Análise DNACX
A nota da ANS mostra qual plano de saúde é melhor?
A ANS dá nota a cada operadora de plano de saúde. Fomos ver se quem tira a nota máxima é mesmo quem os clientes menos acionam.
· Fontes públicas, e a apuração pode ser refeita pelos passos descritos abaixo.
A resposta
Não. 5 das 23 operadoras analisadas têm a nota máxima do regulador, e entre elas a reclamação por beneficiário varia 1,9 vezes: de 43,9 a 85,2 por 100 mil. Operadoras com exatamente o mesmo selo entregam experiências diferentes.
Por que dá para fazer essa conta em plano de saúde
Saúde suplementar é um dos poucos setores em que existem três medidas públicas sobre a mesma operadora, e as três podem ser cruzadas sem chute.
- A nota do regulador. O IDSS, que a ANS publica por operadora numa escala de 0 a 1, reunindo qualidade da atenção à saúde, garantia de acesso, sustentabilidade e gestão.
- A reclamação no canal do próprio regulador. A NIP, que é a notificação que a ANS encaminha à operadora.
- A reclamação no canal federal. O Consumidor.gov, que é o mesmo numerador usado no resto deste estudo.
Há ainda uma vantagem técnica que os outros setores não têm: cada operadora tem um registro na ANS, e esse número é a chave que liga as três fontes. **O casamento é exato**, sem depender de grafia de nome, que é onde esse tipo de trabalho costuma morrer.
O que os dados mostram
A nuvem desce da esquerda para a direita, então a relação existe: quanto pior a nota do regulador, mais reclamação por beneficiário. A correlação é de -0,685, com t de 4,31, uma relação firme.
Mas o que interessa está na linha de cima, e não na inclinação da nuvem.
O teto, que é o problema
O IDSS para em 1,000, e 5 das 23 operadoras analisadas estão exatamente nesse valor, ou seja, 22% do grupo. Para o regulador, todas elas são igualmente boas.
Para os clientes delas, não são. Dentro desse grupo de nota máxima, a reclamação por 100 mil beneficiários vai de 43,9 a 85,2, uma diferença de 1,9 vezes.
| Operadora | Recl. por 100 mil | Beneficiários |
|---|---|---|
| Unimed Uberlândia | 85,2 | 133.849 |
| Unimed Seguros Saúde | 65,8 | 950.003 |
| Unimed São José do Rio Preto | 65,6 | 272.856 |
| Unimed Fesp | 47,1 | 375.721 |
| Unimed Porto Alegre | 43,9 | 655.838 |
A leitura honesta: a nota máxima diz que a operadora passou nos critérios que o regulador mede. Ela não diz que os clientes reclamam pouco, e este conjunto mostra que as duas coisas podem andar bem separadas.
Os dois canais de reclamação concordam entre si
Uma objeção razoável a tudo isso é que o Consumidor.gov poderia estar medindo alguma coisa torta, como um público específico ou um tipo de queixa. Dá para testar, porque existe um segundo canal independente: a NIP, da própria ANS.
Os dois andam juntos com correlação de 0,828. E a NIP tem com a nota do regulador uma relação praticamente igual à do Consumidor.gov: -0,601 contra -0,685, com t de 3,44.
Ou seja, dois caminhos independentes chegam ao mesmo retrato, e os dois discordam da nota na mesma direção. O desacordo não é artefato de um canal.
Resolver mais não apareceu como vantagem
Testamos também se as operadoras que resolvem uma fatia maior das reclamações têm nota melhor. Nenhum padrão aparece: a correlação é de -0,238 com t de 1,12, abaixo do limiar de significância.
É o mesmo resultado que apareceu em energia, por dois caminhos independentes. Ele diz que estes dados não conseguem provar o efeito, o que é diferente de dizer que resolver bem seja indiferente. A explicação provável é a mesma: só entra nessa conta quem já teve um problema.
Como fazer essa conta na sua empresa
Se a nota do regulador não separa quem atende bem, sobra medir por conta própria. O índice abaixo é o mesmo que ordena as 23 operadoras desta página, e ele se calcula em qualquer setor: basta trocar beneficiários pelo que a sua empresa conta como cliente.
Passo 1. Decida o que conta como reclamação
Saúde suplementar tem uma particularidade que muda este passo: existem dois canais externos, e não um. A NIP é da própria ANS, o Consumidor.gov é federal, e as duas colunas da tabela desta página mostram cada operadora nos dois.
