A nota da ANS mostra qual plano de saúde é melhor?

Não, e a diferença é grande. 9 das 36 operadoras analisadas têm a nota máxima do regulador, e entre elas a reclamação por beneficiário varia 3,1 vezes: de 26,7 a 82,0 por 100 mil. Duas operadoras com exatamente o mesmo selo entregam experiências muito diferentes.

Saúde suplementar é um dos poucos setores em que existem três medidas públicas sobre a mesma operadora, e as três podem ser cruzadas sem chute.

• A nota do regulador. O IDSS, que a ANS publica por operadora numa escala de 0 a 1, reunindo qualidade da atenção à saúde, garantia de acesso, sustentabilidade e gestão.
• A reclamação no canal do próprio regulador. A NIP, que é a notificação que a ANS encaminha à operadora.
• A reclamação no canal federal. O Consumidor.gov, que é o mesmo numerador usado no resto deste estudo.

Há ainda uma vantagem técnica que os outros setores não têm: cada operadora tem um registro na ANS, e esse número é a chave que liga as três fontes. **O casamento é exato**, sem depender de grafia de nome, que é onde esse tipo de trabalho costuma morrer.

A nuvem desce da esquerda para a direita, então a relação existe: quanto pior a nota do regulador, mais reclamação por beneficiário. A correlação é de -0,553, com t de 3,87, o que é uma relação moderada e firme.

Mas o que interessa está na linha de cima, e não na inclinação da nuvem.

O IDSS para em 1,000, e 9 das 36 operadoras analisadas estão exatamente nesse valor, ou seja, 25% do grupo. Para o regulador, todas elas são igualmente boas.

Para os clientes delas, não são. Dentro desse grupo de nota máxima, a reclamação por 100 mil beneficiários vai de 26,7 a 82,0, uma diferença de 3,1 vezes.

A leitura honesta: a nota máxima diz que a operadora passou nos critérios que o regulador mede. Ela não diz que os clientes reclamam pouco, e este conjunto mostra que as duas coisas podem andar bem separadas.

Uma objeção razoável a tudo isso é que o Consumidor.gov poderia estar medindo alguma coisa torta, como um público específico ou um tipo de queixa. Dá para testar, porque existe um segundo canal independente: a NIP, da própria ANS.

Os dois andam juntos com correlação de 0,876. E a NIP tem com a nota do regulador uma relação praticamente igual à do Consumidor.gov: -0,569 contra -0,553, com t de 4,04.

Ou seja, dois caminhos independentes chegam ao mesmo retrato, e os dois discordam da nota na mesma direção. O desacordo não é artefato de um canal.

Testamos também se as operadoras que resolvem uma fatia maior das reclamações têm nota melhor. Nenhum padrão aparece: a correlação é de 0,169 com t de 1,00, abaixo do limiar de significância.

É o mesmo resultado que apareceu em energia, por dois caminhos independentes. Ele diz que estes dados não conseguem provar o efeito, o que é diferente de dizer que resolver bem seja indiferente. A explicação provável é a mesma: só entra nessa conta quem já teve um problema.

Se a nota do regulador não separa quem atende bem, sobra medir por conta própria. O índice abaixo é o mesmo que ordena as 36 operadoras desta página, e ele se calcula em qualquer setor: basta trocar beneficiários pelo que a sua empresa conta como cliente.

Passo 1. Decida o que conta como reclamação

Saúde suplementar tem uma particularidade que muda este passo: existem dois canais externos, e não um. A NIP é da própria ANS, o Consumidor.gov é federal, e as duas colunas da tabela desta página mostram cada operadora nos dois.

Escolha um e fique com ele nos dois períodos, ou some os dois sempre. O que produz número sem sentido é contar NIP num ano e os dois no seguinte, porque a variação passa a medir a sua contagem em vez da sua operação. Os dois canais andam juntos com correlação de 0,876, então a escolha entre eles muda o nível e quase não muda a tendência.

Se o objetivo for acompanhar a própria evolução e não a comparação com a tabela, aí some tudo, inclusive ouvidoria e atendimento próprio. Em qualquer dos casos, doze meses fechados: reajuste anual e carência movem o número sozinhos.

Passo 2. Escolha a base que caiba no seu tamanho

As operadoras desta página vão de 18 mil a mais de um milhão de beneficiários, então quase todas caem nas duas bases maiores. Plano de saúde raramente usa a base por 100: ela existe para operações de mil clientes ou menos, que é outro tipo de negócio.

