Análise DNACX
Reclamação no Consumidor.gov resolve?
Quando alguém reclama de um banco no canal do governo, com que frequência sai de lá dizendo que o problema foi resolvido. E se isso mudou.
· · Fontes públicas, e a apuração pode ser refeita pelos passos descritos abaixo.
A resposta
Cada vez menos. De março de 2024 a março de 2025, sem julho de 2024, 41,2% das reclamações bancárias avaliadas terminaram com o consumidor dizendo que o problema foi resolvido, contra 52,1% da média de todos os setores. Em julho de 2016 o setor chegou a 58,2%, e em março de 2025 marcou 34,9%, o menor da série do acervo antigo. Pelo índice oficial do Consumidor.gov, que conta como resolvida a reclamação que o consumidor não avaliou, os bancos ficam em 84,6% de agosto de 2024 a março de 2025.
Dez anos de queda, e a distância que não fecha
Série do acervo antigo, até março de 2025; a janela mais recente está em Três números, a mesma base.
As duas linhas descem, então parte disso é do país e não do setor. O que separa banco é a distância entre elas: ela aparece já em 2015 e nunca mais some. Em nenhum ano da série o setor financeiro resolveu mais que a média nacional.
Do pico ao fundo são 23,3 pontos, de 58,2% em julho de 2016 para 34,9% em março de 2025. Na prática, entre os clientes que avaliaram o desfecho, a chance de declarar o problema resolvido caiu de pouco mais de uma em duas para pouco mais de uma em três.
Depois de março de 2025 a série daqui não chega, e os arquivos mensais do Consumidor.gov (outra origem, fora da série e do gráfico desta página) mostram o setor financeiro abaixo desse fundo: nos 12 meses de julho de 2025 a junho de 2026, 26,2% das 372.185 reclamações avaliadas terminaram resolvidas, contra 38,7% de todos os setores na mesma janela. A conta é a mesma. Quem cita o fundo de 34,9% como o pior momento do setor está citando a série antiga.
A ordem dos setores contraria a fama deles
A mesma reclamação finalizada pode ser contada de três jeitos, e cada um responde uma pergunta diferente. A ordem entre os setores muda pouco; o nível muda muito.
| Setor | Resolvidas / avaliadas (DNACX) | Resolvidas / finalizadas | Índice oficial | Finalizadas |
|---|---|---|---|---|
| telecomunicações | 76,2% | 34,0% | 89,3% | 123.868 |
| companhias aéreas | 70,5% | 35,0% | 85,4% | 61.034 |
| energia elétrica | 61,0% | 25,3% | 83,8% | 37.829 |
| todos os setores | 51,0% | 17,8% | 82,9% | 1.063.460 |
| bancos, financeiras e cartão | 39,6% | 10,1% | 84,6% | 384.795 |
| planos de saúde | 37,6% | 12,4% | 79,5% | 21.391 |
- Resolvidas / avaliadas, a conta desta página
- Reclamações que o consumidor declarou resolvidas, divididas pelas que ele avaliou como resolvidas ou não resolvidas. A finalizada sem avaliação fica fora dos dois lados. Responde: quando o cliente se deu ao trabalho de julgar, o que ele disse?
- Resolvidas / finalizadas
- As mesmas resolvidas, divididas por todas as finalizadas. A não avaliada pesa como não resolvida. É o piso: só conta o que o cliente confirmou.
- Índice oficial (Índice de Solução)
- A conta que o Consumidor.gov publica: resolvidas mais não avaliadas, divididas pelo total de finalizadas. A não avaliada pesa como resolvida. É o teto, e é o número que aparece nos indicadores da plataforma e no boletim anual da Senacon.
A distância entre o piso e o teto é o tamanho do silêncio: em bancos, 74,5% das reclamações finalizadas terminaram sem avaliação do consumidor. Esta página usa a conta do meio porque ela não precisa adivinhar o que pensa quem não respondeu.