Escolha um e fique com ele nos dois períodos, ou some os dois sempre. O que produz número sem sentido é contar NIP num ano e os dois no seguinte, porque a variação passa a medir a sua contagem em vez da sua operação. Os dois canais andam juntos com correlação de 0,828, então a escolha entre eles muda o nível e quase não muda a tendência.
Se o objetivo for acompanhar a própria evolução e não a comparação com a tabela, aí some tudo, inclusive ouvidoria e atendimento próprio. Em qualquer dos casos, doze meses fechados: reajuste anual e carência movem o número sozinhos.
Passo 2. Escolha a base que caiba no seu tamanho
As operadoras desta página vão de 18 mil a mais de um milhão de beneficiários, então quase todas caem nas duas bases maiores. Plano de saúde raramente usa a base por 100: ela existe para operações de mil clientes ou menos, que é outro tipo de negócio.
| Porte | Beneficiários | Base a usar |
|---|---|---|
| Pequena | até 1.000 | por 100 |
| Média | 1.000 a 100 mil | por 1.000 |
| Grande | acima de 100 mil | por 100 mil |
A base não muda a realidade da operadora, só deixa o número legível. Uma com 5 por 1.000 e outra com 500 por 100 mil estão exatamente no mesmo lugar, escritas em escalas diferentes.
Passo 3. Faça a divisão
Reclamações divididas por beneficiários, multiplicado pela base escolhida.
Operadora pequena. 90 reclamações em doze meses, 18.000 beneficiários.
90 ÷ 18.000 = 0,005
0,005 × 1.000 = 5,0 reclamações por 1.000 beneficiários
Operadora média. 85 reclamações em doze meses, 170.000 beneficiários.
85 ÷ 170.000 = 0,0005
0,0005 × 100.000 = 50 reclamações por 100 mil beneficiários
Operadora grande. 620 reclamações em doze meses, 1 milhão de beneficiários.
620 ÷ 1.000.000 = 0,00062
0,00062 × 100.000 = 62 reclamações por 100 mil beneficiários
Passo 4. Compare com o período anterior
Um índice sozinho não diz se a operadora está melhorando. Repita a conta para os doze meses anteriores, com a mesma base:
| Porte | Anterior | Atual | Variação | Em % |
|---|---|---|---|---|
| Pequena, por 1.000 beneficiários | 4,0 | 5,0 | +1,0 | +25% |
| Média, por 100 mil beneficiários | 60 | 50 | -10 | -17% |
| Grande, por 100 mil beneficiários | 50 | 62 | +12 | +24% |
A do meio melhorou, e é o caso mais útil de olhar: 60 para 50 é queda de 17%, e a operadora só descobre isso porque dividiu. Em número absoluto ela saiu de 102 para 85 reclamações, o que sozinho poderia ser só uma base menor. Não foi: a base ficou igual, e o índice caiu.
Um cuidado para base pequena
A menor operadora desta página tem 18 mil beneficiários, e mesmo ali uma reclamação isolada pesa: ela move o índice em 0,06 por 1.000. Operadora regional pequena deve desconfiar de variação de um ano e usar janela de dois, senão está lendo ruído de meia dúzia de casos.
Passo 5. Por que aqui não dá para traduzir em nota
Em energia existe uma régua: cada 10 reclamações a mais por 100 mil clientes correspondem a 0,57 ponto a menos na nota que a ANEEL apura. Ela existe porque a ANEEL entrevista consumidores e publica satisfação declarada.
A ANS não faz isso. O IDSS é avaliação de desempenho da operadora contra critérios do regulador, e não pesquisa com beneficiário. São coisas diferentes, e é justamente por isso que a página acima mostra o teto: um índice que não pergunta ao cliente não distingue quem o cliente aciona mais.
Então em saúde o índice de reclamação vale pelo que ele é, sem conversão: um número comparável entre operadoras e comparável com o seu próprio ano anterior. Quem quiser a régua precisa medir a própria satisfação, no passo abaixo.
Se você quiser a sua própria régua
Como a ANS não pergunta ao beneficiário, quem quiser saber o efeito da reclamação sobre a satisfação precisa perguntar por conta própria. Rode a sua pesquisa nos mesmos trimestres em que mede o índice, junte seis a oito pontos, e olhe se as duas curvas andam juntas. Isso produz para a sua operadora o que o IDSS não produz para nenhuma.
Ferramenta
Calcule o índice da sua empresa
Se a nota do regulador não separa quem atende bem, sobra medir por conta própria. O índice abaixo é o mesmo que ordena as 23 operadoras desta página, e ele se calcula em qualquer setor: basta trocar beneficiários pelo que a sua empresa conta como cliente.