A base não muda a realidade da operadora, só deixa o número legível. Uma com 5 por 1.000 e outra com 500 por 100 mil estão exatamente no mesmo lugar, escritas em escalas diferentes.

Passo 3. Faça a divisão

Reclamações divididas por beneficiários, multiplicado pela base escolhida.

Passo 4. Compare com o período anterior

Um índice sozinho não diz se a operadora está melhorando. Repita a conta para os doze meses anteriores, com a mesma base:

A do meio melhorou, e é o caso mais útil de olhar: 60 para 50 é queda de 17%, e a operadora só descobre isso porque dividiu. Em número absoluto ela saiu de 102 para 85 reclamações, o que sozinho poderia ser só uma base menor. Não foi: a base ficou igual, e o índice caiu.

Um cuidado para base pequena

A menor operadora desta página tem 18 mil beneficiários, e mesmo ali uma reclamação isolada pesa: ela move o índice em 0,06 por 1.000. Operadora regional pequena deve desconfiar de variação de um ano e usar janela de dois, senão está lendo ruído de meia dúzia de casos.

Passo 5. Por que aqui não dá para traduzir em nota

Em energia existe uma régua: cada 10 reclamações a mais por 100 mil clientes correspondem a 0,52 ponto a menos na nota que a ANEEL apura. Ela existe porque a ANEEL entrevista consumidores e publica satisfação declarada.

A ANS não faz isso. O IDSS é avaliação de desempenho da operadora contra critérios do regulador, e não pesquisa com beneficiário. São coisas diferentes, e é justamente por isso que a página acima mostra o teto: um índice que não pergunta ao cliente não distingue quem o cliente aciona três vezes mais.

Então em saúde o índice de reclamação vale pelo que ele é, sem conversão: um número comparável entre operadoras e comparável com o seu próprio ano anterior. Quem quiser a régua precisa medir a própria satisfação, no passo abaixo.

Se você quiser a sua própria régua

Como a ANS não pergunta ao beneficiário, quem quiser saber o efeito da reclamação sobre a satisfação precisa perguntar por conta própria. Rode a sua pesquisa nos mesmos trimestres em que mede o índice, junte seis a oito pontos, e olhe se as duas curvas andam juntas. Isso produz para a sua operadora o que o IDSS não produz para nenhuma.

Se a nota do regulador não separa quem atende bem, sobra medir por conta própria. O índice abaixo é o mesmo que ordena as 36 operadoras desta página, e ele se calcula em qualquer setor: basta trocar beneficiários pelo que a sua empresa conta como cliente.

A tradução em pontos de satisfação continua valendo só para energia, que é onde a régua foi medida, e a ferramenta diz isso quando você marca outro setor. O passo a passo completo está na página da calculadora.

A nota vem do histórico do IDSS publicado pela ANS, apuração de 2025 sobre 2024, que cobre 803 operadoras. As reclamações vêm do Consumidor.gov e da NIP, na janela de julho de 2025 a junho de 2026. Entraram as 36 operadoras que têm as três medidas, casadas pelo registro ANS.

Duas escolhas ficam declaradas. Operadora com mais de um registro usa a média simples do IDSS dos registros dela, porque o módulo não guarda beneficiários por registro para ponderar. E as datas das fontes não coincidem: a apuração do IDSS olha 2024, e a reclamação cobre julho de 2025 a junho de 2026.

Para quem quiser conferir os cálculos

Amostra

n = 36 operadoras

Consumidor.gov e IDSS

r = -0,553 · t = 3,87 · R² = 0,306

NIP e IDSS

r = -0,569 · t = 4,04

Os dois canais entre si

r = 0,876

Resolvidas e IDSS

r = 0,169 · t = 1,00 · sem significância

Andar junto não prova causa. Nada aqui autoriza afirmar que a nota do regulador causa reclamação, nem o contrário.

Da que mais recebe reclamação por beneficiário para a que menos recebe.

As duas colunas do meio contam reclamações por 100 mil beneficiários, cada uma no seu canal.

Para calcular o índice de reclamação da sua própria empresa, com o passo a passo e a calculadora, veja o IASC da ANEEL e a reclamação por cliente, que faz o mesmo cruzamento no setor de energia.

O ranking das operadoras de saúde, com o achado próprio daquele corte, está em qual plano de saúde resolve mais reclamações. O método e a base inteira estão na página do estudo.