Por que a tabela começa em agosto de 2024. A fatia de finalizadas sem avaliação ficava entre 52,5% e 53,2% antes de maio de 2024, despencou para 33% em maio de 2024 e 0% em junho de 2024, e voltou a ficar entre 62,1% e 68,7% de agosto em diante. Julho de 2024 não tem arquivo no acervo. As avaliadas seguiram no patamar de sempre e só as não avaliadas sumiram: no arquivo antigo faltam as não avaliadas de 11/05 a 30/06/2024; na publicação oficial refeita, faltam de 11 a 22/05 e de 2 a 21/07/2024. A quebra quase não afeta a conta da DNACX, que ignora as não avaliadas, mas distorce as duas que dividem por finalizadas. Por isso os três recortes usam só os meses depois da quebra, e o comparativo de doze meses do resto da página continua valendo para resolvidas sobre avaliadas.
Telecomunicações, o setor que costuma aparecer como vilão de atendimento, resolve 1,9 vezes mais que banco. Vale dizer o que isso não significa: resolver bem não é o mesmo que gerar pouca reclamação. Um setor pode ser acionado muito e responder bem, e é exatamente o caso de telecom nesta base.
E essa ordem não é fixa: energia trocou de lugar
A tabela acima é uma fotografia. A série mostra que a posição de cada setor muda, e uma delas muda muito.
| Ano | bancos | telecom | energia | saúde | aéreas |
|---|---|---|---|---|---|
| 2014 | 58,0% | 65,1% | sem dado | sem dado | sem dado |
| 2015 | 51,9% | 73,4% | 22,9% | 44,6% | 57,2% |
| 2016 | 55,8% | 79,5% | 21,1% | 49,4% | 52,8% |
| 2017 | 54,6% | 83,0% | 23,3% | 51,0% | 42,8% |
| 2018 | 53,2% | 85,2% | 26,1% | 53,0% | 53,1% |
| 2019 | 50,0% | 85,1% | 23,4% | 47,2% | 48,8% |
| 2020 | 49,3% | 83,4% | 25,3% | 51,0% | 67,2% |
| 2021 | 47,3% | 79,6% | 33,5% | 53,3% | 60,7% |
| 2022 | 46,3% | 74,9% | 45,9% | 52,1% | 54,8% |
| 2023 | 42,8% | 80,0% | 56,4% | 46,1% | 69,7% |
| 2024 | 43,1% | 79,1% | 61,8% | 38,4% | 74,2% |
| 2025 (jan a mar) | 37,2% | 72,6% | 55,9% | 35,6% | 64,8% |
Energia é a história desta tabela. Em 2016 resolvia 21,1%, o pior número de qualquer setor em qualquer ano aqui, e chegou a 61,8% em 2024. Saiu do último lugar e passou banco, que é a única troca de posição realmente grande da tabela.
Banco vai na direção contrária, e é o único cuja curva quase só desce: de 55,8% em 2016, caiu em 8 dos 9 anos seguintes. Plano de saúde subiu até 53,3% em 2021 e caiu para o último lugar depois.
Telecom lidera em todos os 12 anos, sem exceção. Isso não quer dizer curva estável: dentro da liderança ela vai de 65,1% a 85,2%.
O que a tabela desmonta é a leitura de que setor tem um jeito de ser. Energia e plano de saúde trocaram de lugar na fila ao longo da série, e nenhum dos dois avisou antes.
Dentro do setor, a média esconde 60 pontos de diferença
Os 81 grupos financeiros deste estudo, ordenados por quanto resolvem. Esta tabela usa a janela do estudo, julho de 2025 a junho de 2026, que é posterior à da série acima, então os dois números não se comparam diretamente.
