está medido é que as duas caíram juntas ao longo de cinco anos e que antes de 2021 não caíam. O que não está medido é que o solavanco de um trimestre num canal apareça no outro. E nada aqui separa as três leituras possíveis da queda de procedência: os bancos melhoraram, o regulador mudou o que considera procedente, ou a mistura de reclamações mudou.

A conta é curta, e a decisão difícil vem antes dela: escolher o que entra no denominador.

1. 1. Separe as avaliadas das finalizadas. Só entra na conta o caso em que o cliente disse se ficou resolvido. Caso encerrado sem resposta dele fica de fora dos dois lados da fração. Somar essas ao denominador derruba a sua taxa por um motivo que não é atendimento.
2. 2. Divida e multiplique por 100. Resolvidas dividido por avaliadas. É uma porcentagem, não depende do tamanho da base, e por isso serve para comparar com a tabela acima.
3. 3. Repita mês a mês, não uma vez. O número isolado diz pouco. A série é que mostra se a sua curva acompanha a do setor ou se descolou dela, e é a comparação que carrega informação.

Um cuidado que vale mais que a conta: esta medida só enxerga quem reclamou por um canal externo. Ela não mede a satisfação de quem nunca precisou acionar ninguém, e não substitui pesquisa com a base inteira.

A fonte é a base completa do Consumidor.gov.br, lida linha a linha de maio de 2014 a março de 2025. No segmento de bancos, financeiras e administradoras de cartão são 865.508 reclamações avaliadas em 118 meses, das quais 47,2% terminaram resolvidas na conta agregada de toda a série.

A taxa de cada mês é a razão dos agregados, e não a média das taxas: mês pequeno não pesa igual a mês grande. A do trimestre segue a mesma regra, e por isso trimestre com mês faltando ficou de fora da tabela dos dois canais em vez de entrar com peso errado.

O lado do Banco Central vem do Ranking de Instituições por Índice de Reclamações, no portal de dados abertos, somando as instituições de cada trimestre.

Os buracos da série, que não estão escondidos

De janeiro a julho de 2020 a fonte não publica a coluna de segmento de mercado, que só aparece a partir de agosto de 2020: esses sete meses não existem em nenhuma série setorial. Captura truncada no Internet Archive, excluída: 2021-10. Sem cobertura no arquivo: 2022-08, 2022-10, 2022-11, 2023-09, 2024-07, 2025-04, e de 2025-05 em diante.

É por isso que o gráfico tem cortes: onde não há dado, a linha para. Ligar os pontos por cima do buraco desenharia um trecho que ninguém mediu.

Uma dificuldade que vale declarar, porque muda a confiança no que dá para refazer: a distribuição oficial da base saiu do ar durante esta apuração. O host dos arquivos deixou de resolver e o catálogo do governo marca os recursos como indisponíveis. A leitura foi feita sobre as cópias preservadas no Internet Archive, e a série derivada ficou versionada no repositório justamente para não depender de um endereço que hoje não responde.

A validação que autorizou usar o recorte por setor: a série de todos os setores, recalculada aqui do zero, reproduz mês a mês a que este estudo já publicava, em 113 dos 118 meses comparáveis. Andar junto não prova causa, e nada nesta página autoriza afirmar que uma medida cause a outra.

A série inteira, para baixar

Os 118 meses dos cinco setores e do total, com resolvidas, avaliadas e taxa em cada um. Licença CC BY 4.0: pode republicar citando a fonte.

• dnacx-resolucao-por-setor.csv uma linha por setor e mês, com os cabeçalhos de procedência no topo do arquivo
• dnacx-resolucao-por-setor.json a mesma coisa em objeto, com a janela, a licença e os buracos declarados no cabeçalho

2020 cobre apenas de agosto em diante, e 2025 apenas o primeiro trimestre, pelos motivos declarados acima.

Esta página mede o setor no tempo. Para comparar instituições entre si, o ranking dos 76 grupos financeiros por reclamação a cada cliente está em qual banco recebe mais reclamação por cliente.

Para calcular o índice da sua própria empresa, com passo a passo e ferramenta, veja a calculadora de reclamação por cliente. O método e as 193 empresas estão na página do estudo.