A tradução em pontos de satisfação continua valendo só para energia, que é onde a régua foi medida, e a ferramenta diz isso quando você marca outro setor. O passo a passo completo está na página da calculadora.
A tela abre com um exemplo. Troque pelos seus números para ver o seu índice.
Estes números saem do exemplo acima, e não de nenhuma base da DNACX. Troque os campos pelos seus para ver o índice da sua empresa.
Equivale a 750,0 reclamações por 100 mil clientes. A mediana das 35 distribuidoras é 74,1.
A régua foi medida em distribuidoras de energia. Nenhum outro setor brasileiro publica nota de satisfação apurada por pesquisa junto com o registro de reclamações, então não existe número aferido para converter. Acompanhe seu índice e sua nota de satisfação lado a lado, nos mesmos períodos. Depois de seis a oito medições você tem uma régua própria, calibrada no seu setor.
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O resultado já está acima e continua aqui, sem cadastro. O que o e-mail acrescenta é o Guia DNACX de Maturidade CX, 10 páginas em PDF. Se quiser falar do seu caso, é só responder aquele e-mail, que a resposta vem de uma pessoa.
750,0 reclamações por 100 mil clientes.
Esse movimento no seu índice é ruído ou tendência?
Um período isolado não separa os dois. Duas ou três medições com a mesma definição de reclamação separam, e é isso que transforma o número em decisão.
Falar sobre este resultadoComo a conta foi feita
A nota vem do histórico do IDSS publicado pela ANS, apuração de 2025 sobre 2024, que cobre 803 operadoras. As reclamações vêm do Consumidor.gov e da NIP, na janela de julho de 2025 a junho de 2026. Entraram as 23 operadoras que têm as três medidas, casadas pelo registro ANS.
Bases de origem
- ANS: dados e indicadores do setor
- ANS: demandas dos consumidores (NIP)
- Consumidor.gov.br: catálogo oficial da base de reclamações (os arquivos deste catálogo estão indisponíveis no portal desde 10/09/2026)
Duas escolhas ficam declaradas. Operadora com mais de um registro usa a média simples do IDSS dos registros dela, porque o módulo não guarda beneficiários por registro para ponderar. E as datas das fontes não coincidem: a apuração do IDSS olha 2024, e a reclamação cobre julho de 2025 a junho de 2026.
Para quem quiser conferir os cálculos
- Amostra
- n = 23 operadoras
- Consumidor.gov e IDSS
- r = -0,685 · t = 4,31 · R² = 0,469
- NIP e IDSS
- r = -0,601 · t = 3,44
- Os dois canais entre si
- r = 0,828
- Resolvidas e IDSS
- r = -0,238 · t = 1,12 · sem significância
Andar junto não prova causa. Nada aqui autoriza afirmar que a nota do regulador causa reclamação, nem o contrário.
- O que foi lido
- A base aberta do Consumidor.gov.br lida linha a linha, de maio de 2014 a julho de 2026: 13.772.637 reclamações finalizadas em 147 meses. Essa série foi lida em 8 de setembro de 2026 da base completa em dados.mj.gov.br, hoje fora do ar. Refeita em 28 de setembro a partir das cópias do Internet Archive e da publicação atual do Consumidor.gov.br, 140 dos 147 meses deram o mesmo número e 2 diferiram: maio de 2014, com 58 avaliações, e janeiro de 2019, em 2,3 pontos. Outubro de 2021 só tem cópia incompleta e 4 meses (agosto, outubro e novembro de 2022, setembro de 2023) não têm cópia, e por isso o total não pode ser conferido.
- De onde vem o denominador
- beneficiários
- Como as pontas se ligam
- As bases não têm um código em comum. Cada ligação entre a marca que o consumidor conhece e a empresa que o regulador cadastra foi feita à mão, uma a uma. Marcas do mesmo grupo são somadas antes de dividir.
- Estoque e fluxo
- Cliente de banco a empresa tem hoje: vale o último mês. Passageiro ela transportou ao longo do ano: soma-se a janela inteira. Trocar os dois erra a conta em dez vezes.
- A janela
- Julho de 2025 a junho de 2026 nos dois lados de toda divisão, porque junho é o último mês com todos os reguladores reportando.
- O que não é medido
- A conta alcança 57,4% das reclamações. Em 12,8% ela não faz sentido: quem reclama de birô de crédito ou de empresa de cobrança nunca foi cliente dela, então não existe cliente para dividir.