A distância entre as pontas é o que interessa: de 60,3% a 10,3%, com mediana de 31,8%. 34 dos 81 resolvem menos de 30% do que o cliente avalia.
| Grupo | Resolvidas | Clientes |
|---|---|---|
| CAIXA ECONÔMICA FEDERAL | 37,7% | 158.125.178 |
| NU PAGAMENTOS | 15,2% | 113.377.624 |
| BRADESCO | 23,1% | 110.443.293 |
| ITAU | 26,1% | 100.285.067 |
| BB | 28,7% | 82.489.048 |
| SANTANDER | 20,4% | 71.160.718 |
| MERCADO PAGO IP | 39,0% | 70.051.630 |
| PICPAY | 20,6% | 67.905.021 |
6 dos oito maiores ficam abaixo da mediana do próprio setor. Ou seja, a chance de o problema ser resolvido é menor justamente onde está a maior parte dos correntistas do país. O ranking completo dos 81, ordenado por reclamação a cada cliente, está na página do setor financeiro.
O segundo canal, e onde ele concorda
Uma objeção justa é que o Consumidor.gov pode estar medindo um recorte torto do problema. O setor financeiro é o único do estudo em que existe um segundo canal oficial para conferir: o ranking de reclamações do Banco Central, que publica quantas reclamações ele analisou e julgou procedentes.
São medidas diferentes e não se somam. Uma é o veredito do regulador sobre a queixa; a outra é o veredito do cliente sobre o desfecho. Mesmo assim, de 2021 para cá, as duas caem juntas.
| Trimestre | Procedentes, Banco Central | Resolvidas, consumidor |
|---|---|---|
| 2021-03 | 49,4% | 50,2% |
| 2021-06 | 45,4% | 48,0% |
| 2021-09 | 40,2% | 46,6% |
| 2022-03 | 41,2% | 45,5% |
| 2023-03 | 39,4% | 44,6% |
| 2023-06 | 37,9% | 42,4% |
| 2023-12 | 35,7% | 43,0% |
| 2024-03 | 35,7% | 43,9% |
| 2024-12 | 30,7% | 39,2% |
| 2025-03 | 29,7% | 37,2% |
Nos níveis, as duas colunas andam juntas com correlação de 0,965 em 10 trimestres. Antes de 2021 o sinal era o oposto: quanto mais reclamação o regulador julgava procedente, menos o cliente declarava resolvido, que é o que se espera de duas medidas da mesma qualidade.
O que esse número não autoriza dizer
As duas séries são quase só tendência: contra o tempo, a do Banco Central dá -0,969 e a do consumidor -0,950. Duas curvas que só descem correlacionam alto mesmo sem relação entre si.
O teste que separa as duas coisas é correlacionar as variações de um trimestre para o outro, em vez dos níveis. Feito isso, sobra 0,544 com t de 1,72 em 9 pontos, que não alcança o limiar usual.
Então o que está medido é que as duas caíram juntas ao longo de cinco anos e que antes de 2021 não caíam. O que não está medido é que o solavanco de um trimestre num canal apareça no outro. E nada aqui separa as três leituras possíveis da queda de procedência: os bancos melhoraram, o regulador mudou o que considera procedente, ou a mistura de reclamações mudou.
Como medir isso na sua empresa
A conta é curta, e a decisão difícil vem antes dela: escolher o que entra no denominador.
- 1. Separe as avaliadas das finalizadas. Só entra na conta o caso em que o cliente disse se ficou resolvido. Caso encerrado sem resposta dele fica de fora dos dois lados da fração. Somar essas ao denominador derruba a sua taxa por um motivo que não é atendimento, e somá-las às resolvidas, como faz o índice oficial do Consumidor.gov, infla a taxa pelo mesmo motivo. Se for comparar com um número publicado, confira antes qual das contas ele usa.
- 2. Divida e multiplique por 100. Resolvidas dividido por avaliadas. É uma porcentagem, não depende do tamanho da base, e por isso serve para comparar com a tabela acima.
- 3. Repita mês a mês, não uma vez. O número isolado diz pouco. A série é que mostra se a sua curva acompanha a do setor ou se descolou dela, e é a comparação que carrega informação.
Um cuidado que vale mais que a conta: esta medida só enxerga quem reclamou por um canal externo. Ela não mede a satisfação de quem nunca precisou acionar ninguém, e não substitui pesquisa com a base inteira.
