Reclamação no comércio eletrônico é mais resolvida que a média?

Sim, acima da média. Nos 12 meses de 2025-07 a 2026-06, 50,0% das reclamações avaliadas contra empresas de comércio eletrônico terminaram com o consumidor declarando o problema resolvido, contra 38,7% na média de todos os setores que o Consumidor.gov monitora. Na janela inteira disponível (2014-05 a 2026-06), a taxa do setor é 54,8%, sobre 407.785 reclamações avaliadas.

As outras páginas desta família dividem a reclamação de cada empresa pelo número de clientes que um regulador publica: o Banco Central para bancos, a ANS para planos de saúde, a Anatel para telecom, a ANEEL para energia, a ANAC para companhias aéreas. Essa divisão é o que torna justo comparar uma empresa grande com uma pequena.

Para comércio eletrônico não existe uma fonte aberta e confiável de clientes ou pedidos por loja. O que existe é tráfego de site, medido por consultorias privadas, sem licença aberta e sem cobrir a base real de clientes de cada empresa (pesquisado em 15/09/2026). Um ranking por volume bruto de reclamação, sem esse ajuste, mediria só o tamanho da empresa, e não a qualidade do atendimento, o oposto do que a família inteira existe para mostrar.

Por isso esta página fica no nível do setor: quanto do que chega ao Consumidor.gov contra lojas online termina resolvido, mês a mês, comparado com a média de todos os setores que a base monitora.

Na janela de 2025-07 a 2026-06, o comércio eletrônico teve 54.950 reclamações avaliadas. Delas, 50,0% terminaram com o consumidor declarando o problema resolvido, contra 38,7% na média de todos os setores monitorados na mesma janela.

Na série inteira disponível (2014-05 a 2026-06), a taxa do setor é 54,8%, sobre 407.785 reclamações avaliadas, contra 54,4% da taxa geral histórica: praticamente igual. O setor está acima da média na janela recente, 11,3 pontos acima da média da mesma janela, e também estava acima na janela anterior.

Na janela anterior (2024-03 a 2025-03, 12 meses com dado) o setor resolvia 58,8%, contra 52,1% na média de todos os setores. Na janela de 2025-07 a 2026-06, o setor resolve 50,0%, contra 38,7% na média.

A média de todos os setores caiu entre as duas janelas, e o número de reclamações avaliadas passou de 573.221 para 1.060.248. A DNACX usa a mesma conta nas duas, e as duas vêm de origens diferentes (acervo do Internet Archive e arquivos novos do Consumidor.gov). Conferiu o ponto de junção: a taxa de todos os setores não dá salto entre março e julho de 2025, e o volume de finalizadas de 2025 é da mesma ordem do boletim oficial (com abril a junho estimados, porque não há arquivo desses meses). Entre um quarto e um terço da queda da média vem do maior peso de bancos e financeiras entre os avaliados, conforme a ordem em que se decompõe, e o resto vem da queda dentro dos setores, que atinge telecom, aéreo e energia e é maior em bancos e financeiras. A fonte não publica o motivo. A janela anterior tem 12 meses com dado, sem julho de 2024, e por isso não cobre os mesmos meses do calendário que a atual.

Anos com menos de 500 reclamações avaliadas no setor foram descartados, porque ali a taxa é ruído.

Três usos diretos, na ordem em que costumam aparecer numa conversa sobre atendimento.

• Uma referência pública para comparar. Se a sua taxa de resolução de reclamação fica abaixo de 50,0%, isso é um sinal contra a média do próprio setor, não contra uma expectativa arbitrária.
• O setor não é o vilão do atendimento ao cliente. A crença comum é que e-commerce resolve pior que outros setores regulados. O dado dos últimos 12 meses não sustenta isso: a taxa aqui é maior que a média de todos os setores na mesma janela (50,0% contra 38,7%), e já era na janela anterior (58,8% contra 52,1%).
• Resolvida não é satisfeita. O indicador mede declaração de resolução, não nota de satisfação. Uma taxa alta de resolução não substitui pesquisa de CSAT ou NPS própria.

A análise da DNACX é CC BY 4.0: uso comercial permitido, com atribuição. A base do Consumidor.gov é Creative Commons Attribution, e a fonte não declara a versão. Pode republicar qualquer número desta página, e o texto de citação abaixo já vem pronto. Os arquivos completos estão em CSV e JSON.

DNACX. Reclamação no comércio eletrônico é mais resolvida que a média? 15 de setembro de 2026. Disponível em: https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente/comercio-eletronico. Dados do Consumidor.gov.br (CC BY). Análise sob licença CC BY 4.0.

No comércio eletrônico, medido pela DNACX sobre a base aberta do Consumidor.gov.br, 50,0% das reclamações avaliadas nos 12 meses de 2025-07 a 2026-06 terminam resolvidas, contra 38,7% na média de todos os setores monitorados. A metodologia e a base completa estão em https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente/comercio-eletronico.

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  <p>No comércio eletrônico, 50,0% das reclamações avaliadas terminam resolvidas nos 12 meses de 2025-07 a 2026-06, contra 38,7% na média de todos os setores.</p>
  <footer>Fonte: <a href="https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente/comercio-eletronico">DNACX, Reclamação no comércio eletrônico é mais resolvida que a média?</a>, sobre dados do Consumidor.gov.br. Análise sob CC BY 4.0.</footer>
</blockquote>

A fonte é Consumidor.gov.br (Senacon/MJSP), base completa, recuperada via Internet Archive (fonte original dados.mj.gov.br fora do ar desde 10/09/2026); de julho de 2025 a junho de 2026, arquivos finalizadas_AAAA-MM publicados em consumidor.gov.br. O recorte é o segmento que a própria base do Consumidor.gov chama de "Comércio Eletrônico", lido linha a linha desde 2014-05. A taxa é reclamações declaradas resolvidas dividido pelas reclamações avaliadas. Reclamação finalizada sem avaliação não entra em nenhum dos dois lados. Essa conta é da DNACX e difere do índice oficial do Consumidor.gov, que soma as não avaliadas às resolvidas e divide pelo total de finalizadas.

Sem coluna de segmento de jan a jul/2020 (limitação da fonte). A série tem duas origens: acervo do Internet Archive até março de 2025 e, de julho de 2025 a junho de 2026, os arquivos finalizadas_AAAA-MM do Consumidor.gov. Meses sem dado na série, desde agosto de 2020: 2022-08, 2022-10, 2022-11, 2023-09, 2024-07, 2025-04, 2025-05, 2025-06.

Não há ranking por empresa nesta página, pelo motivo já explicado acima: sem fonte aberta de clientes/pedidos por loja, um ranking por volume bruto mediria tamanho, não qualidade.

A comparação entre setores, na mesma métrica de resolução, está na página de resolução por setor. O método, a base inteira e o dado para baixar estão na página do estudo.