Reclamação no comércio eletrônico é mais resolvida que a média?

Sim, um pouco acima. Nos últimos 12 meses com dado disponível (2024-03 a 2025-03), 58,8% das reclamações avaliadas contra empresas de comércio eletrônico terminaram com o consumidor declarando o problema resolvido, contra 52,1% na média de todos os setores que o Consumidor.gov monitora. Na janela inteira disponível (2014-05 a 2025-03), a taxa do setor é 55,6%, sobre 352.835 reclamações avaliadas.

As outras páginas desta família dividem a reclamação de cada empresa pelo número de clientes que um regulador publica: o Banco Central para bancos, a ANS para planos de saúde, a Anatel para telecom, a ANEEL para energia, a ANAC para companhias aéreas. Essa divisão é o que torna justo comparar uma empresa grande com uma pequena.

Para comércio eletrônico não existe uma fonte aberta e confiável de clientes ou pedidos por loja. O que existe é tráfego de site, medido por consultorias privadas, sem licença aberta e sem cobrir a base real de clientes de cada empresa (pesquisado em 15/09/2026). Um ranking por volume bruto de reclamação, sem esse ajuste, mediria só o tamanho da empresa, e não a qualidade do atendimento, o oposto do que a família inteira existe para mostrar.

Por isso esta página fica no nível do setor: quanto do que chega ao Consumidor.gov contra lojas online termina resolvido, mês a mês, comparado com a média de todos os setores que a base monitora.

Na janela de 2024-03 a 2025-03, o comércio eletrônico teve 37.583 reclamações avaliadas. Delas, 58,8% terminaram com o consumidor declarando o problema resolvido, contra 52,1% na média de todos os setores monitorados na mesma janela.

Na série inteira disponível (2014-05 a 2025-03), a taxa do setor é 55,6%, sobre 352.835 reclamações avaliadas, próxima da taxa geral histórica de 58,5%, o que sugere que o resultado dos últimos 12 meses não é um pico isolado.

Anos com menos de 500 reclamações avaliadas no setor foram descartados, porque ali a taxa é ruído.

Três usos diretos, na ordem em que costumam aparecer numa conversa sobre atendimento.

• Uma referência pública para comparar. Se a sua taxa de resolução de reclamação fica abaixo de 58,8%, isso é um sinal contra a média do próprio setor, não contra uma expectativa arbitrária.
• O setor não é o vilão do atendimento ao cliente. A crença comum é que e-commerce resolve pior que outros setores regulados. O dado não sustenta isso: a taxa aqui é maior que a média de todos os setores monitorados pela mesma base.
• Resolvida não é satisfeita. O indicador mede declaração de resolução, não nota de satisfação. Uma taxa alta de resolução não substitui pesquisa de CSAT ou NPS própria.

A base é CC BY 4.0: uso comercial permitido, com atribuição. Pode republicar qualquer número desta página, e o texto de citação abaixo já vem pronto. Os arquivos completos estão em CSV e JSON.

DNACX. Reclamação no comércio eletrônico é mais resolvida que a média? 15 de setembro de 2026. Disponível em: https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente/comercio-eletronico. Dados do Consumidor.gov.br, licença CC BY 4.0.

No comércio eletrônico, medido pela DNACX sobre a base aberta do Consumidor.gov.br, 58,8% das reclamações avaliadas nos últimos 12 meses com dado terminam resolvidas, contra 52,1% na média de todos os setores monitorados. A metodologia e a base completa estão em https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente/comercio-eletronico.

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  <p>No comércio eletrônico, 58,8% das reclamações avaliadas terminam resolvidas nos últimos 12 meses, contra 52,1% na média de todos os setores.</p>
  <footer>Fonte: <a href="https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente/comercio-eletronico">DNACX, Reclamação no comércio eletrônico é mais resolvida que a média?</a>, sobre dados do Consumidor.gov.br. CC BY 4.0.</footer>
</blockquote>

A fonte é Consumidor.gov.br (Senacon/MJSP), base completa, recuperada via Internet Archive (fonte original dados.mj.gov.br fora do ar desde 10/09/2026). O recorte é o segmento que a própria base do Consumidor.gov chama de "Comércio Eletrônico", lido linha a linha desde 2014-05. A taxa é reclamações declaradas resolvidas dividido pelas reclamações avaliadas. Reclamação finalizada sem avaliação não entra em nenhum dos dois lados, que é como o indicador público define a taxa.

Sem coluna de segmento de jan a jul/2020 (limitação da fonte). Última captura disponível na base local: março de 2025 (dados.mj.gov.br saiu do ar antes de publicar meses mais recentes no Internet Archive).

Não há ranking por empresa nesta página, pelo motivo já explicado acima: sem fonte aberta de clientes/pedidos por loja, um ranking por volume bruto mediria tamanho, não qualidade.

A comparação entre setores, na mesma métrica de resolução, está na página de resolução por setor. O método, a base inteira e o dado para baixar estão na página do estudo.