Como a conta foi feita
A fonte é a base completa do Consumidor.gov.br, lida linha a linha de maio de 2014 a março de 2025. No segmento de bancos, financeiras e administradoras de cartão são 865.508 reclamações avaliadas em 118 meses, das quais 47,2% terminaram resolvidas na conta agregada de toda a série.
A taxa de cada mês é a razão dos agregados, e não a média das taxas: mês pequeno não pesa igual a mês grande. A do trimestre segue a mesma regra, e por isso trimestre com mês faltando ficou de fora da tabela dos dois canais em vez de entrar com peso errado.
O lado do Banco Central vem do Ranking de Instituições por Índice de Reclamações, no portal de dados abertos, somando as instituições de cada trimestre. O Banco Central publica esse ranking sob a licença ODbL, que vale para os números dele reproduzidos aqui.
Bases de origem
- Consumidor.gov.br: catálogo oficial da base de reclamações (os arquivos deste catálogo estão indisponíveis no portal desde 10/09/2026)
- Consumidor.gov.br: como são calculados os indicadores (item 18)
- Senacon: Boletim Consumidor.gov.br 2025
- Banco Central: ranking de instituições por índice de reclamações
Correção de 25 de setembro de 2026
Até esta data, a página afirmava que o indicador oficial também deixa a reclamação não avaliada fora dos dois lados da fração. Estava errado. O Índice de Solução do Consumidor.gov soma as finalizadas não avaliadas às resolvidas e divide pelo total de finalizadas, conforme o item 18 da página de perguntas frequentes da plataforma. A conta desta página continua a mesma, resolvidas sobre avaliadas, e agora aparece ao lado das outras duas, de agosto de 2024 a março de 2025, depois da quebra de 2024 (no arquivo antigo faltam as não avaliadas de 11/05 a 30/06/2024; na publicação oficial refeita, faltam de 11 a 22/05 e de 2 a 21/07/2024). A página também dizia "últimos doze meses", e a janela real do comparativo vai de março de 2024 a março de 2025, sem julho de 2024.
Os buracos da série, que não estão escondidos
Série do acervo antigo, até março de 2025; a janela mais recente está em Três números, a mesma base, a partir dos arquivos mensais de reclamações finalizadas que o consumidor.gov.br publica na aba Dados Abertos.
De janeiro a julho de 2020 a fonte não publica a coluna de segmento de mercado, que só aparece a partir de agosto de 2020: esses sete meses não existem em nenhuma série setorial. Captura truncada no Internet Archive, excluída: 2021-10. Sem cobertura no arquivo: 2022-08, 2022-10, 2022-11, 2023-09, 2024-07, 2025-04, e de 2025-05 em diante.
É por isso que o gráfico tem cortes: onde não há dado, a linha para. Ligar os pontos por cima do buraco desenharia um trecho que ninguém mediu.
Uma dificuldade que vale declarar, porque muda a confiança no que dá para refazer: a distribuição oficial da base saiu do ar durante esta apuração. O host dos arquivos deixou de resolver e o catálogo do governo marca os recursos como indisponíveis. A leitura foi feita sobre as cópias preservadas no Internet Archive, e a série derivada ficou versionada no repositório justamente para não depender de um endereço que hoje não responde.
A validação que autorizou usar o recorte por setor: a série de todos os setores, recalculada aqui do zero, reproduz mês a mês a que este estudo já publicava, em 113 dos 118 meses comparáveis. Andar junto não prova causa, e nada nesta página autoriza afirmar que uma medida cause a outra.
A série inteira, para baixar
Os 118 meses dos cinco setores e do total, com resolvidas, avaliadas e taxa em cada um. Licença CC BY 4.0: pode republicar citando a fonte.