As 23 operadoras
Da que mais recebe reclamação por beneficiário para a que menos recebe.
| Operadora | Consumidor.gov | NIP da ANS | Nota (IDSS) |
|---|---|---|---|
| Clinipam | 252,6 | 822,5 | 0,674 |
| Plena Saúde | 229,4 | 1.407,1 | 0,566 |
| Leve Saúde | 166,3 | 856,8 | 0,779 |
| SulAmérica Saúde | 152,8 | 1.053,3 | 0,830 |
| Unimed Maceió | 133,7 | 807,5 | 0,780 |
| NotreDame Intermédica | 129,7 | 787,5 | 0,784 |
| Amil | 127,5 | 704,0 | 0,830 |
| Porto Seguro Saúde e Odonto | 122,2 | 699,9 | 0,766 |
| Unimed Belém | 118,4 | 857,4 | 0,668 |
| Unimed Curitiba | 102,0 | 451,8 | 0,811 |
| Bradesco Saúde | 98,4 | 759,1 | 0,772 |
| Unimed Fortaleza | 98,0 | 557,1 | 0,826 |
| Unimed CNU (antiga Unimed Nacional) / Unimed CNU | 93,7 | 670,6 | 0,926 |
| Unimed Uberlândia | 85,2 | 400,5 | 1,000 |
| Unimed Grande Florianópolis | 84,6 | 441,0 | 0,810 |
| Unimed Campo Grande | 84,0 | 285,1 | 0,840 |
| Unimed Seguros Saúde | 65,8 | 645,3 | 1,000 |
| Unimed São José do Rio Preto | 65,6 | 338,3 | 1,000 |
| Unimed Paraná | 61,9 | 287,1 | 0,828 |
| Santa Helena Saúde | 52,4 | 433,5 | 0,838 |
| Unimed Fesp | 47,1 | 345,2 | 1,000 |
| Unimed Divinópolis | 45,9 | 166,8 | 0,721 |
| Unimed Porto Alegre | 43,9 | 216,5 | 1,000 |
As duas colunas do meio contam reclamações por 100 mil beneficiários, cada uma no seu canal.
Perguntas frequentes
A nota da ANS mostra qual plano de saúde é melhor?
Não necessariamente. 5 de 23 operadoras analisadas têm a nota máxima do IDSS, e dentro desse grupo a reclamação por beneficiário varia 1,9 vezes. A nota máxima diz que a operadora passou nos critérios do regulador, e não que os clientes dela reclamam pouco.
O que é o IDSS da ANS?
É o Índice de Desempenho da Saúde Suplementar, a nota que a ANS dá a cada operadora, de 0 a 1. Ele reúne qualidade de atenção à saúde, garantia de acesso, sustentabilidade no mercado e gestão de processos. A apuração usada aqui é a de 2025 sobre 2024, que cobre 803 operadoras.
Os dois canais de reclamação contam a mesma coisa?
Praticamente. A reclamação registrada na NIP, que é o canal da própria ANS, e a registrada no Consumidor.gov, que é o canal federal, andam juntas com correlação de 0,828. Isso é uma validação cruzada: dois caminhos independentes chegam ao mesmo retrato da operadora.
Uma nota baixa do regulador quer dizer que a operadora é ruim para o cliente?
Nesta amostra a relação existe: quanto pior a nota, mais reclamação por beneficiário, com correlação de -0,685. A nota acompanha cerca de 47% da diferença de reclamação entre operadoras, então ela ajuda a separar as pontas e não substitui olhar a reclamação.
Por que só 23 operadoras entraram na conta?
Porque são as operadoras de plano de saúde da base com 100 ou mais reclamações finalizadas na janela, e todas elas têm as três medidas: nota do regulador, reclamação e número de beneficiários. Abaixo de 100 reclamações por ano a taxa oscila demais para uma comparação. O casamento é por registro ANS, que é chave exata e não nome, então não há erro de grafia.
Onde continuar
Para calcular o índice de reclamação da sua própria empresa, com o passo a passo e a calculadora, veja o IASC da ANEEL e a reclamação por cliente, que faz o mesmo cruzamento no setor de energia.
O ranking das operadoras de saúde, com o achado próprio daquele corte, está em qual plano de saúde resolve mais reclamações. O método e a base de reclamação por cliente estão na página do estudo. O cruzamento com o IDSS e a NIP desta página, as 23 operadoras com as três medidas, está para baixar em CSV e JSON.