- dnacx-resolucao-por-setor.csv uma linha por setor e mês, com os cabeçalhos de procedência no topo do arquivo
- dnacx-resolucao-por-setor.json a mesma coisa em objeto, com a janela, a licença e os buracos declarados no cabeçalho
- dnacx-resolucao-tres-recortes.csv a tabela dos três recortes, com finalizadas, resolvidas, não resolvidas e não avaliadas por setor
Ano a ano
| Ano | Bancos | Todos os setores | Distância |
|---|---|---|---|
| 2014 | 58,0% | 61,1% | -3,1 |
| 2015 | 51,9% | 63,0% | -11,1 |
| 2016 | 55,8% | 66,2% | -10,4 |
| 2017 | 54,6% | 67,3% | -12,7 |
| 2018 | 53,2% | 67,7% | -14,5 |
| 2019 | 50,0% | 65,4% | -15,4 |
| 2020 | 49,3% | 58,0% | -8,7 |
| 2021 | 47,3% | 56,5% | -9,2 |
| 2022 | 46,3% | 54,4% | -8,1 |
| 2023 | 42,8% | 52,8% | -10,0 |
| 2024 | 43,1% | 53,8% | -10,7 |
| 2025 (jan a mar) | 37,2% | 47,2% | -10,0 |
2020 cobre apenas de agosto em diante, e 2025 apenas o primeiro trimestre, pelos motivos declarados acima.
Perguntas frequentes
Reclamação no Consumidor.gov resolve?
Menos que a média do país, e cada vez menos. De março de 2024 a março de 2025, sem julho de 2024, 41,2% das reclamações de bancos, financeiras e administradoras de cartão terminaram resolvidas na avaliação de quem reclamou, contra 52,1% do conjunto dos setores. A fatia cai desde 2016, quando era 58,2%.
Qual setor mais resolve reclamação no Brasil?
Entre os cinco setores medidos aqui, telecomunicações lidera com 77,4% de março de 2024 a março de 2025, sem julho de 2024, seguido de perto pelas companhias aéreas. Banco aparece em penúltimo, e o último lugar fica com planos de saúde, com 37,4%. A ordem contraria a fama dos setores: telecomunicações resolve quase o dobro do que banco resolve.
O que conta como reclamação resolvida nesta conta?
A reclamação em que o próprio consumidor, ao fechar o caso no Consumidor.gov, declarou que o problema foi resolvido. A DNACX divide as resolvidas pelas avaliadas, então a reclamação finalizada sem avaliação fica fora dos dois lados. O índice oficial do Consumidor.gov faz outra conta: soma as não avaliadas às resolvidas e divide pelo total de finalizadas. Na conta da DNACX, só entra o que o cliente julgou, e não o que o regulador ou a empresa dizem.
Por que o Consumidor.gov diz que resolve mais de 80% das reclamações?
Porque o Índice de Solução oficial conta como resolvida a reclamação que o consumidor não avaliou, e essas são a maioria das finalizadas. De agosto de 2024 a março de 2025, esse índice dá 82,9% para o conjunto dos setores e 84,6% para bancos. Contando só quem avaliou, as mesmas reclamações dão 51,0% e 39,6%. O Boletim Consumidor.gov.br 2025, da Senacon, publica 81,43% como índice médio de solução das empresas no ano de 2025 inteiro, período que a base aberta usada aqui só cobre até março.
Essa queda é do setor financeiro ou do país inteiro?
Das duas, em medidas diferentes. A média de todos os setores também caiu no período. O que separa banco é a distância: ela existe desde 2015 e hoje está em 10,9 pontos. De março de 2024 a março de 2025, sem julho de 2024, banco resolveu 41,2% e o conjunto 52,1%.
O Banco Central mede a mesma coisa?
Mede outra coisa, pelo mesmo assunto. O ranking do Banco Central publica quantas reclamações ele analisou e julgou procedentes, ou seja, o veredito do regulador sobre a queixa. O Consumidor.gov publica o veredito do cliente sobre o desfecho. As duas medidas caíram juntas desde 2021, e antes disso andavam em direções opostas.
Onde continuar
Esta página mede o setor no tempo. Para comparar instituições entre si, o ranking dos 76 grupos financeiros por reclamação a cada cliente está em qual banco recebe mais reclamação por cliente.
Para calcular o índice da sua própria empresa, com passo a passo e ferramenta, veja a calculadora de reclamação por cliente. O método e as 183 empresas estão na página do estudo.